База знаний — это онлайн-библиотека с информацией о продукте или компании. В ней могут быть инструкции, ответы на популярные запросы, советы или кейсы, которые помогут пользователям быстро находить нужные решения.
Если клиенты часто спрашивают одно и то же, а операторы тратят много времени на ответы, база знаний поможет оптимизировать процесс. Она снизит нагрузку на поддержку, ускорит поиск информации и сделает взаимодействие с компанией удобнее.
Зачем нужна база знаний и как ее создать
Самый простой и быстрый способ сделать базу знаний доступной для пользователей — использовать чат-ботов. Тогда вам не придется создавать отдельный сайт или разбираться со сложными настройками. Достаточно разделить информацию на категории и добавить ее в сценарий, чтобы бот мог автоматически отвечать на вопросы.
Если подписчик не найдет нужный ответ, он сможет прямо в чат-боте связаться с оператором или менеджером и получить помощь даже в сложных вопросах.
Давайте разберем по шагам, как создать базу знаний в чат-боте и настроить автоматические ответы.
Шаг 1. Подготовьте список вопросов и ответов
Прежде чем настраивать чат-бота, важно понять, какие вопросы пользователи задают чаще всего. Это поможет сделать базу знаний действительно полезной и снизить количество одинаковых обращений.
Список вопросов можно собирать из разных источников: обращений в поддержку, комментариев в соцсетях, сообщений в чатах и email. Обычно клиенты спрашивают:
- Как зарегистрироваться?
- Что делать, если я забыл пароль?
- Какие есть тарифы и способы оплаты?
- Как изменить или отменить заказ?
- Как работает [функция продукта]?
- Где найти инструкцию по настройке [функция продукта]?
Чтобы не потерять информацию, заносите ее в обычную Excel или Google таблицу. Добавьте к каждому вопросу колонку «Ответ», где будете прописывать текст для бота, и колонку «Дополнительно» — для ссылок на страницы личного кабинета, инструкции, видео или другие файлы.
Когда список будет готов, разделите вопросы на категории. Они станут основой для главного меню бота, в котором подписчик сможет выбрать раздел и найти нужный ответ. Например:
- Регистрация и вход – все вопросы, связанные с созданием аккаунта и авторизацией.
- Оплата и тарифы – информация о способах оплаты, тарифах и скидках.
- Использование продукта – инструкции по настройке и работе с сервисом.
Структура базы знаний зависит от сложности продукта и запросов клиентов. При необходимости можно добавить дополнительные категории или разбить их на подкатегории. Например, в разделе «Использование продукта» можно выделить отдельные темы по функционалу сервиса.
Теперь можно переходить к созданию бота.
Шаг 2. Создайте сценарий и навигацию по базе
Перейдите в раздел «Чат-боты» — «Все чат-боты» и нажмите кнопку «Новый сценарий».
Нажмите в правом углу экрана кнопку «Изменить», чтобы попасть в редактор. Здесь вам нужно будет добавить на рабочую область готовые блоки, соединить их между собой и заполнить нужной информацией.
Для начала добавьте в сценарий блок «Меню». С его помощью мы настроим приветствие и навигацию по базе, используя кнопки. В настройках блока укажите:
- Короткое приветственное сообщение, которое объяснит, как пользоваться ботом.
- Кнопки с категориями, которые мы подготовили на шаге 1.
Аналогичным образом с помощью блока «Меню» настройте подкатегории навигации и добавьте вопросы. Для нашего примера эта часть сценария будет выглядеть так:
Шаг 3. Добавьте блоки с ответами
Осталось только перенести в сценарий ответы из таблицы, которые мы подготовили на шаге 1.
Для этого добавьте на рабочую область редактора блоки «Сообщение» — в каждом из них будет текст ответа на конкретный вопрос.
При необходимости можно добавить в сценарий дополнительные материалы, чтобы подписчик получил подробный ответ в удобном формате. Например, можно прикрепить скриншот, видео или файл с подробной информацией.
После каждого ответа рекомендуем добавить блок «Меню», чтобы подписчик мог:
- Вернуться к навигации и выбрать другой раздел.
- Оценить полезность ответа.
Можно добавить задержку между блоками «Сообщение» и «Меню», чтобы создать эффект живого общения.
В настройках блока «Задержка» установите промежуток времени, через который бот отправит сообщение. Можно задать интервал в секундах, минутах, часах или днях.
Если подписчик не найдет нужную информацию, он сможет задать вопрос в чате и получить ответ от сотрудника поддержки. Все сообщения будут доступны в разделе «Все чат-боты» — «Онлайн-чаты».
Как переписываться через чат-бота с клиентами
Шаг 4. Запустите бота
Когда сценарий будет готов, опубликуйте изменения, присоедините чат-бота и запустите его.
Теперь бот готов помогать подписчикам — нужно только отправить команду /start, чтобы начать общение.
Разместите ссылку на бота в email-рассылке, на сайте и соцсетях, чтобы подписчики могли легко найти базу знаний и получить нужный ответ.
Полезные ссылки
Зачем нужна база знаний и как ее создать
Тарификация конструктора чат-ботов
Как создать и запустить чат-бота
Как настроить уведомления
Как переписываться через чат-бота с клиентами
Как отправить рассылку подписчикам
