Ситуация: много курсов, ручной работы и путаницы со списками рассылок
В тренинговом центре Юлии Свияш «Женское Измерение» одновременно идут десятки курсов, вебинаров и учебных программ для женщин.
Причём тематика занятий – самая разнообразная. Есть курсы для красоты, здоровья, успеха, построения отношений, семейного счастья, секса, творчества и по многим другим темам.
Понятно, что массовые рассылки «всем подписчикам обо всём» имели весьма скромный эффект. Вряд ли дамы, которые обращаются в центр, чтобы поскорее найти спутника жизни, будут с таким же энтузиазмом записываться на тренинг «Королева финансового сознания». Ну а те, кто пришли за финансовым успехом – на программу «Ведический фен-шуй».
В центре это отлично понимали, поэтому его менеджеры – вручную и со стонами – формировали десятки списков для email-рассылок, чтобы приглашения на соответствующие программы уходили только тем участницам, кто был в них заинтересован. Но путаницы, ошибок и массовых рассылок было не избежать.
Руководство центра обратилось к специалисту по внедрению CRM-систем Алексею Доброходову. Передаём ему слово.
Алексей Доброходов, специалист по внедрению CRM-систем
Что сделали
– Алексей, расскажи, пожалуйста, что было внедрено в центре для того чтобы справиться с проблемой множества списков и не делать массовые рассылки «всем обо всём».
– Мы сделали анализ бизнес-процессов и перенесли всю работу с клиентами в систему Битрикс24. В ней было практически всё, что нужно менеджерам для эффективной работы: фиксация запросов клиентов, история коммуникации, совместная работа нескольких специалистов по одному клиенту, подключённая телефония и приветствие клиента по имени во время звонка, всё это после настройки стало успешно работать.
– А как вы справились с рассылками?
– Email-рассылки в центре используют постоянно, как для работы с потенциальными клиентами, так и с участниками программ, которые проходят несколько курсов по очереди.
Раньше в рассылках было сложно учесть индивидуальные особенности и интересы подписчиков, историю их покупок. Поэтому и открываемость была на среднем уровне для этой сферы: около 20%
Вот типичный отчёт по отправленной рассылке до внедрения Битрикс24:
Открываемость рассылки в 22% и кликабельность 4.4% считались хорошим результатом.
Тем не менее, мы понимали, что CRM нужна не только для учета клиентов, ведения истории работы с ними, но и для формирования сегментов клиентов по различным признакам, чтобы делать им в рассылках персонифицированные предложения.
И как только появился ожидаемый нами инструмент от компании Пинол, который позволил сделать интеграцию UniSender и Битрикс24, мы сразу им воспользовались.
Теперь за счет сбора информации о клиенте, истории его покупок, мы можем систематизировать базу и сделать рассылку в несколько кликов.
Если без интеграции мы пройдёмся по базе рассылкой, будут низкие показатели прочтения. А если сделаем выборку и подготовим персонализированные предложения – ситуация меняется.
Предположим, что мы хотим выбрать тех, кто прошёл программу №1, и предложить им программу №2 этого же тренера.
Раньше мы делали выборку так: менеджер открывал контакт в CRM и копировал его email-адрес. И так один контакт за другим, каждый адрес – вручную.
Когда сделали интеграцию, появилась возможность всё автоматизировать. Можно было базу отфильтровать по продукту и этой выборке клиентов сразу же отправить письмо через UniSender.
– Так просто? Наверняка, были какие-то «подводные камни»?
– Сама интеграция настраивается действительно просто. Важно правильно организовать с ней работу менеджеров, прописать инструкции, регламенты, отладить бизнес-процессы, чтобы не было путаницы.
Вот конкрентный пример.
Фильтр в Битрикс24 работает либо по товару, который находится внутри сущности «Сделка», либо по наименованию самой сделки. Поэтому мы прописали в регламенте, что наименование сделки в CRM всегда должно содержать наименование продукта – то есть, название тренинга, как оно написано на сайте, а также фамилию тренера.
И тогда мы можем сделать фильтр по тренеру, получить участников всех его программ, и пригласить их письмом на его следующий тренинг.
А по названию сделки мы можем отбирать все тренинги одного направления или типа. Например, выбрать «вводный тренинг» и тоже сформировать сегмент для рассылки. Или быстро сформировать список, чтобы разослать напоминание тем, кто записан на конкретную программу.
– Представляю, насколько благодарны вам были менеджеры за то, что вы избавили их от ручной работы.
– Да, им это очень понравилось. Но главное – такая сегментация очень полезна для бизнеса. Мы работаем с меньшими аудиториями, делаем «тонкую нарезку» клиентской базы, рассылаем только то, что интересно конкретным подписчикам.
Мы же не заинтересованы спамить людей: не хочет человек читать общую рассылку – не надо. Будем высылать только то, в чём он заинтересован, в CRM это легко посмотреть.
Ещё важно, что в системе есть возможность выбора по пользовательским полям. Мы сделали одним из таких полей дату посещения мероприятия. И теперь можем отдельно формировать сегменты тех, кто посещал занятия по выбранной теме, скажем, за последние полгода. И тех, кто уже больше полугода к нам не приходил, чтобы отправить им реактивационную рассылку.
Получаются такие мини-группы по 20-40 человек, которые реагируют на письма принципиально иначе.
Результаты внедрения
– И как изменились показатели рассылок?
– Открываемость писем была 22%, стала 78%. А переходы из персонализированных писем дали и вовсе ошеломляющий эффект – выросли с 4% до 67%!
А весь секрет – правильная сегментация целевой аудитории, которая ведет к «точечному» предложению, которого ждет клиент.
На диаграмме видно, как выросли показатели после внедрения интеграции – открываемость стала 78%, кликабельность – 67%.
Хочу отметить, что если раньше UniSender был для нас только сервисом рассылок, то теперь – за счёт интеграции – появилась возможность в нём удобно работать с сегментами. CRM-система даёт возможность фильтрации и группировки, а UniSender – создания шаблонов для персонализированных писем и отправки рассылок прямо из Битрикс24.
Ещё один его большой плюс – возможность просматривать историю рассылок и анализировать, что и как сработало.
– А как вы делаете дизайн и шаблоны писем?
– Мы пользуемся блочным редактором в UniSender. Поскольку теперь мы отправляем много разных писем, нам бы пришлось заказывать шаблоны постоянно.
Но мы решили, что лучше научить человека работать в блочном редакторе, и это оказалось правильным. Блочный редактор – очень удобный, и даже сотрудник, который с компьютером был на «вы», его освоил и научился работать с его особенностями. Для нас это спасение, потому что новые письма нам нужны постоянно.
Все шаблоны создаём и храним в UniSender, а рассылки делаем из Битрикс24 – с интеграцией это стало возможно.
Комментарий разработчика интеграции
Алексей Окара, основатель компании «Пинол» (pinall.ru), разработчик интеграции UniSender и Битрикс24.
– В интеграции с UniSender мы реализовали подстановку имени-отчества клиентов, которые берутся из полей Битрикс24, а также “научили” Битрикс24 делать рассылки по спискам из самого UniSender. Благодаря этому клиенты получают именные письма с актуальными данными из CRM-системы и открывают их заметно чаще». – Добавляет Алексей.
Итоги
Правильная сегментация подписной базы и письма с персонализированными предложениями способны значительно увеличить открываемость и кликабельность рассылок. В данном кейсе переходы из писем выросли с 4% до 67%!
Инструментом, который позволяет это сделать, является разработанное компанией «Пинол» приложение для интеграции Битрикс24 и сервиса рассылок UniSender.
Для начала работы с интеграцией установите приложение по интеграции UniSender и Битрикс24 и зарегистрируйтесь в UniSender.
