Скрипт продаж — это алгоритм разговора с покупателем, сценарий, который состоит из шаблонов и готовых фраз. Содержит ответы на вопросы и возражения, а также готовые речевые обороты. Они подводят клиента к нужной мысли или целевому действию.
Сценарий беседы предусматривает несколько вариантов развития диалога и помогает менеджеру найти нужные слова в любой ситуации. Скрипт используют во всех сферах, где происходит коммуникация между покупателем и продавцом.
Блок-схема скрипта продаж
Зачем нужен скрипт продаж
Скрипты — универсальный инструмент для отдела продаж. Они помогают решить следующие задачи:
- Увеличить конверсию, повысить количество закрытых сделок.
- Поднять средний чек за счет дополнительных продаж. Всего один грамотный вопрос может увеличить чек на 5-10%, например: «Вам наклеить стекло или пленку?»
- Ускорить обработку заявки. Менеджер не отвлекается на лишние вопросы, не раздумывает над ответом и формулировками.
- Контролировать и оценивать работу сотрудников. Скрипт — это регламент работы отдела продаж, стандарт обслуживания.
- Уменьшить влияние личных качеств и навыков конкретного сотрудника на продажи. Обеспечить стабильный результат, который не зависит от настроения и характера.
- Быстрее обучать новых сотрудников.
- Сфокусировать внимание на конкурентных преимуществах продукта во время коммуникации с клиентом.
Основные виды
Скрипты продаж можно разделить на три вида по способу коммуникации с клиентом.
Для личных встреч. Продавец в магазине, промоутер, менеджер по продажам — все так или иначе используют скрипты при личном общении с покупателем. В отличие от телефонного разговора, на встрече нельзя подсмотреть в шпаргалку. Поэтому сотрудники учат скрипты, а при личном общении импровизируют и управляют диалогом по сценарию.
Для телефонных звонков. В этой категории выделяют варианты сценариев для различных разговоров по телефону:
- Холодные звонки. Их основная цель — выйти на лицо, принимающее решение, выяснить потребности, назначить встречу, получить заявку.
- Теплые звонки по базе клиентов. В этом случае предлагают дополнительные услуги, выгодные условия акции или пытаются вернуть клиента.
- Обработка заявок на сайте. Содержит список вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту: уточнить время доставки, адрес, проверить артикул и наличие товара.
- Входящие звонки от потенциальных клиентов. Помогает выявить потребности и тщательно обработать возражения.
Менеджеры, которые занимаются обзвоном клиентов, сталкиваются с негативной реакцией и отказами. Это ведет к выгоранию, снижению мотивации и продуктивности.
Решить проблему помогают роботы. Современные технологии распознавания речи позволяют использовать голосовых ботов как для обработки входящих заявок, так и для холодных звонков.
Скрипт для холодных звонков для голосового робота
Для мессенджеров и чатов. Скрипты используют менеджеры в переписке с клиентами в социальных сетях и мессенджерах. Сценарий, по которому чат-бот общается с пользователем, тоже скрипт.
Чат-бот на сайте Konverbot
Где взять скрипты продаж
Скрипт продаж можно написать самостоятельно, заказать у специалистов или найти в интернете.
Написать самостоятельно. Разработка сценария занимает от пары часов до нескольких месяцев. Необходимо собрать информацию о продажах и проанализировать опыт коммуникации с клиентами.
Заказать у специалистов. Для этого нужно предоставить информацию о продуктах, статистику продаж, записи телефонных разговоров менеджеров. После чего специалисты проанализируют данные и разработают сценарий. Этот способ экономит время сотрудников, но влечет дополнительные расходы.
Найти готовый в интернете. Не лучший вариант. Готовые скрипты из интернета не учитывают особенности конкретной компании. Их можно взять как базовый сценарий, который вы усовершенствуете и адаптируете под собственные задачи.
Со скриптами нужно работать осторожно. Иногда менеджеры перестают думать над ответом и отвечают по написанному, особенно если шпаргалка перед глазами. Не всегда шаблонный ответ тот, что нужен клиенту.
Если клиент озвучивает какой-то вопрос, который не предусмотрен в скрипте, не нужно подменять его на тот, что кажется вам похожим. Лучше уточнить, подумать и предложить решение. Даже если для этого нужно перезвонить.
Например, недавно у меня не получилось оформить заказ в приложении: я там когда-то регистрировалась, но потеряла доступ к указанному email-адресу.
Заказ, как оказалось, сформировался, и мне позвонил менеджер уточнить, почему я таки не оформила заказ до конца, актуален ли он. Я говорю, что да, актуален, но на последнем шаге приложение запрашивает вход через почту, к которой у меня нет доступа. И менеджер мне отвечает: «Хорошо. Сейчас я дооформлю ваш заказ, и вам нужно будет только перейти по ссылке, которая придёт на почту».
Видимо, в инструкции менеджера прописано отправлять ссылки на email, если у пользователя что-то пошло не так, но ничего не сказано, что делать, если покупатель не может этим адресом воспользоваться.
Как написать скрипт продаж
Проанализируйте процессы: изучите, что, кому и как продает компания, и как это делают конкуренты. После чего планируйте структуру и пишите речевые модули. Скрипт нельзя написать раз и навсегда, его нужно регулярно обновлять и совершенствовать.
Составьте портрет клиента
Скрипты, составленные для сегмента целевой аудитории, более эффективны. Максимально точно изучите ваших клиентов и составьте детальные портреты. В этом поможет карта эмпатии.
Карта эмпатии Остервальда
Определите мотивацию клиента, его основные потребности. Это поможет понять, какие задачи он решает с помощью вашего продукта.
| Тип потребностей | Характеристика | Пример |
| Функциональные | Важны качества и характеристики товара. | Потребитель выбирает лекарство, которое избавит от боли в горле. |
| Социальные | Как изменится социальный статус после потребления товара? Клиент ищет одобрения, общения или удовлетворяет потребность быть частью группы. | Заботливый родитель покупает ребенку витаминизированное молоко. |
| Личностные (эмоциональные) | Какие положительные эмоции дает товар? Какие страхи помогает преодолеть? | Клиент выбирает кафе с интересной подачей блюд. |
| Познавательные | Какой новый опыт получит клиент? Например, развитие в хобби, навыки и знания. | Врач подписывается на отраслевой журнал, чтобы читать актуальные статьи коллег. |
Проведите аудит компании и продукта
На этом этапе нужно собрать информацию о внутренних процессах компании и продукте. Ответьте на вопрос: «Как мы продаем сейчас?». Прослушайте записи разговоров с покупателями, попросите менеджеров рассказать истории клиентов, удачные и провальные кейсы.
Определите конкурентные преимущества, которые отличают вас от других компаний. Сформулируйте уникальное торговое предложение — УТП. Это набор характеристик и выгод, которые выделяют продукт среди конкурентов.
Сформулируйте цель
Задача скрипта продаж — подвести клиента к целевому действию, например, купить товар или оставить заявку. Можно «продать» и встречу, тогда показатель результативности — согласованное время и место.
Диалог, который ведет к продаже продукта, отличается от диалога с целью получить заявку. Поэтому четко определитесь с желаемым результатом.
Изучите конкурентов
Позвоните в компанию конкурентов или посетите офис под видом тайного покупателя. Посмотрите, как менеджеры презентуют проект, работают с возражениями, какие слова и фразы используют. Проанализируйте, какие ошибки они допускают, чтобы избежать их.
Определите структуру
Структура скрипта строится на основе классической техники продаж и состоит из пяти блоков:
- приветствие;
- выявление потребности;
- оффер;
- отработка возражений;
- заключение сделки.
Это не единственная возможная структура. Эффективны скрипты продаж, которые созданы по модели AIDA или FAB (ХПВ).
AIDA — это классическая воронка продаж, которая состоит из четырех этапов: привлечь внимание, пробудить интерес и желание купить, побудить к действию.
В холодных звонках для привлечения внимания задают вопрос-крючок, на который легко ответить «да». Менеджер обращается к базовым потребностям: безопасность, желание нравиться, сэкономить время или деньги. «Вы хотите получать больше заявок с вашего сайта?», «Хотите выглядеть безупречно в день свадьбы?».
Схематичное изображение модели AIDA
FAB (ХПВ) — это техника продаж, которая опирается на заготовленные речевые блоки. Фразы строятся по формуле: характеристики → преимущества → выгоды. Например:
- мы предлагаем бумагу 70 гр/м2 — характеристика;
- она дешевая — преимущество;
- на запланированный бюджет вы приобретете три пачки вместо двух — выгода.
Схематичное изображение модели FAB
Напишите речевые блоки
Универсальных и секретных фраз со 100% эффективностью не существует. То, что сработало у конкурентов, может не сработать у вас. В процессе разработки сценария учитывайте особенности компании, продукта и целевой аудитории.
Какие речевые блоки содержит скрипт:
- Корпоративное приветствие: название компании, сфера деятельности, имя сотрудника.
- Цель звонка. На этом этапе менеджер рассказывает, зачем он звонит, либо уточняет цель клиента при входящем звонке.
- Вопросы для выявления потребностей и оценки уровня заинтересованности. Это могут быть вопросы о размере и нише компании, уровне осведомленности о продукте.
- Ответы на возражения — самый важный блок скрипта. Его успех зависит от мастерства менеджера, умения активно слушать и убеждать.
- Ответы на вопросы клиента о продукте. Важно не просто описать характеристики, а сформулировать, как товар или услуга решат проблему покупателя.
- Фразы для закрытия сделки: «Оформляем?», «Хотите оплатить наличными или картой?»
- Фразы, которые нельзя произносить. Это выражения, которые вызывают негативные эмоции, потерю интереса: «Я вам не мешаю?», «Перезвоните, как определитесь», «Посмотрите на сайте».
Пропишите в сценарии паузы. Несколько секунд молчания дают клиенту ощущение, что он самостоятельно, без давления принимает решение. Паузы уместны после вопросов, презентации, озвучивания предложения.
В таблице ниже представлены примеры речевых блоков для исходящего звонка менеджера по продажам.
| Корпоративное приветствие | «Имя ЛПР», здравствуйте.
(пауза, ждем ответа) Меня зовут «Имя менеджера». Я представляю типографию «А4». Мы 20 лет работаем на рынке и печатаем листовки, календари, брендируем любые сувениры. |
| Цель звонка | Хочу предложить вам нашу продукцию. |
| Выявление потребностей | Скажите, вы заказываете на новый год корпоративные подарки для клиентов и сотрудников?
Да Это правильно! Подарки с логотипом положительно влияют на имидж компании. Вы обычно дарите подарки клиентам или сотрудникам? Вы дарите подарки только руководителям? Мы можем предложить три набора: для директора, для руководителя отдела, для ключевого сотрудника. На какую сумму вы рассчитываете? Мы подберем оптимальный вариант, чтобы подарок был эффектный и в рамках бюджета. Нет Могу я узнать почему? (ждем ответ, переходим к отработке возражений) |
| Возражения | Бессмысленная трата денег
Да, многие так считают. Эффект от подарка сложно измерить. Подарок с логотипом компании — хороший способ показать клиентам и сотрудникам, что они важны, повысить лояльность заказчиков. Мы заказываем в другой типографии Вы могли бы сказать в какой? (пауза, ждем ответ) О, это очень хорошая компания. Давайте я вам вышлю наше предложение, вы сравните цены, ассортимент. Если вам внезапно потребуется типография, вы будете знать, куда обратиться. Всегда хорошо иметь запасной вариант, верно? Сейчас сентябрь, это не актуально. Позвоните в декабре. Да, до нового года далеко. Но по своему опыту скажу, что в декабре большинство типографий загружены и не принимают заказы или сильно повышают цены. Сейчас у вас есть возможность подготовиться заранее и заказать, пока цены не выросли |
Подготовьте готовые ответы на возражения
Возражения часто повторяются: «Это дорого», «Мне это не нужно», «Нас устраивает старый поставщик». Соберите все варианты. На каждое возражение подготовьте 2-3 варианта ответов, чтобы менеджер мог выбрать подходящий для конкретного клиента.
Проведите тестирование
Протестируйте готовый скрипт внутри компании. В первый раз проверьте на менеджерах и сотрудниках. Обратите внимание на моменты, которые нужно доработать или улучшить. Затем протестируйте скрипт на ограниченной выборке клиентов и доработайте его.
Оформите сценарий
Создать таблицу в Word или Excel — самый простой способ оформить скрипт, который подходит для коротких и простых сценариев.
Для больших скриптов лучше использовать специальные конструкторы. Менеджер видит диалоговое окно, в котором выбирает вопрос клиента и получает готовые ответы. Даже начинающий сотрудник легко обработает звонок.
Интерфейс конструктора скриптов продаж HyperScript
Внедрите скрипт
Сотрудников необходимо обучить работе со сценариями разговоров. Следите, чтобы менеджеры следовали новым правилам. Сотрудники склонны игнорировать инструкции, потому что привыкли работать по-старому.
Научите менеджеров не читать с листа. Говорить естественно и убедительно, слушать и слышать, оставлять паузы и проявлять эмоции.
А еще обязательно собирайте новые варианты ответов и вопросов покупателей, чтобы пополнять и совершенствовать скрипт.
Главные мысли
