Реферальная программа — это способ продвижения товара или услуги через рекомендации. Компания предлагает клиентам посоветовать свой продукт знакомым и получить за это вознаграждение: скидку, деньги или баллы на бонусный счёт.
В программе три участника:
- Компания — она ищет новых клиентов.
- Существующий клиент — он пользуется продуктом компании и готов рекомендовать его. Этого участника ещё называют реферером, или амбассадором.
- Новый клиент, или реферал — человек, который начинает пользоваться продуктом по рекомендации.
Если объяснять просто, реферальная программа работает так. Компания говорит существующим клиентам: «Вам нравится наш продукт? Порекомендуйте его друзьям, а мы вам подарим бонусы».
Клиенты идут к друзьям и говорят: «Друзья, есть вот такой классный продукт. Попробуйте и скажите, что вы от меня — вам за это сделают скидку».
Новый покупатель приходит в компанию и говорит: «Хочу попробовать ваш продукт, мне вас порекомендовал друг».
У программы часто бывает важное условие — реферер получает бонусы не просто за рекомендацию, а за новую продажу. Например, реферал должен оплатить пакет уроков, оформить банковскую карту или купить билеты на самолёт.
Реферальная программа подписки «СберПрайм»: существующие клиенты получают бонусы за подписку, оформленную по рекомендации
Зачем нужна реферальная программа
Привлекать новых клиентов проще. По данным опроса «Анкетолога» и MOTIVE agency & production, почти 50% российских пользователей интернета доверяют отзывам друзей и знакомых в соцсетях. Рекламе же — в среднем меньше 20% опрошенных.
В роли друзей и знакомых могут быть френды из интернета, так называемые лидеры мнений. Поэтому очень часто реферальные ссылки раздают блогерам или экспертам, за которыми следят в соцсетях. Например, так работает реферальная программа у одного из клиентов нашего контент-агентства — участвовать могут крупные производители контента с большой аудиторией.
А я подписана на блогера, у которого не очень большая база подписчиков, около 20 тысяч, но при этом очень вовлеченная, и вижу, что на его рекомендации люди отлично реагируют. Это, кстати, новый тренд — рекомендации именно мини- и даже микроблогеров, им доверяют куда больше, чем блогерам-миллионникам.
Стоимость привлечения становится ниже. Бонус рефереру обычно обходится дешевле, чем затраты на рекламу в любом другом канале. Дополнительных затрат почти нет — можно только периодически напоминать клиентам о возможности получить вознаграждение, например в email-рассылке.
Рефералы приносят больше прибыли. У клиентов,которые пришли по рекомендации, LTV на 16% выше, чем у покупателей из других каналов.
Клиентская база растет быстрее. В среднем на каждые 100 клиентов примерно двое — приглашенные по реферальной программе. При этом в диджитал-сфере эта цифра сильно выше: в среднем от всей базы покупателей 4,75% приходят по реферальным ссылкам.
Сервис Airbnb благодаря реферальной программе увеличил количество бронирований на 300% в день
Как отлеживают, откуда пришел новый клиент
Отследить, по чьей именно рекомендации пришел новый клиент, компания может вручную или автоматически. В первом случае — найти его в базе данных. Такой вариант подойдёт на первом этапе развития реферальной программы или небольшим бизнесам.
Однако чаще всего клиенты получают индивидуальную реферальную ссылку. Они могут, например, отправить её другу напрямую или разместить у себя на странице в соцсети. Когда человек переходит по ней и совершает покупку, бонусы начисляются автоматически.
Другой вариант, как связать в системе старого и нового покупателя, — индивидуальный промокод. Реферал вводит его в специальное поле при первой покупке.
В реферальной программе сервиса «Делимобиль» только промокоды
Часто компания предлагает и ссылки, и промокоды.
Ученики онлайн-школы Skyeng могут пригласить друга с помощью ссылки или промокода
Виды реферальных программ
Реферальную программу можно подстроить под потребности и возможности бизнеса. В зависимости от особенностей выделяют несколько видов программ.
По задачам
Привлечение новых клиентов. Самый распространенный вариант.
Файловый хостинг Dropbox с помощью реферальной программы увеличил количество пользователей в 40 раз за 15 месяцев. В сентябре 2008 года у сервиса было 100 000 клиентов, в декабре 2009-го — уже 4 000 000
Привлечение сотрудников. Некоторые компании предлагают своим сотрудникам бонус, если те порекомендуют нужного специалиста. Бонус может составлять от тысячи рублей для массовых специальностей до сотни тысяч за IT-специалиста или руководителя. Так компания экономит на услугах рекрутера.
Реферальная программа Skyeng для сотрудников. До ста тысяч рублей можно получить, если порекомендовать ведущего дизайнера или разработчика на Android
По типам вознаграждения
Скидки. Тому, кто порекомендовал компанию, могут сделать продать товары или услуги компании по более низкой цене.
«Ив Роше» дарит скидку 40% на косметику, когда знакомый открывает карту лояльности по рекомендации
Бонусы. Наиболее распространенный вариант. Реферер получает бонусы, которые можно потратить на продукты компании.
Сервис OneTwoTrip дарит 50 бонусов, когда друг установил приложение, и ещё 500, когда тот сделал заказ. Новый клиент получает скидку 500 рублей на первый заказ
Подарки. Отправивший ссылку может получить либо заранее известный, либо неожиданный подарок.
Приложение для изучения языков Duolingo дарит неделю премиум-подписки за каждого друга, который зарегистрируется по реферальной ссылке
Деньги. Иногда компании даже дарят деньги рефереру. Такую механику часто используют в финансовой сфере.
«Т-Банк» платит клиентам до 5000 рублей за каждого друга, который начнёт пользоваться услугами банка по их рекомендации. Друг получает выгодные условия обслуживания
Процент с продаж. Некоторые компании делятся с реферерами прибылью: клиент получает процент с каждой покупки. Такие программы называют партнёрскими.
Если привести клиента в «Билайн-бизнес», можно получать проценты ежемесячно. Чтобы зарабатывать, нужно зарегистрироваться в качестве партнёра
Главные мысли
