Техника продаж «три да» — это психологический прием убеждения, который позволяет добиться от собеседника согласия по нужному вопросу. Сначала человеку по очереди задают два вопроса, на которые он с большой вероятностью ответит положительно, а потом задают третий (ключевой) вопрос. Тогда высоки шансы, что он по инерции ответит «да».
Принято считать, что такой способ убеждения изобрел древнегреческий философ Сократ. Сейчас эту технику используют в бизнесе, переговорах, маркетинге, продажах, личной и повседневной жизни. Например, когда нужно склонить клиента или партнера к сделке, убедить в чем-то друга или родственника.
В продажах технику «три да» используют в качестве прогрева к офферу: она помогает настроить клиента на диалог, располагает к изучению продукта. Это увеличивает шансы на покупку
В чем суть техники «три да»
Сначала собеседнику последовательно задают два легких и очевидных вопроса, с которыми сложно или невозможно не согласиться. Он дважды отвечает «да», тем самым подсознательно настраивается на то, чтобы соглашаться и дальше.
Затем человеку задают третий (ключевой) вопрос, который и является основным предметом разговора. В этот момент собеседник уже благосклонно настроен, поэтому он с большой долей вероятности ответит «да».
Например, в автосалоне есть опция тест-драйва автомобилей. Компании нужно сделать так, чтобы потенциальный клиент согласился на эту услугу. В этой ситуации можно использовать такую цепочку вопросов:
— Вы ищете надежный автомобиль?
— Да.
— Вам важен комфорт при эксплуатации?
— Да.
— Не хотите ли пройти тест-драйв, чтобы проверить автомобиль в деле?
— Да.
В этом примере первые два вопроса являются очевидными: сложно спорить с тем, что при выборе автомобиля важны его надежность и комфорт. Поэтому предполагается, что собеседник ответит на эти вопросы утвердительно. Так он настроится на дальнейшее согласие по теме. После этого ему можно будет предложить тест-драйв, и он с высокой вероятностью согласится.
В продажах можно составить подходящие вопросы практически под любой товар или услугу. Суть в том, чтобы через очевидные факты получить от собеседника положительные ответы, наладить с ним контакт и тем самым «прогреть» его, подвести к офферу. Тогда человек уже будет расположен к собеседнику и примет предложение с большей вероятностью.
Очевидность вопросов вытекает из контекста ситуации. Если человек пришел в магазин и рассматривает детские столы, логично спросить «подбираете стол для ребенка?». А если пользователь опубликовал объявление о продаже квартиры, с ним может связаться риэлтор и задать вопросы: «Вы продаете квартиру?», «Вам важно выгодно продать ее?». Затем он переходит к сути дела: «не хотите ли подробнее узнать об услугах риэлтора?».
Почему техника «три да» работает
Этот прием основан на человеческой психологии. Американский психолог Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» описал принцип обязательства и последовательности: люди по жизни стараются вести себя последовательно, соответствовать ранее сказанным словам и взятым обязательствам. Это позволяет защититься от внутренних конфликтов и противоречий в сознании (когда мы говорим одно, а делаем другое).
Поэтому после двух утвердительных ответов человеку психологически сложнее сказать «нет» на третий вопрос. Он с большой вероятностью по инерции ответит «да», чтобы быть последовательным в своих словах и действиях. Кроме того, согласие с первыми двумя вопросами формирует положительный тон беседы и располагает к дальнейшему диалогу.
Британский психолог Дэвид Льюис в своей книге «Нейромаркетинг в действии. Как проникнуть в мозг покупателя» описал эксперимент: людям
показывали на компьютере товары в вертикальном или горизонтальном движении. Чтобы следить за ними, участники были вынуждены кивать головой или поворачивать ее горизонтально.
Выяснилось, что кивок (аналог жеста согласия) стимулировал позитивные эмоции и скорее подталкивал участников к покупке. А люди, которые поворачивали голову горизонтально (аналог жеста отказа), оценивали товары не так положительно и не были заинтересованы в их приобретении.
Эксперимент показывает, что в продажах уместно ставить клиента в ситуацию, когда он будет кивать головой. Это подсознательно сформирует в нем идею согласия и увеличит вероятность покупки.
Вертикальный кивок головой — жест согласия
Сложности и проблемы использования техники «три да»
Этот прием неоднозначный и связан со спорными моментами:
Есть элемент манипуляции. «Настройка» собеседника на нужный ответ означает, что его сознанием управляют. Чтобы соблюдать этику и нормы морали, нужно применять технику мягко: не давить на человека, не подталкивать его к ответу слишком напористо и навязчиво. Важно сделать так, чтобы собеседник пришел к согласию самостоятельно, и это было его личным выбором.
Собеседник может противостоять приему. Далеко не все люди восприимчивы к психологическим уловкам. Если человек умеет говорить «нет» и точно для себя понимает, что предложение оппонента ему неинтересно, он скорее ответит на ключевой вопрос отрицательно.
Возможны ошибки в составлении вопросов. Если они сформулированы неправильно и нелогично, прием будет неэффективным. В частности, нельзя задавать вопросы, которые никак не связаны с основным предметом диалога и контекстом ситуации. Это выглядит неуместно. Например:
— Сегодня хорошая погода, не правда ли?
— Да.
— Вы приехали в наше банковское отделение с ребенком?
— Да.
— Не хотите ли оформить кредит на развитие бизнеса?
Эти вопросы не связаны между собой логически. Они вряд ли дадут положительный результат. Вероятен обратный эффект: резкий перевод темы вызовет у собеседника недоумение, настороженность и раздражение. Такой подход может его оттолкнуть и спровоцировать отрицательный ответ.
Как применять технику «три да» в продажах: общие рекомендации
Чтобы прием работал эффективно, важно придерживаться следующих рекомендаций:
Учитывайте контекст происходящего. Нужно задавать вопросы с учетом действий и поведения клиента: если он пришел в цветочный салон и долго присматривается к розам, можно спросить его «Вы подбираете розы?».
Если же задавать вопросы вне контекста, прием малоэффективен. Например, семья пришла в мебельный магазин и выбирает домашний диван, а продавец подходит к ним и спрашивает об офисных креслах. Эта категория товара не интересует клиентов, поэтому вопросы будут неуместными и не приведут к нужному результату.
Формулируйте вопросы просто, односложно и логично. Они должны быть понятны для восприятия, связаны с основной темой разговора и предполагать ответ «да». Нужно логично связывать вопросы между собой, чтобы они вытекали один из другого, дополняли и развивали ключевую тему. Например:
— Вам понравился этот бренд духов?
— Да.
— Хотите приобрести приятный аромат?
— Да.
— Не желаете ли послушать новинку этого бренда?
— Да.
Стоит выбирать вопросы, которые с наибольшей вероятностью приведут к утвердительному ответу. Лучше отказаться от формулировок, на которые можно ответить по-разному.
Например, посетитель магазина рассматривает телевизоры, а продавец спрашивает «Выбираете телевизор для дома?». Это неподходящий вопрос, поскольку клиент может искать технику не для дома, а для дачи или офиса. Это снижает вероятность положительного ответа.
Избегайте давления. Если по тону и поведению клиента понятно, что он не расположен к диалогу, не стоит на него давить и навязываться с вопросами. Лучше просто находиться рядом и быть готовым к беседе, если человек все-таки захочет что-либо узнать.
Если же собеседник ответил на какой-либо вопрос «нет», но его тон и поведение говорят о расположенности к общению, можно попробовать технику заново: задать другие вопросы, которые предполагают утвердительный ответ. Тогда есть вероятность, что прием все-таки сработает.
Будьте последовательными. Вопросы нужно задавать по очереди, а не одновременно. Иначе это может запутать клиента, сбить его с толку и спровоцировать отказ.
Сначала необходимо задать первый вопрос, дождаться ответа, потом задать второй и снова дождаться ответа. После этого можно переходить к третьему (ключевому) вопросу.
Важно понимать, что техника продаж «три да» — это не универсальная формула, которая обязательно и гарантированно «запрограммирует» собеседника, заставит его согласиться со всеми заданными вопросами и купить продукт. Это лишь один из способов коммуникации. Он помогает наладить контакт с человеком, расположить его к диалогу и настроить на продуктивное сотрудничество.
При использовании этой техники важно работать с ней грамотно и этично, учитывать индивидуальную ситуацию и потребности каждого отдельно взятого клиента.
Главные мысли
