Сегментация — это разделение целевой аудитории по разным признакам: полу, возрасту, интересам и так далее. Сегментация в чат-ботах, как и в других инструментах маркетинга, нужна, чтобы точечно работать с каждой группой клиентов.
То есть вы сможете:
- Разделить пользователей по интересам и потребностям и предлагать им то, что им нужно.
- Отправлять разные сообщения каждой группе.
- Предлагать разные целевые действия для каждого сегмента. Например, купить — тем, кто уже к этому готов, а скачать бесплатный материал — тем, кого нужно дополнительно заинтересовать.
- Повысить конверсию и продажи, так как персонализированный подход всегда работает лучше.
Например, школа английского языка без сегментации будет отправлять рассылки сразу для всех, пытаясь прогреть подписчиков и продать обучение. Но здесь работает правило «Пытаясь продать всем — не продаешь никому». Скорее всего, конверсия будет не очень высокой.
Эта же школа может поделить целевую аудиторию по уровню знаний или целям обучения. И тогда получится подготовить контент, который подходит каждой группе-сегменту. Например, предложить новичкам информацию и курсы попроще, продвинутым — что-то более сложное.
Пример сегментации подписчиков по сфере деятельности в чат-боте. После нажатия на кнопку приходит сообщение с пояснением, чем полезен курс именно для выбранной сферы — это помогает персонализировано работать с каждым подписчиком и получать больше заявок. Источник
Какие инструменты для сегментации есть в конструкторе чат-ботов Unisender
В чат-ботах Unisender есть несколько инструментов для сегментации клиентов. Расскажем подробнее о каждом из них.
Меню
Помогает пользователю выбрать подходящий ему вариант. Процесс сегментации с меню выглядит примерно так:
- Вы определяете, какие сегменты у вас есть. Придумываете вопрос, который поможет разделить людей на группы, и варианты ответов (будущие сегменты).
- Вставляете меню в чат-карту. Пишете вопрос в описании, а варианты ответов — в кнопках.
- Для каждой кнопки продумываете отдельный сценарий. Клиенты, нажавшие разные кнопки, пойдут по соответствующим веткам и будут получать разный контент.
Пользователи, которые нажмут на «Изучаю английский», будут получать контент для студентов, нажавшие на «Преподаю английский» — контент для преподавателей
Теги
Еще один важный инструмент сегментации в чат-боте. Это специальные метки, которые получает подписчик после прохождения определенного блока. Они помогают «пометить» сегменты, чтобы позже отправлять отдельные рассылки по каждому тегу, а не сразу всем.
Есть два варианта использования тегов:
- Присвоить тег каждому сегменту после нажатия на кнопку меню. Например, нажавший «Изучаю английский» получит тег «Студент», нажавший «Преподаю английский» — тег «Учитель».
Блок «Теги» добавляется после каждой кнопки. Теперь можно будет отправлять рассылки для каждого сегмента
- Поделить чат-карту на определенные части, и назначать теги после прохождения одной из них (независимо от нажатия кнопок). Например, если пользователь не пошел дальше начального блока, может получить тег «холодный». А если прошел почти до конца карты — значит, он более прогрет и можно пометить его другим тегом.
О том, как добавить и удалить теги, читайте в инструкции «Как добавить теги подписчикам».
Фильтры
В комплекте с тегами используют фильтры. Они нужны, чтобы создавать разные ветки для каждого сегмента. Фильтры работают так:
- Вы ставите фильтр после нужного блока.
- Цепочка делится на две ветки: первая соответствует условию «Да», вторая соответствует условию «Нет». То есть если условия фильтра выполняются, пользователь пойдет по первой ветке, если нет — по второй.
Например, с помощью фильтра «Теги контакта» вы сможете работать с теми, кто отмечен определенными тегами. Если у подписчика есть указанный тег или их сочетание, он получит одно сообщение, если нет — другое.
Анонс курса получат только преподаватели. Остальным сегментам это не нужно
Если вы хотите узнать о фильтрах подробнее, читайте инструкцию «Как использовать фильтр в чат-карте».
Можно сегментировать подписчиков вручную, попросив их ответить на ваши вопросы текстом. Но это не самый удачный вариант, поэтому подробно останавливаться на нем не будем. Мы — за максимальную автоматизацию и удобство.
Как сегментировать подписчиков в чат-боте
Расскажем подробнее о том, какие виды сегментации бывают и как их реализовать в конструкторе чат-ботов Unisender. Вы можете выбрать нужный вариант и сразу перейти к нему, но лучше ознакомиться со всеми — возможно, вы увидите, что вам подходит что-то еще.
По географии и демографии
Сегментация по географическим и демографическим признакам встречается чаще всего, потому что она самая простая. Расскажем подробнее о том, какие здесь могут быть варианты.
География:
- страна проживания,
- область,
- город,
- район.
Сегментация по гео нужна, если вам важно, где проживает или находится клиент. Например, если вы работаете в нескольких городах или доставляете товар в разные регионы, а условия и ассортимент в них отличаются.
Сначала узнаем, откуда клиент, а потом предложим пиццу, которую можно заказать в выбранном городе, и расскажем об условиях доставки
Демография:
- пол,
- возраст,
- семейное положение,
- образование.
Например, если продавать через чат-бота крем для лица, можно поделить подписчиков по возрасту, так как девушкам не нужна косметика для зрелой кожи, и наоборот.
Процесс сегментации по географическим и демографическим признакам одинаковый, поэтому покажем его на примере разделения пользователей по полу и возрасту.
Перетащите блок «Меню» на чат-карту, заполните описание и добавьте кнопки. Добавьте еще одно меню, чтобы поделить женщин по нужному возрасту. Точно так же сегментируйте мужчин.
В описании меню зададим вопрос, который поможет сегментировать, в названии кнопок укажем названия сегментов
Теперь каждому сегменту можно предложить разные товары и контент.
Если хотите в дальнейшем отправлять по каждому сегменту рассылки, важно дополнительно добавить теги. Перетащите блок «Теги» на чат-карту и соедините с кнопками меню. В меню блока в поле «Добавляем теги» впишите название тега и нажмите «Создать».
Теперь можно будет отправлять рассылки по каждому сегменту отдельно
По потребностям и интересам
Потребности — это то, в чем человек нуждается. Например, быть здоровым, быть любимым, быть признанным в обществе, поесть, самореализоваться и так далее.
Интересы — это увлечения, стремление узнавать больше о чем-либо. Например, кино, книги, актеры, путешествия, виды спорта и многое другое.
Сегментация по потребностям и интересам поможет понять, что именно нужно или интересно человеку, и дать ему это.
Например, фитнес-школа может предложить курсы для тренеров по нескольким направлениям: тренажерный зал, йога, плавание и так далее. То есть поделить подписчиков нужно по тому, что им нужно — пройти обучение по йоге или изучить все, что должен знать инструктор тренажерного зала.
Пример сегментации в чат-боте фитнес-школы
Неуместно спрашивать у подписчиков напрямую, какие потребности и мотивы у них есть. Поэтому придется подумать над формулировкой вопросов. Например, в чат-боте школы диетологии можно спросить: «Какой вариант вам подходит?» или «Почему вы с нами?», и предложить такие варианты ответов:
- «Хочу быть здоровым» — потребность в хорошем самочувствии, снижении затрат на лекарства.
- «Хочу помогать людям быть здоровыми» — потребность в самореализации, хочет помогать другим.
- «Хочу сбросить лишний вес» — желание нравиться противоположному полу, носить красивые вещи или потребность в хорошем самочувствии (здесь нужно узнавать дополнительно).
В зависимости от ответов школа предложит подходящий контент и курсы. А через прогрев отработает возражения каждой группы и предложит удовлетворить их персональные потребности.
Сегментацию по интересам и потребностям тоже можно делать с помощью меню и тегов.
Перетащите меню в чат-карту, заполните описание и названия кнопок.
Так может выглядеть сегментация по потребностям
После каждой кнопки добавьте блок «Теги», чтобы присвоить метки тем, кто нажмет на определенные кнопки.
Теперь клиентам можно выслать прайс и условия. Тем, кто хочет научиться краситься для себя, — бесплатные уроки, а тем, кому нужно обучение визажу, — рассказать о курсе
По стадиям воронки продаж
Воронка продаж — это путь, который проходит клиент от первого контакта с компанией и продуктом до покупки. В нашем случае покупатель проходит этот путь в чат-боте.
Этапы воронки в мессенджерах хорошо описывает метод AARRR:
- Привлечение — это переход в чат-бота и подписка на него.
- Активация — это вызов интереса и прогрев.
- Удержание — это отработка возражений и дальнейший прогрев подписчиков.
- Покупка — это продажа продукта клиентам.
- Рекомендации — это когда клиенты советуют продукт знакомым, делятся своим опытом, оставляют отзывы.
5 этапов метода AARRR
На каждом этапе воронки продаж нужен разный контент. Например, в самом начале важно заинтересовать, перед покупкой отработать возражения и показать преимущества продукта, после покупки вызывать интерес клиента дальше, чтобы он оставался с вами. Поэтому в чат-ботах часто сегментируют подписчиков в зависимости от того, на каком этапе они находятся, чтобы затем отдельно работать с каждой группой.
Начните с анализа воронки. Вам нужно найти места, где один этап воронки переходит в другой. Если у вас есть чат-бот, найдите эти места (блоки) в чат-карте.
Схематичное изображение переходов одного этапа воронки в другой
После этого поставьте между этапами (блоками) «Теги». Проще всего это сделать после меню. Когда пользователь нажмет нужную кнопку, это будет значить, что он перешел на следующий этап, и тогда он получит метку — тег. После этого с ним можно будет работать дальше. А если подписчик не нажал или нажал другую кнопку, значит, он не перешел на следующий этап. Придется его «догревать».
Чтобы вам было понятнее, мы изобразили схему воронки
Вот так это может выглядеть на примере продажи курса по осознанному питанию.
Если подписчик хочет купить, помогите ему в этом. Если покупка сорвалась — можно продолжить прогрев
По лояльности
Сегментация клиентов по лояльности помогает разделить их в зависимости от того, как они к вам относятся, как давно о вас знают, часто ли покупают. Ее часто используют, чтобы предложить скидку на первую покупку, что-то подарить постоянным клиентам или как-то еще поработать с этими сегментами.
Пример сегментации по лояльности. Источник
Примеры сегментов:
- только познакомился с компанией;
- уже знаком с компанией, но ничего не покупал;
- покупал один раз;
- постоянный покупатель;
- давно не покупал;
- доволен или недоволен продуктом, сервисом, условиями.
Чтобы поделить подписчиков на сегменты по лояльности, используйте блоки «Меню» и «Теги».
Перетащите меню в чат-карту. В описании задайте вопрос, например: «Покупали ли вы уже у нас?» или «Нравится ли вам наш продукт?». В названии кнопок укажите ваши варианты, например: «Покупал один раз», «Покупаю постоянно» и так далее.
Подписчиков можно заинтересовать обещанием подарка, чтобы они охотнее отвечали
К каждой кнопке подсоедините блок «Теги» и добавьте соответствующий тег.
Позже можно будет их отфильтровать и предложить скидку, бонус или определенный контент
Чтобы узнать, как отправить рассылку подписчикам чат-ботов, прочитайте инструкцию «Как отправить рассылку подписчикам».
