Email-кухня, серия 2. Интеграция и закон

Для начала поделимся планами на ближайшие недели.

Планы на август

Наши цели на месяц:

1. Наладить корректный сбор базы подписчиков.
2. Подключить приветственную цепочку.
3. Настроить брошенные корзины и просмотры.
4. Начать регулярные промо-рассылки в обновленном дизайне.

Теперь подробнее о том, как шла работа.

Интеграция с CRM

В начале августа мы стали разбираться с платным модулем интеграции в retailCRM. Оказалось, он не сертифицирован в Unisender. Планировали использовать его, поэтому интеграция не закладывалась в подготовительный этап работ.

В описании модуля сказано, что он обеспечивает движение контактов по спискам согласно статусу заказа. Это очень важный момент. Мы учитывали его в стратегии.

Когда подключили, оказалось, что движения по спискам нет. Есть передача контакта в другой список при обновлении статуса заказа.

Что это значит на практике?

1. Пользователь оформил заказ, который получил статус «новый заказ».
2. Модуль передает контакт в соответствующий список Unisender «Новый заказ».

В retailCRM статус заказа меняется на «Выполнен». Мы ждем, что контакт будет удален из списка «Новый заказ» и добавлен в список «Выполнен». Вместо этого контакт добавлялся в список «Выполнен» без удаления из списка «Новый заказ». Он находился в обеих списках.

Чтобы исправить ситуацию, мы решили реализовать сценарий движения по воронке заказов с помощью Автоматизации Unisender. Для этого реализовали простой сценарий (кликните, чтобы увеличить, сори за качество скриншота):

Потестировали модуль

Проблема. В процессе тестирования обнаружили, что модуль некорректно передает данные в списки Unisender. Контакты передавались, но цепочка автоматизации по списку не запускалась. Мы обратились в Службу заботы о клиентах. Оказалось, разработчики модуля передавали контакт в список некорректно, и поэтому цепочка автоматизации не запускалась.

Переписка с разработчиками. Написали разработчикам модуля. Они оказались не особо сговорчивыми, но за 3 дня решили проблему. Контакты стали корректно передаваться в списки, автоматизация запустилась.

На выяснение ситуации потратили 5 дней (из 14 дней бесплатного тестового периода модуля) и еще около 6 дней на тестирование.

Итог. Вместе с клиентом решили отказаться от модуля интеграции и реализовать ее вручную по API (руками программиста клиента). Решение было принято в последний день тестирования модуля. Оказалось, что оплата за модуль уже списалась со счета клиента.

Пришлось писать в поддержку retailCRM по этому вопросу и просить о возврате средств. Обращение было создано 16 августа. Вопрос удалось закрыть 22 августа.

Хоть это и заняло определенное время, но приятно удивила поддержка retailCRM. Несмотря на нестандартную ситуацию, они решили вопрос в пользу клиента, вникли в ситуацию и постарались разобраться. Мы описали свой опыт взаимодействия с модулем и общением с разработчиком модуля, чтобы retailCRM могли дальше проработать эту ситуацию.

В итоге, опять потрачено время не на внедрение стратегии, а на решение форс-мажорных вопросов ?

Юридическая база

Мы всегда проверяем сайты российских клиентов на соответствие 152-ФЗ. Как известно, с конца мая сильно ужесточились правила работы с персональными данными, и нам нужно всё предусмотреть.

В этот раз, как и всегда, нашли несколько несоответствий. Составили ТЗ на доработки. Подчеркну, ТЗ носит рекомендательный характер. Мы предупреждаем о возможных последствиях и описываем, как должно быть согласно закону. Но клиент сам принимает решения, в каком виде реализовать рекомендации.

На сайте клиента сейчас есть только уведомление об обработке персональных данных. Этого не достаточно. Надо:

• Описать, какие данные и зачем мы храним.
• Дать человеку возможность отказаться от наших с ним коммуникаций.

Вот ссылка на ТЗ в Google Docs. Посмотрите.

Новые формы подписки по ТЗ будут выглядеть примерно так:

Теперь с законом все в порядке.

Сбор базы

После экспериментов с модулем интеграции все-таки будем реализовывать всё руками.

Программист вернулся из отпуска. Теперь можем дать ему ТЗ на интеграцию по API. Нам важно, чтобы все новые контакты с сайта попадали в списки Unisender.

По API будем передавать данные подписчиков с разных типов форм:

1. Статические формы подписки. Используем double opt-in.
2. Всплывающие окна подписки. Используем double opt-in.
3. Регистрация на сайте и покупка. Раньше эти контакты не передавались в список рассылок. Используем single opt-in.

Отдаём программисту. В следующей серии расскажем о результатах.

Брошенные корзины и просмотры

17 августа закончили настройку и подключение этого функционала для клиента. Сейчас проводим тестирование: следим за показателями и чтобы все письма ходили корректно.

Шаблоны писем:

Регулярные проморассылки

До конца месяца у нас будет 4 письма: 3 акционных и 1 контентное.

Отправку уже делаем из кабинета Unisender. 14 августа будет первая рассылка на базу 2222 контакта.

Мы делаем промо-письма в том же шаблоне, который начали использовать для реанимации и других автоматических писем.

Это один из пунктов, которого не хватало в подготовке промописем ранее. Не всегда было даже понятно, кто отправил письмо: не во всех письмах был логотип и не было общего стиля.

Дизайн — это важно ☝️

Письмо 14 августа

Макет:

Результаты:

Мы отправили письмо на уже сокращенную базу: не 6 тыс. подписчиков, а 2222. Получили аналогичные показатели открытий и переходов в числовом выражении. Зато в процентном отношении они стали намного лучше.

Сравниванием с предыдущей отправкой письма по всей базе:

Сокращение базы не дало нам негативных эффектов. Целевые показатели не уменьшились: в цифровом не упали, в процентном — выросли.

К тому же мы получили первые продажи после начала работ. Проверим на последующих отправках писем.

Ближайшие планы

Вот что мы сделаем до конца месяца:

1. Сделаем еще три выпуска регулярных писем.
2. Подготовим и подключим приветственную серию писем.
3. Настроим всплывающие формы подписки и добавим их на сайт.

До встречи в третьей серии!

P.S. Мы ищем героя для второго сезона Email-кухни. Если хотите поучаствовать, заполняйте гугл-форму: