CRM-маркетинг — это маркетинговые коммуникации, основанные на подробной информации о клиентах. Данные о покупателях собирают в CRM-системах, отсюда и появился такой термин.
CRM-маркетинг позволяет собрать информацию о клиентах в одной базе, проанализировать взаимодействие аудитории с компанией и выстроить оптимальную стратегию коммуникаций для достижения поставленной цели (например чтобы подвести клиента к повторной покупке).
Собирать данные в CRM можно с различных каналов, а потом сортировать для более удобного использования.
Профиль клиента в CRM-системе. Источник
На основе собранных данных клиентов сегментируют, определяют, чего им не хватает для перехода на следующий этап воронки продаж, а потом выбирают предпочтительные каналы для взаимодействия (SMS, email-рассылки, push-уведомления, чаты в мессенджерах, телефонные звонки).
Финальным шагом формируют подходящее предложение для каждого покупателя. В CRM-маркетинге уникальные знания о потребностях аудитории позволяют предлагать каждому клиенту именно то, что ему нужно в конкретный период времени.
Важно понимать, что CRM-маркетинг подходит не всем. Это дорогой инструмент — нужно внедрять много технических решений и регулярно их поддерживать.
Кроме того, CRM-маркетинг долго окупается. Большинство действий здесь направлено на постепенное улучшение маркетинговых коммуникаций. Зачастую сложно определить, какая именно активность повлияла на рост продаж. Первый положительный эффект от внедрения становится заметен лишь спустя несколько месяцев.
Получается, что бизнесу, в котором нет повторных покупок и отсутствуют постоянные клиенты, CRM-маркетинг не актуален.
Имеет смысл внедрять CRM-маркетинг, только если у компании большое количество клиентов, дорогие товары или высокая пожизненная ценность (LTV) одного покупателя.
Подробнее о том, зачем CRM-маркетинг нужен бизнесу, читайте в нашем блоге в статье «CRM-маркетинг. Что это такое и надо ли вашей компании его внедрять».
