Транзакционные рассылки — это автоматические письма, которые отправляются в ответ на действие пользователя. Они сообщают клиенту информацию о статусе процесса, подтверждают действие или сообщают об ошибке.
Поговорим подробнее про транзакционные рассылки электронных писем.
Транзакционное письмо от Google
Под транзакцией понимают операцию или целевое действие, совершенное пользователем на сайте или в приложении. Транзакция запускает автоматическую рассылку письма (чек после оплаты заказа) или серию писем (подтверждение брони в отеле, напоминание о брони, благодарность и запрос отзыва о пребывании).
Транзакционное письмо состоит из статического шаблона и полей с динамическим контентом. Когда пользователь совершает целевое действие, в соответствующее поле подставляется информация для конкретного получателя, например имя и номер заказа.
Чем отличаются транзакционные письма от триггерных
Транзакционные письма — это сервисные уведомления, главная задача которых донести до пользователя важную информацию. Если письмо рекламирует товар, призывает совершить покупку или перейти на сайт — это уже триггерная рассылка. Например, письмо о неоплаченных товарах в корзине или рассылка с подарком ко дню рождения. Цель триггерных писем — увеличение прибыли. Задача транзакционных — информирование.
Примеры транзакционных писем:
- информация о заказе: подтверждение, сборка, отправка;
- статус доставки;
- благодарность за покупку;
- оповещение о поступлении в продажу товара;
- подтверждение регистрации или удаления аккаунта;
- восстановление пароля;
- начисление и списание баллов;
- напоминание о мероприятии, вылете, бронировании;
- ответ на комментарий или запрос в техподдержку;
- напоминание об оплате, списании средств по подписке, электронный чек;
- обновления условий тарифа или политики конфиденциальности.
Транзакционное письмо от ВТБ с подтверждением заявки на выпуск карты
Письмо с подтверждением заказа — первое в серии, что наглядно показывает схема
Зачем нужны транзакционные рассылки
Сэкономить на клиентском сервисе. Транзакционные рассылки автоматизируют коммуникацию с клиентами. Достаточно настроить рассылку один раз, чтобы она работала без участия сотрудников. Это снижает затраты на сервисные службы: никаких звонков о статусе заказа или доставки.
Повысить качество обслуживания. Пользователь получает письмо о статусе заказа, отслеживает доставку — это дает ощущение уверенности и контроля. Клиент меньше тревожится и больше доверяет компании.
Увеличить повторные продажи. В транзакционном письме о подтверждении заказа или ином подобном сообщении можно разместить предложения по сопутствующим товарам, купон на следующую покупку, информацию о текущей акции. Важно чтобы рекламная информация не отвлекала пользователя от главного сообщения в письме.
Повысить узнаваемость. Транзакционные рассылки — это дополнительные точки контакта, которые возвращают компанию в информационное поле клиента. Используйте в оформлении название, логотип, фирменные цвета и шрифты бренда, чтобы запомниться пользователю
Особенности транзакционных рассылок
Рекламные письма отправляются по инициативе компании и прямо продвигают товар или услугу, поэтому часто раздражают получателей.
Транзакционное сообщение пользователь получает в ответ на определенное действие. В этом случае он сам является инициатором рассылки, поэтому более активно реагирует на такие письма.
Отличительные черты транзакционных рассылок:
- персонализированы, информация предназначена конкретному пользователю;
- содержат важные для клиента сведения;
- не требуют согласия на рассылку;
- отправляются мгновенно без участия сотрудников;
- показатели выше, чем у маркетинговых писем.
Сравнительный анализ транзакционных и маркетинговых email-рассылок e-Village (2020 г.). CTR (Click Through Rate) — отношение количества пользователей, которые перешли по ссылке в письме, к количеству доставленных писем. CTOR (Click To Open Rate) — отношение количества пользователей, которые перешли по ссылке в письме, к количеству открытых писем. Источник
Как отправить транзакционную рассылку
Самый простой способ отправить сервисное письмо — использовать CRM-систему с собственным почтовым клиентом. Минусы: ограниченный функционал и возможности верстки, так как рассылки не являются основной функцией CRM. Кроме того, шаблоны для базовых транзакционных писем есть даже в некоторых CMS (системах управления контентом сайта).
Второй способ: подключить CRM к сервису email-рассылок. При этом можно обойтись даже без привлечения программистов, если в сервисе есть готовые интеграции. Например, в Unisender, настроено более 20 интеграций с самыми популярными CRM-системами. В сервисе можно будет создать макет письма в удобном конструкторе в фирменном стиле и отслеживать статистику по открытиям и кликам.
Крупные интернет-магазины могут отправлять несколько десятков тысяч транзакционных писем в час. При больших объемах рассылки лучше использовать специальные сервисы, например Unisender Go.
Преимущества сервисов для транзакционных писем:
- быстрая рассылка большого объема писем;
- безопасность (база с данными клиента хранится на сервере заказчика);
- пользовательский интерфейс, с которым маркетолог может работать напрямую (после того, как все базовые настройки в сервисе выполнены и транзакционные письма запущены);
- наличие статистики: сколько писем отправлено, данные по доставке, открытиям и кликам, чего, как правило, нет в CMS и CRM-системах;
- низкая стоимость рассылки.
Как оформить транзакционное письмо
Для сервисных рассылок можно использовать готовые шаблоны, которые предлагают CRM и сервисы рассылок. Однако если уделить этим письмам чуть больше внимания, они принесут компании гораздо больше пользы.
Предлагаю несколько простых рекомендаций, которые помогут вам правильно оформить сервисные письма.
Придумайте тему. Тема кратко и четко излагает причину, по которой письмо отправлено. Например: «Заказ оформлен», «Товар доставлен в пункт выдачи», «Подтверждение смены пароля», «Регистрация на рейс началась».
Укажите отправителя. Пользователь ожидает, что транзакционное письмо создано и отправлено автоматически. Поэтому компании часто используют почтовый адрес noreply@, что дословно означает «нет ответа» или «не отвечать». Но почему бы не создать отдельный адрес для таких писем, поручив его службе поддержки, чтобы у пользователей была возможность задать вопрос или уточнить детали.
В сообщении о получении платежа компания Hostinger предлагает задать вопрос, просто ответив на письмо
Напишите короткий и лаконичный текст. Основной акцент — на главном сообщении. С первого взгляда на письмо пользователь должен увидеть ключевую информацию и легко ее считать.
Расскажите получателю, что происходит: «Заказ №4690110 приехал в пункт выдачи», «Вы запросили восстановление пароля».
Уточните, что нужно сделать: «Вы можете забрать заказ в пункте выдаче по адресу пр. Академиков д.11. Срок хранения заказа: до 7 октября включительно», «Подтвердите сброс пароля, кликнув по этой кнопке».
В конце разместите дополнительную информацию и контактные данные.
Используйте фирменный стиль. Помимо названия компании и логотипа, добавьте в оформление другие узнаваемые визуальные элементы: брендовые цвета, шрифты, стиль верстки.
Smartavia использует иллюстраци в фирменном стиле
Не перегружайте дизайн. Дополнительные визуальные элементы или смысловые блоки только отвлекают пользователя. Транзакционные письма в первую очередь должны доносить до клиента важную информацию.
Добавьте рекламный блок. Транзакционные рассылки открывают чаще, поэтому стоит использовать эту возможность, чтобы предложить пользователю дополнительные товары или услуги. Например, разместить блок с сопутствующими товарами к сделанному заказу или с информацией о дополнительной скидке на следующую покупку. Главное — сделать это ненавязчиво, чтобы предложение не отвлекало пользователя от главной информации в письме.
В конце письма IVI рекламирует новинки подписки
Как создать письмо-подтверждение, которое повысит продажи и укрепит отношения с клиентами
Главные мысли
