В некоторых сферах, таких как медицина, красота, питание, развлечения, важно постоянно собирать обратную связь. Это позволяет не только показывать другим людям, что компании можно доверять, но и отслеживать негатив и оперативно исправлять ошибки.
Например, грубый мастер может отпугнуть постоянных клиентов салона красоты. Но если салон будет постоянно собирать отзывы, он сразу увидит эту проблему и устранит ее.
Проще всего настроить автоматический сбор отзывов с помощью чат-ботов. Так вы решите сразу 2 проблемы:
- Сэкономите время менеджеров, которым не придется писать каждому клиенту.
- Устраните человеческий фактор. Менеджер может забыть попросить отзыв, чат-бот — нет.
Например, это может выглядеть так. Вы размещаете в соцсетях ссылку с просьбой оставить отзыв в обмен на бонус. Покупатели переходят по ссылке и попадают в чат-бота, который предлагает поделиться впечатлениями. Вы получаете сообщение с отзывом и обрабатываете его. Это помогает не только автоматически собирать все отзывы в одном месте, но и дополнительно пополнять базу подписчиков в Telegram для дальнейшей работы.
Просить оставить отзыв в чат-боте Unisender можно разными способами. В статье расскажем, как это сделать.
Как собирать отзывы с помощью вкладки «Онлайн-чаты»
Проще всего просто попросить подписчиков написать текстовый отзыв. Для этого вам нужно создать один или несколько блоков с текстом.
Если у вас еще нет чат-бота, создайте его по инструкции. Перетащите на поле один или несколько блоков «Сообщение» и напишите текст с просьбой оставить отзыв.
Не забудьте сначала поздороваться
Сообщения от подписчиков будут ждать вас во вкладке «Онлайн-чаты». При желании вы сможете сразу обработать отзыв — просто напишите любое сообщение пользователю в ответ.
На любое сообщение можно нажать и начать диалог с подписчиком
Сообщения также можно найти в строке с конкретным ботом.
Нажмите на значок с сообщениями, чтобы просмотреть их
Особенности:
- такого бота быстро и просто сделать;
- можно сразу отработать негативные отзывы;
- подписчики могут не захотеть тратить время, чтобы написать отзыв самостоятельно.
Как собирать отзывы с помощью блока «Меню»
Перетащите блок «Меню» на рабочую область, заполните описание и добавьте кнопки. Далее расскажем, что можно написать в этих кнопках.
Вопросы
Если вы хотите выявить проблемные места бизнеса, составьте заранее список вопросов и сделайте в боте опросник. Например, это может выглядеть так.
Не забудьте спросить, что именно не понравилось клиенту
Особенности:
- Пользователям намного проще нажимать на кнопки, чем писать самостоятельно. Поэтому ответов, скорее всего, будет больше.
- Бота легко и быстро собрать.
- Придется подумать над списком вопросов, чтобы ничего не упустить.
- Люди могут не дойти до конца опроса, если вопросов будет слишком много.
Эмоджи
Вместо текста можно использовать эмоджи. Например, очень довольный, нейтральный и недовольный смайлики.
Эмоджи в кнопках желательно дополнить словами, чтобы пользователям было проще ориентироваться
Особенности:
- Пользователи обычно охотно нажимают на один из вариантов, особенно если их немного.
- Такого бота быстро и просто собрать.
- Вы узнаете лишь общее впечатление о ваших услугах. Но всегда сможете запросить дополнительную информацию, как на скриншоте ниже.
Теперь можно получить конкретику и отработать негатив
Баллы
Этот способ поможет не только получать отзывы, но и оценивать индекс потребительской лояльности (NPS) — показатель того, насколько клиенты любят или не любят вашу компанию. Обычно у людей спрашивают, насколько они готовы порекомендовать компанию своим знакомым. Для оценки предлагается десятибалльная шкала, где 0 баллов — категорически не рекомендует, 10 баллов — охотно порекомендует.
Чтобы собирать обратную связь вместе с оценкой NPS, создайте меню с 10 кнопками, где каждая кнопка будет означать определенный балл.
Для удобства клиентов укажите, что означает первая и последняя цифры в шкале
Дополнительно после выбора кнопки спросите, что именно понравилось или не понравилось клиенту.
Так вы сможете посчитать индекс лояльности и заодно получить отзывы
Особенности:
- Способ подойдет, если вам важно понять, насколько в целом лояльны к вам клиенты. Иначе лучше использовать другие сценарии сбора отзывов, например, просто попросить оставить текстовый отзыв. Нет смысла заставлять людей нажимать лишние кнопки, если вам не нужно оценивать NPS.
Как получать больше отзывов
Просьба оставить отзыв — это дополнительные действия для пользователя. Не все хотят тратить время на то, что им не очень нужно и важно. Используйте эти лайфхаки, чтобы мотивировать людей оставлять отзывы.
- Упростите доступ к боту. Важно, чтобы клиент мог быстро и с минимальными действиями попасть в чат-бот, не путешествуя по ссылкам.
- Предложите подписчикам получить небольшой, но приятный бонус за отзыв: промокод на скидку, подарочные рубли на баланс телефона или что-то ещё.
- Лучше всего работает искренняя просьба. Напишите, зачем вам нужны отзывы и как они помогут. Люди любят помогать и быть полезными. Например, можно указать, что отзывы помогут другим покупателям сделать выбор или с их помощью вы сможете улучшить обслуживание.
- Запишите видео с просьбой оставить отзыв или добавьте интересное фото или мем — это всегда привлекает внимание.
Прикрепить картинку можно как в блок «Сообщение», так и в блок «Меню»
Если вы не хотите создавать сценарий чат-бота для отзывов с нуля, используйте готовый шаблон.
Перейдите в раздел с чат-ботами во вкладку «Шаблоны»
Пролистайте вниз до шаблона «Отзывы клиентов о салоне красоты», откройте и отредактируйте его.
Нажмите кнопку «Использовать»
Так выглядит чат-карта этого шаблона. Сначала бот просит оценить услугу с помощью меню, и, если у пользователя остались положительные впечатления, ему предлагается оставить отзыв на отзовике или картах. Если же человек недоволен, чат-бот попросит рассказать, что именно не так.
Шаблон универсальный и подойдет не только для салонов красоты
