Телемаркетинг: что это такое, его задачи и цели

Телемаркетинг (telemarketing) — это коммуникации и продажи с помощью телефона и современных технологий связи, которые осуществляются компанией напрямую, без посредников. Это один из самых старых, но при этом эффективных способов увеличить объем продаж, изучить целевую аудиторию, найти новых клиентов, повысить узнаваемость бренда на рынке.

Телемаркетинг успешно развивается и имеет большой потенциал. В 2021 году рынок контакт-центров в РФ показал рост на 16,7%, до 24,5 млрд рублей.

Чаще всего телемаркетинг используют финансовые и страховые организации, операторы мобильной связи, интернет магазины, провайдеры услуг, медицинские центры и предприятия индустрии красоты.

Зачем нужен телемаркетинг

Телемаркетинг пригодится в любом процессе, который имеет отношение к торговле, общению с клиентами, получению сведений о компании. По телефону можно спросить то, что не получится узнать другими способами. Подробная информация из первых уст необходима отделам продаж и маркетологам, чтобы быть ближе к клиентам, лучше понимать их запросы, больше продавать, получать быструю обратную связь.

С помощью телемаркетинга можно:

продать товар с учетом конкретных предпочтений, запросов людей;
проинформировать клиентов о новинках, открытии торговых точек, изменении тарифов, платежах, задолженности;
определить интересы целевой аудитории, чтобы получить больше лояльных клиентов;
ответить на все вопросы покупателей или партнеров в реальном времени без долгой переписки и рассылок;
отработать возражения и выстроить доверительные отношения с клиентами;
выявить сильные и слабые стороны в бизнес-процессах компании, чтобы улучшить их;
отследить результаты рекламных кампаний, а также эффективность работы менеджеров.

Возможности телемаркетинга не ограничиваются этим списком и зависят от сферы деятельности, запросов и целей конкретного бизнеса.

Стоит ли внедрять телемаркетинг в компании

Оптимальным решением для бизнеса телемаркетинг станет в тех случаях, когда наладить эффективный диалог с клиентами и получить достоверную информацию другими способами невозможно.

Однако важно понимать, что телемаркетинг — достаточно затратный способ привлечения клиентов. Прежде чем внедрять его в структуру компании, нужно узнать, для каких компаний подходит этот вид маркетинга:

Крупный или средний бизнес. Для успешного и экономически выгодного телемаркетинга нужно собрать и сегментировать базу клиентов, следовательно, компания должна быть не маленькой.
Сравнительно дорогой средний чек. Для общения с клиентами разрабатываются скрипты продаж, сценарии разговора, ведется мониторинг каждого клиента. Сотрудники колл-центра проходят обучение, их работа регулярно контролируется, и все это вместе требует существенных денежных вложений. Поэтому продажи по телефону чаще востребованы в тех сферах, где предлагаются дорогие услуги.
Постоянные запросы на услуги телемаркетинга со стороны бизнеса. В организации регулярно появляются задачи, с которыми не справляются штатные сотрудники: опросить партнеров о качестве совместной работы, собрать отзывы по какому-то направлению, проверить гипотезы, протестировать привлекательность нового предложения и при этом обзвонить несколько сотен номеров.
Не работают альтернативные каналы продаж. Email, sms, сообщения в мессенджерах не дают откликов, информации из соцсетей недостаточно, прогревы и автоворонки неэффективны. В результате бизнес не растет, продаж мало.
Бизнес-процессы стабильны, а руководство компании готово ждать результатов. Для организации маркетинга по телефону необходимо время, даже если вы решили отдать его на аутсорс. Внедрение телемаркетинга включает несколько этапов: анализ структуры рынка, сбор базы клиентов, создание сценария и скриптов, подбор и обучение сотрудников, мониторинг результатов.

Пример рекламы аутсорсингового колл-центра

Пример рекламы колл-центра. Потенциальных клиентов сразу предупреждают, что бюджетные проекты могут не окупиться

Можно ли снизить расходы на телемаркетинг

Можно ли сэкономить средства, если передать телемаркетинг на аутсорс в сторонний колл-центр или внедрить автоматизацию — вопрос неоднозначный. В каждом конкретном случае это зависит от компетентности подрядчика, задач заказчика, стоимости, KPI и многих других метрик.

Стандартный пакет услуг, который обычно предлагает большинство колл-центров

Для компаний, у которых контакт-центр является убыточным подразделением, вышколенные операторы сторонней организации могут стать хорошей альтернативой. При условии, что экспертиза и контроль останутся в ведении заказчика. Это поможет, к примеру, избежать излишней тарификации при поминутной оплате разговоров, быстро среагировать на шквал звонков при возникновении форс-мажора в бизнесе.

Использование роботов и искусственного интеллекта тоже имеет свои ограничения. Робот не сможет распознать все интонации живого разговора с человеком, гибко вести беседу, понимать эмоции. Поэтому в простых сценариях, стандартных информационных обзвонах он способен заменить оператора. Но для сложных ответов нужна нейросеть. Реализация такого проекта будет стоить значительно дороже. Кроме того, технологии пока не достигли такого уровня, чтобы ИИ мог полностью заменить человека.

Виды телемаркетинга

Существует два вида телефонного маркетинга: входящий и исходящий.

Входящий — клиент сам звонит в компанию для консультации, на горячую линию или в отдел продаж. Это самый удобный и простой вариант телемаркетинга. Обращаются обычно «теплые» клиенты, поэтому подтолкнуть их к покупке не составляет труда.

Исходящий — компания обзванивает клиентов и предлагает купить товар, информирует, проводит опросы, мониторит качество предоставленных услуг. Звонки могут быть «холодными», «теплыми» и «горячими», а результативность зависит от актуальной базы контактов. Если в ней собрана качественная целевая аудитория, то вызвать интерес к продукту у «холодного» клиента и перевести его в категорию «теплого» будет несложно.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Аргументов «за» и «против» использования телемаркетинга примерно поровну.

Плюсы

Главное преимущество телемаркетинга — это моментальная обратная связь и общение с клиентом в режиме реального времени. Ни один другой маркетинговый инструмент не позволяет так быстро считывать настрой клиента и влиять на него в интересах бизнеса.

Кроме того, использование телемаркетинга дает возможность:

максимально точно определить целевую аудиторию, ее потребности;
получить оперативную обратную связь;
быстро среагировать на изменение рыночной ситуации, изучая спрос и предлагая новые товары, актуальные тарифы, промоакции;
контролировать работу продавцов от создания сценариев и скриптов продаж до прослушивания переговоров с клиентами;
отслеживать эффективность проведенных кампаний;
подключить автоматические программы обзвона клиентов для обработки однотипных звонков, чтобы снизить нагрузку на менеджеров, стоимость обзвонов.

Минусы

Главное препятствие на пути эффективного использования телемаркетинга — это телефонное мошенничество и спам-звонки, которые могут разозлить даже самого терпеливого абонента. По этой причине люди часто отказываются разговаривать с незнакомцами. Даже звонки от известных брендов, сервисов, финансовых организаций часто вызывают недовольство.

Некомпетентность и низкая мотивация персонала тоже отрицательно сказываются на качестве общения с клиентами и результативности телемаркетинга.

Другие недостатки телефонных продаж:

клиенты выплескивают отрицательные эмоции на телемаркетологов, и это приводит к быстрому эмоциональному выгоранию операторов;
навязчивые звонки могут испортить репутацию компании или бизнеса;
возможно только голосовое общение, поэтому не получится считать эмоции клиента визуально, показать продукт или наглядно продемонстрировать выгоды;
люди не хотят отвечать на звонки, когда их отрывают от важных дел, беспокоят во время рабочего дня или в отпуске.

Как эффективно использовать телемаркетинг для роста продаж

Любой маркетинговый инструмент прямо или косвенно преследует одну цель — продать товар, работу или услугу. Задача телемаркетинга — через звонки на мобильный телефон подталкивать людей к покупке. А так как прямое общение требует тщательной подготовки, то стоит следовать некоторым правилам, чтобы сделать его эффективным:

Начните с качественной клиентской базы. Данные колл-центра и CRM помогут подобрать заинтересованную и знакомую с продуктом аудиторию. Строить диалог с такими клиентами будет проще.
Разрабатывайте сценарии и используйте скрипты продаж для звонков клиентам. Правильный скрипт, который учитывает психологию и поведение целевой аудитории, повысит эффективность работы менеджера.

Пример скрипта продаж по телефону. Источник

Обучайте и развивайте сотрудников. Уверенный продажник, который хорошо ориентируется в ассортименте, знает плюсы и минусы товара или услуги, легко отобьет возражения клиентов.
Если хотите продать наверняка, заставьте клиента улыбнуться. Не давайте ему скучать во время разговора, находите необычные аргументы, избегайте клише. Выделитесь на фоне однообразных оферов, чтобы товар заметили и купили.
Не старайтесь любыми способами навязать товар. Подводите клиента к принятию решения постепенно, аккуратно и заботливо. Покупатель должен сам захотеть приобрести продукт.

Помните, что от качества подготовительной работы зависит успех в целом. Также не забывайте, что телемаркетинг — только один из маркетинговых инструментов. Используйте его в комплексе с другими каналами продаж, чтобы достичь лучших результатов.