Запустить онбординг-рассылку

Влюбить новых пользователей в продукт — мечта каждого сервиса. Но прежде чем это произойдет, новичкам предстоит изучить интерфейс, разобраться в настройках и решить свою задачу. В этом поможет хороший онбординг. Рассказываем, как сделать его с помощью рассылки и почему важно помогать новым пользователям. 

Что такое онбординг

Онбординг (от англ. «on board», на борт) — процесс адаптации клиента к новому продукту. Основная цель — помочь пользователю разобраться в сервисе настолько, чтобы он мог с его помощью решить свои задачи.

Представьте, что пользователю нужно создать лендинг. Он увидел рекламу подходящего сервиса, зашел на сайт и изучил его. Ему все понравилось. Он регистрируется, чтобы сделать лендинг и запустить его. 

После регистрации пользователь видит незнакомый интерфейс, десятки новых инструментов и настроек. И тогда задач у него становится больше:

1. Еще раз убедиться, что продукт действительно поможет. «Ого, это точно лендинг? А что такое одностраничник? Разве это одно и то же? Мне нужен такой или лучше напечатать листовки?»  
2. Разобраться, как работать в сервисе. Где находится нужная кнопка и что делать с настройками. 
3. Понять, что трудозатраты адекватны. Не нужно тратить много времени и сил. Сервис поможет сделать всё легко и быстро. 
4. Начать и довести дело до конца, например запустить-таки лендинг.

В процессе решения пользователями каждой из задач сервис неумолимо теряет клиентов. Кто-то уходит к конкурентам, другие отчаиваются справиться сами и ищут подрядчиков, для третьих проблема становится неактуальной. 

Снизить отток клиентов на каждой из ступеней поможет онбординг, который:

• Обучает. Подсказывает, что делать и на каком этапе.
• Убеждает. Наглядно демонстрирует, что продукт может решить проблему и принести пользу. «Запусти лендинг, и у тебя будет много клиентов!» 
• Мотивирует. «Эй, поднажми. Напиши тут текст, а здесь поставь кнопку. Еще немного, и все готово!» 
• Вовлекает. Для этого используют милых онлайн-помощников и интерактивные окна.

Один из первых онлайн-помощников — скрепка Microsoft. Была признана неудачной разработкой и вскоре удалена из интерфейса. Источник

Существует несколько способов онбординга. Чаще всего их сочетают между собой. Это помогает создать единую стратегию. 

Продуктовые туры. Интерактивные поэтапные подсказки. Объясняют алгоритм работы и рассказывают, что делать. Чаще всего пользователь может закрыть их в любой удобный момент. Сделать туры можно с помощью специальных сервисов, например через Intercom. 

Иногда сразу после регистрации сервис сам автоматически «ведет» пользователя к нужному действию. Например, к готовым шаблонам лендинга или импорту данных. Объясняет, что делать на каждом этапе и помогает быстро решить задачу. 

Такой онбординг обычно занимает весь экран и выглядит как единый интерфейс. С его помощью удобно сегментировать аудиторию сразу после регистрации. Уточнить цель, задачу, нишу и предложить уже готовое решение.

Canva уточняет, для чего новичок будет использовать сервис: для работы, учебы или личных целей

В зависимости от выбранной задачи дальнейший онбординг пользователя будет отличаться. Это поможет сделать погружение в продукт более эффективным. 

Всплывающие подсказки и pop-up. Поп-ап — это окошко, которое блокирует основной интерфейс. Пользователь не может продолжить работу, пока не совершит нужное действие.

Всплывающая подсказка не блокирует основной интерфейс и дает пользователю больше свободы. Ее легко закрыть и быстро прочитать. 

Иногда подсказки отображаются только при наведении курсором — это тултипы. Они реагируют на поведение пользователя. Если интересно, наведи стрелку и узнай больше, а если нет — проигнорируй и продолжай работать.

 

Есть мнение, что pop-up раздражают и отвлекают от работы. Если вы используете такой формат, обязательно анализируйте поведение и ответные реакции пользователей.

«Пустые» разделы. Если пользователь еще не настроил нужную функцию, сервис мотивирует его сделать это прямо сейчас. В этом помогает текст и быстрая кнопка с призывом.

Мощная мотивация и мгновенный переход к нужному разделу

Списки и чек-листы. Это конкретные действия, которые пользователю нужно выполнить. Задача списка — не только помочь разобраться в сервисе, но и мотивировать к действию.

Например, галочки напротив выполненных действий наглядно демонстрируют прогресс и вовлекают пользователя в работу. А простой переход к нужному разделу мотивирует сделать что-то важное прямо сейчас. 

Email-рассылки. После регистрации пользователь получает несколько писем о продукте, его функциях, принципах работы или сотрудниках команды. Такую серию писем называют welcome-цепочкой. Ее присылают большинство онлайн-сервисов и даже интернет-магазины.

Чтобы онбординг пользователя прошел «на ура», сочетайте различные способы, экспериментируйте, ориентируйтесь на пользовательский опыт, изучайте самые частые проблемы новичков. 

Email-рассылка — это отличное сопровождение онбординга. Она не только познакомит новичка с продуктом, но и повысит мотивацию, усилит лояльность и вызовет приятные эмоции. 😊 

Как работает рассылка в онбординге

Онбординг-рассылка решает массу бизнес-задач. С ее помощью легко напоминать о себе, рассказать о важных фишках продукта и стимулировать интерес. 

Такие письма полезны не только активным новичкам. Они помогут вернуть пользователей, которые забыли о регистрации или не смогли быстро разобраться в сервисе. А значит, снизить отток клиентов. 

У онбординг-рассылок есть масса преимуществ. 

Высокая открываемость. Email-сервис Soundest сравнил приветственные письма и обычные рассылки.

Приветственные письма в разы эффективнее. А все потому, что большинство новичков ждут от вас сообщений и руководств к действию. Ловите момент.

Простота внедрения. Чтобы сделать продуктовый тур или всплывающее окошко, придется ставить задачу разработчикам, писать ТЗ дизайнерам и согласовывать все эти действия с продактом. А потом еще подождать реализации или даже найти сторонних подрядчиков.

Email-рассылку можно сделать быстро, бесплатно и отправить юзерам уже через несколько часов. 

Автоматизация и экономия времени. Сверстайте письма один раз и запустите автоматическую цепочку. Рассылка будет работать самостоятельно. Даже если пользователь зарегистрировался в воскресенье ночью, он сразу получит ваше сообщение. А маркетолог будет сладко спать и ждать теплых лидов. 

Большой простор для фантазий. Email-рассылка помогает решить все задачи онбординга: мотивирует пользователя, вовлекает в продукт и дает рабочие подсказки. 

А еще она может повысить клиентскую лояльность, продемонстрировать креативность и тонкий художественный вкус команды. Конечно, с помощью классного дизайна и вкусных текстов 😊.

Креативная рассылка агентства «Сделаем». Их мемчики — 🔥

О чем писать в рассылке

Количество писем и их содержание во многом зависит от продукта. Главное, не забывать об основной цели рассылки, когда вы начнете продумывать тексты.

Важно ответить на все вопросы, которые могут возникнуть у новичка. Убедить в том, что сервис поможет решить его задачи и мотивировать начать работу.  

За основу каждого письма возьмите важное правило: одно сообщение — один призыв к действию. Заботьтесь о пользователе и не нагружайте его лишней информацией. 

Классическая онбординг-рассылка состоит из 3-5 писем. Они одинаковы для всех пользователей. А вот далее лучше отправлять триггерные рассылки, которые будут реагировать на определенные действия в личном кабинете.

Так, пользователи, которые активно используют ваш сервис, с удовольствием почитают о новых фичах или заинтересуются платным тарифом. А тем, кто «застрял» на определенном этапе, важно помочь пройти барьер и продолжить работу. 

Первое письмо. Его лучше отправить сразу после подтверждения регистрации в сервисе. Задача — поблагодарить, напомнить о функциях сервиса и помочь сделать первые шаги.

Trello мотивирует начать работу прямо сейчас с помощью яркой кнопки с призывом. А еще дает ссылку на базу знаний и кейсы других пользователей. Знакомство с чужим опытом очень полезно на первых этапах. Посмотришь на других, и захочешь сделать у себя такие же классные доски. 

Это идеальное первое письмо с точки зрения содержания. Ничего лишнего, только помощь и нативное напоминание: мы рядом и готовы помочь. 

Если у вас есть классные видеоинструкции, их тоже можно добавить в первое письмо, как это сделал сервис Keys.so.

А еще в первом письме сосредоточьтесь на пользе продукта. Превратите функции в смыслы. 

Не просто «создать лендинг» ⇒ а «привлечь лиды и увеличить продажи. 

«Сделать красивую визитку» ⇒ «стать дизайнером за 3 минуты».

«Создать список дел» ⇒ «оптимизировать работу и успевать больше».

Итак, в первом онбординг-письме важно:

• Поблагодарить пользователя.
• Напомнить о том, чем сервис полезен и какие задачи поможет решить.
• Дать ссылки на инструкции или обучающие видео.
• Объяснить, что делать, если все равно ничего не понятно (консультация, техподдержка).

Чего делать не нужно: 

• Предлагать премиум-тариф даже со скидкой. Пользователь еще не понял, нужен ли ему вообще ваш продукт. Навязывание услуги оттолкнет его.
• Рассказывать о том, как много лет вы работаете и какие вы классные. Это неинтересно новичку. Сосредоточьтесь на задаче пользователя и помогите ее решить. 

Второе письмо. Его можно отправить на следующий или через один день после регистрации. 

Самое время предупредить о рассылке. Расскажите, сколько писем вы отправите и для чего они нужны. Убедите пользователя, что они будут полезны, а в конце сообщения анонсируйте тему следующего письма.

Что касается содержания письма, то у вас большой простор для творчества.

 

Прежде чем приступать к контенту, проведите небольшое исследование. Пообщайтесь с менеджерами продаж, сотрудниками техподдержки. Спросите у них, какие вопросы задают пользователи-новички, какие проблемы у них возникают. Подготовьте или актуализируйте нужные статьи для блога и базы знаний.

Если продукт сложный, предложите пошаговый план работы, объясните, что и зачем делать. Обязательно разместите кнопки быстрого перехода в нужный раздел сервиса.

Сервис «Битрикс24» отправляет письмо с пошаговым планом настроек. В текст письма вшиты гиперссылки на разделы сервиса и инструкции

Существует подход, при котором в каждом письме рассказывают только об одной функции сервиса. Это помогает сделать сообщения краткими и лаконичными.

 

При планировании подобной рассылки помните, что открываемость каждого последующего приветственного письма падает. Сосредоточьтесь на ключевых функциях и бизнес-задачах.

Сервис заметок Evernote тоже обучает пользователей с помощью рассылок. Инструкции в письме простые и короткие. Кнопка перехода ведет на блог с подробной статьей. Компания убивает двух зайцев: обучает новичков и увеличивает посещаемость сайта

Пусть ваше письмо будет наглядным. Покажите скриншоты сервиса, демонстрируйте решения с помощью гифок. Создайте желание зайти в сервис прямо сейчас, начать использовать его с удовольствием.

Живая gif-анимация в письме привлекает внимание

Итак, во втором онбординг-письме важно:

• Показать пошаговый план работы. Простой ссылки на базу знаний недостаточно. Нужны конкретные шаги, которые вы предлагаете пользователю.
• Снова объяснить ценность. Расскажите, как каждое действие поможет клиенту. 
• Продемонстрировать сервис. Гифки, скриншоты и подробные картинки приветствуются. 

Третье письмо. Расскажите в нем о других функциях сервиса, которые не осветили ранее. Сместите акцент и опишите, что будет результатом труда пользователя. 

Покажите, какие классные лендинги сделали в вашем конструкторе. Дайте ссылки на статьи, где ваши клиенты радуются росту прибыли. Расскажите, как возросла продуктивность Маши Ивановой после использования приложения по тайм-менеджменту. 

Это поможет вдохновить новичков и будет полезно пользователям, которые уже вовсю работают в сервисе.

Итак, в третьем письме важно:

• Сосредоточиться на важных функциях сервиса, о которых не успели рассказать.
• Продемонстрировать кейсы. 
• Сделать акцент на результатах и успехах пользователей.

Последующие письма. Дальнейший онбординг рекомендуем настраивать с учетом пользовательского опыта. Отправляйте разный контент вашим клиентам.

Например, такую рассылку получат пользователи Unisender, которые не завершили настройку чат-бота.

В письме предлагаем пройти обучение по работе с конструктором чат-ботов

Пользователей, которые уже сделали первые шаги в сервисе, нужно активно поддерживать и мотивировать. Например, с помощью геймификации. Похвалить за то, что сделали презентацию, загрузили десятую юбилейную фотографию или получили первую заявку на лендинге. 

Им же можно отправить первые продающие рассылки, например предложить премиум-тариф. 

Как оформить письма

Есть два противоположных варианта оформления. 

Первый. Сделайте дизайн письма запоминающимся. Используйте элементы брендинга, логотип, фирменные цвета, персонажа-маскота, эмоциональные фото или графические рисунки в вашем стиле.

В этом случае важно не перегрузить письмо. Дизайн не должен отвлекать читателя. Сосредоточьте его внимание на важных смыслах.  

Второй вариант — онбординг-рассылка в стиле Plain-text. Она выглядит как простое письмо, которое вы пишете коллеге или другу.

Такие письма всегда отправляют от имени конкретного человека, сотрудника или руководителя компании.

Plain Text отлично работает в сочетании с подходящим Tone of Voice, историями из жизни и хорошим юмором. Используйте такой стиль, если вашему продукту он близок. 

Или не впадайте в крайности. Найдите золотую середину для своих онбординг-рассылок. Внесите элементы корпоративного стиля, придумайте лаконичный шаблон и обязательно поработайте над текстами. 

Как создать серию онбординг-писем в конструкторе Unisender

 

Обратите внимание, в этом разделе описывается старый редактор писем.

В феврале 2024 года в Unisender появился новый редактор. Информацию о его основных функциях и преимуществах можно найти в разделе «Создание писем в новом конструкторе».

Самый простой способ запустить онбординг — создать автоматическую серию писем. После подтверждения регистрации и добавления email в список пользователь начнет получать письма. Ваша задача только отслеживать конверсию и корректировать рассылки при необходимости. 

Чтобы создать цепочку в Unisender, сначала подготовьте контент. Создайте письма с нуля или воспользуйтесь готовым шаблоном. Посмотрите в категориях «Универсальные», «Бизнес», «E-commerce». 

На последнем шаге перед отправкой сохраните письмо как шаблон. Таким образом создайте все письма для онбординга.

Далее создайте автоматическую цепочку. Зайдите в раздел «Автоматизация» — «Все цепочки» и нажмите кнопку «Создать цепочку».

Выберите  начальное событие — добавление в список или подписка на список. Второй вариант предпочтительнее для новичков. Подтверждение подписки через double opt-in улучшит качество клиентской базы и повысит вовлеченность. 

Чтобы отправка писем происходила автоматически, потребуется помощь программистов с настройкой процесса. Если такой возможности нет, придется добавлять новые адреса вручную.

Далее создайте новый узел вашей цепочки — отправку первого письма. 

Заполните имя отправителя и тему письма. Выберите нужный шаблон. Сохраните.

Таким же образом создайте следующий узел — отправку второго письма. Выберите нужный шаблон, придумайте тему и добавьте имя отправителя. В настройках определите время отправки — через сколько дней после первого письма пользователь получит второе.

Далее сохраните цепочку и активируйте ее. Ваша рассылка готова. 

Не забывайте анализировать результаты цепочки и измерять конверсию каждого письма (например сколько пользователей перешли по ссылкам на обучающие статьи, а сколько в продукт).

Как посмотреть статистику цепочки писем

Не забывайте отслеживать важные метрики:

• Показатель удержания клиентов (retention rate).
• Отток клиентов (churn rate).
• Пожизненная ценность клиента (LTV).

Это поможет понять, эффективен ли ваш онбординг и помогает ли он бизнесу.