Автоматическая рассылка — это автоматизированная отправка писем при наступлении определённого события в соответствии с заданным сценарием.
Email-маркетолог настраивает такую рассылку один раз, а потом лишь отслеживает ее эффективность и корректирует при необходимости. Письма отправляются в нужные моменты времени без его участия.
С помощью автоматических писем OZON помогает клиентам не забыть вовремя пополнить запасы
Для чего используют автоматические рассылки
Автоматические рассылки стали неотъемлемой частью эффективного email-маркетинга. Опытные специалисты применяют их везде, где можно прописать стабильный сценарий коммуникаций с подписчиками. Например, если подписчик оставил товар в корзине, нужно сначала напомнить ему об этом, а потом предложить скидку. Если же клиент давно не открывал рассылки и не совершал целевых действий на сайте, стоит предложить ему что-то особенное.
Автоматические email-рассылки помогают установить контакт с пользователями именно в тот момент, когда это необходимо. Как только пользователь совершит запланированное по сценарию действие или произойдет предустановленное событие, письмо тут же уйдет адресату без участия email-маркетолога.
Виды автоматических рассылок
Классифицировать автоматические письма можно по основанию отправки:
- Триггерные. Отправляют в ответ на какое-то событие (триггер), которым может стать действие или бездействие подписчика. Например, покупка товара или длительное игнорирование рассылок. Триггерные письма почти всегда содержат CTA, то есть некий призыв к действию.
- Транзакционные. Становятся ответом на совершение транзакции (операции). Сюда можно отнести оплату заказа, смену пароля, регистрацию на сайте или иное завершённое целевое действие. Транзакционные письма не предполагают ответной реакции получателя, это просто отчёт об операции.
Рассмотрим основные особенности триггерных и транзакционных автоматических рассылок на примерах.
Триггерные автоматические рассылки
Основное отличие триггерных рассылок в том, что они направлены на получение коммерческого результата — немедленного или отсроченного. То есть письма создают, чтобы что-то продать, повысить узнаваемость компании или улучшить репутацию бренда, собрать отзывы или увеличить лояльность потенциальных клиентов. По закону в таких письмах обязательно должна присутствовать ссылка отписки.
Отправляют триггерные письма как сразу после события, так и по отложенному расписанию. Например, по сценарию сразу после подписки пользователь получает несколько писем, так называемую приветственную (welcome) серию. Пример другого сценария: пользователь совершает заказ и через две недели после него получает письмо с предложением дополнительных товаров к тем, которые он купил. Система считает количество дней с момента заказа и, как только у конкретного пользователя этот период достигает двух недель, отправляет ему письмо.
Триггерные рассылки могут быть адресованы одному пользователю или группе пользователей, подпадающих под условия отправки триггера. Например, письмо welcome-серии на следующий день после подписки получат все пользователи, которые подписались вчера. Таких получателей может быть и 10, и 100 человек. А напоминание о брошенной корзине получит только тот клиент, который «бросил» свою корзину в настоящий момент.
Примеры триггерных рассылок:
Приветственные. Сразу после подписки на рассылку пользователь получает welcome-серию сообщений, которая может состоять из одного или нескольких писем, отправленных с периодичностью в несколько дней.
О незавершённых действиях. Например, клиент не закончил оформление заказа или добавил товары в корзину, но не совершил покупку. Спустя некоторое время — час, день или несколько дней он получает письмо или несколько последовательных сообщений с напоминанием об этом.
Напоминание о брошенной корзине от LinguaLeo
Поздравительные. При наступлении определённой даты — дня рождения, годовщины обращения в компанию — подписчики автоматически получают письма с поздравлениями.
Поздравление с Днём святого Валентина от AIZEL
Реактивационные. Если подписчик долгое время не читает рассылку или не пользуется сервисом, ему отправляют письмо или серию писем, чтобы постараться вернуть его интерес.
Запрос обратной связи. Через несколько дней после покупки клиент получает письмо с просьбой оценить обслуживание или оставить отзыв о товаре.
Рассылка с запросом отзыва от Booking.com
Триггерные письма помогают увеличить продажи, поддержать коммуникацию, вовремя напомнить о компании и удержать клиентов.
Транзакционные автоматические рассылки
Содержат сервисную информацию, которая в любом случае должна быть предоставлена пользователю. Поэтому ссылка на отписку в таких письмах необязательна. По сути, это просто уведомление о завершённой операции.
Отправка транзакционных писем происходит немедленно после заданного события. При этом рассылки отправляют точечно: одно письмо — одному адресату.
Примеры транзакционных рассылок:
Финансовые операции. К этой категории относят письма, которые сообщают о пополнении счёта в личном кабинете, об успешной оплате заказа, о списании средств за подписку через автоплатёж, о возврате средств на счёт.
Статус заказа. Письма извещают о текущем состоянии заказа — передан в работу, ожидает отправки, отправлен в службу доставки.
Действия в аккаунте. К письмам этого вида относят информационно-технические сообщения, связанные с поведением пользователя в личном кабинете — регистрация завершена, смена пароля прошла успешно, данные изменены.
Стоит учитывать, что с классификацией некоторых писем могут возникнуть затруднения. К примеру, письмо с напоминанием о брошенной корзине без коммерческой информации можно отнести к транзакционным, если принять напоминание за уведомление об операции. А письмо об оплате заказа с предложением похожих товаров логичнее отнести к триггерным, поскольку в нем есть реклама.
Одна из причин, по которой удобно различать триггерные и транзакционные письма — это разный инструментарий отправки этих писем.
Триггерные письма, как правило, отправляются с помощью сервиса рассылок, через который мы ведём регулярные массовые рассылки.
Транзакционные письма из-за их специфики — отсутствия ссылки отписки, большого количество персонализированной информации — обычно отправляются через CRM/CMS-систему или специализированный сервис транзакционных сообщений.
Если ваш сервис рассылок комплексный и умеет отправлять и триггерные, и транзакционные типы писем, то, скорее всего, внутри сервиса они будут находиться в разных разделах, иметь свой специфический интерфейс, отчёты и так далее. Таким образом, вопрос классификации автоматических писем — это в том числе и вопрос выбора инструментов.
При создании автоматических email-рассылок используют как один вид писем, так и несколько. Например, можно создать welcome-серию, реактивационную и поздравительную рассылку.
Преимущества автоматических рассылок
Автоматические рассылки позволяют:
- Снизить нагрузку на email-маркетолога. Это помогает сократить ошибки, связанные с человеческим фактором. А при грамотной настройке цепочек — увеличить количество касаний с клиентами.
- Вовлекать подписчиков во взаимодействие и повышать лояльность. Большая часть автоматических рассылок персонализирована, что положительно влияет на отношение адресатов к отправителю.
- Увеличить продажи. С помощью автоматических рассылок можно оперативно реагировать на поведение подписчиков и предлагать подходящее решение. Например, подписчик запрашивал консультацию в чате на сайте и интересовался покупкой товара. Можно прислать ему письмо с предложением выгодных условий покупки.
- Уменьшить нагрузку на колл-центр и своевременно предоставлять информацию о заказах и покупках. Когда клиенты знают, что происходит с их заказом, они реже обращаются в службу поддержки.
Продуманное и чётко спланированное сочетание разных типов автоматических писем позволяет создавать автоворонки для вовлечения пользователей и повышения продаж.
Как создать автоматическую рассылку
Создают автоматические рассылки с помощью сервисов рассылки.
Общий порядок действий при настройке триггерных автоматических рассылок выглядит примерно так:
- Определить условие автоматизации (триггер для отправки). Например, посетитель добавил товар в корзину, но не оформил заказ.
- Разработать сценарий рассылки (какие письма отправлять при срабатывании конкретного триггера). Один из возможных сценариев для брошенной корзины: через 1-2 дня напомнить о незавершённом заказе, ещё через 2 дня предложить какую-то выгоду за покупку. Если заказ так и не оформят, то спустя 3 дня сообщить о грядущем повышении цены на товар или о малом остатке на складе.
- Создать необходимые письма. Составить тексты, продумать возможность персонализации с подстановкой нужных данных, сделать шаблоны писем.
- Настроить рассылку. Созданные письма нужно загрузить в сервис и прописать сценарий рассылки.
Транзакционные рассылки часто отправляют через CRM- или CMS-системы . С одной стороны это удобно, с другой — возможности для работы с письмами очень ограничены. Поэтому такие письма иногда удобнее отправлять через сервисы рассылок, которые поддерживают работу с транзакционными письмами, или специализированные сервисы транзакционных рассылок.
У сервисов рассылок есть дополнительные возможности, которые помогают оптимизировать работу с автоматическими письмами:
- готовые интеграции с системами аналитики и CRM для передачи информации о действиях клиентов;
- инструменты для сегментации подписчиков;
- готовые сценарии автоматических рассылок;
- A/B-тестирование.
К примеру, в Unisender можно использовать готовые сценарии автоматических рассылок. Достаточно выбрать нужный вариант и отредактировать шаблон, добавив свои письма.
В Unisender можно создать цепочку с чистого листа или выбрать один из готовых шаблонов
А с помощью сервиса Unisender Go можно гибко настраивать и отправлять транзакционные письма.
Главные мысли
