Введение в интеграции

О модуле

Модуль предназначен для новичков в области автоматизации бизнес-процессов и является первым шагом в курсе по работе с интеграциями Unisender.

Модуль включает в себя следующие разделы:

• Что такое автоматизация. Разберем определение и принцип работы автоматизации.
• Преимущества автоматизации. Расскажем, как автоматизация может помочь вашему бизнесу.
• Как выбрать задачи для автоматизации. Рассмотрим три типа задач, которые можно автоматизировать.
• Автоматизация рабочих процессов. Приведем примеры и идеи автоматизации рабочих процессов.

Продолжительность модуля: 30 минут.

Что такое автоматизация

Автоматизация — это использование специальных сервисов и программных инструментов для автоматического выполнения задач.

Суть любой автоматизации сводится к простой команде: КОГДА и ТОГДА.

Когда это происходит, тогда сделай то.

Любую автоматизацию можно разложить на эту команду. Например, когда клиент заполнит форму на сайте, тогда его контакты будут добавлены в CRM. 

Действием здесь является условие «Заполнил форму», а результатом —  «Добавить контакты».

Данные клиента не пришлось вносить в CRM вручную, они попали туда автоматически, когда сработало нужное условие.

Таким образом, автоматизацией является любой процесс, который происходит при определенном условии, без участия человека и приводит к конкретному результату. Например, срабатывание будильника в нужное время, включение чайника после закипания или передача контактов из одной системы в другую — все это считается автоматизацией.

Как работает автоматизация

Многие процессы в жизни происходят без нашего участия и часто мы даже не догадываемся, как они работают. Например, дверь в торговом центре открывается автоматически благодаря датчику движения. Датчик реагирует на приближение и передает сигнал, запускающий открытие двери.

С программами и приложениями взаимодействие происходит через пользовательский интерфейс (UI). В этом интерфейсе есть различные элементы дизайна: кнопки, строки, заголовки, иконки. Нажимая на эти элементы или вводя информацию, человек взаимодействует с приложением. Например, ставит себе напоминание в календаре.

Сами приложения взаимодействуют и обмениваются информацией между собой с помощью специального программного интерфейса (API). API можно представить как набор действий, которые выполняет приложение.

Рассмотрим следующий пример: у вас есть приложение банка, на карте которого вы храните деньги. Интерфейс приложения позволяет: 

• Посмотреть историю переводов.
• Проверить текущий баланс.
• Отправить деньги.
• Совершить платеж.

Чтобы проверить баланс на карте, вы войдете в соответствующий раздел и нажмете кнопку «Показать баланс». В ответ на это действие на экране появится некая сумма денег. Так этот процесс видит обычный пользователь.

Внутри приложения в этот момент происходит следующее: 

1. При нажатии на кнопку «Показать баланс», мобильное приложение отправляет API-запрос на сервер банка. 
2. Сервер находит в базе по уникальному номеру (ID) нужную запись и проверяет остаток по счету. 
3. Затем передает эту информацию в приложение, которое выводит на экран сумму текущего баланса.

Все действия происходят автоматически за доли секунд и без вашего участия. Теперь не нужно ходить в банк, стоять в очереди и ждать, пока сделают выписку по счету. Благодаря автоматизации все можно сделать за пару кликов, не выходя из дома.

 

Теперь вы знаете, что такое автоматизация и как она работает. Далее поговорим о преимуществах автоматизации для бизнеса.

Преимущества автоматизации

При автоматизации бизнес-процессов можно выполнить больше задач за ту же единицу, освободиться от рутины и сфокусироваться на достижении глобальных целей. 

Пользователи Unisender отмечают, что после внедрения автоматизации и настройки процессов в компании их бизнес вырос, задачи перестали утомлять, появилось больше времени для работы над проектами и общения с клиентами.

Разберем подробно основные преимущества.

Экономия ресурсов

При автоматизации рабочих процессов не придется использовать человеческие ресурсы для решения рутинных задач. Так вы сэкономите время и деньги, которые могли потратить на их выполнение.

 

Рассмотрим кейс Ольги, которая работает в компании по установке пластиковых окон. 

До внедрения автоматизации каждое воскресенье ей приходилось собирать email в админке сайта, выгружать в Excel-файл и вносить в CRM-систему. На выполнение этих действий она тратила 1,5-2 часа в неделю. 

После настройки интеграции все данные между сайтом и CRM стали передаваться автоматически. Теперь Ольге не нужно тратить время на ручную обработку таблиц. Благодаря автоматизации у нее освободилось более 10 часов в месяц на выполнение других задач.

Возможность масштабироваться

С ростом бизнеса необходимо пересматривать и оптимизировать рабочие процессы.

Процесс, который работал, когда у вас было пять клиентов, не будет работать, когда их станет 100 или 10 000. При неправильно выстроенных процессах вы не сможете обработать увеличивающийся объем задач, придется отказываться от новых клиентов и терять деньги. 

Автоматизируйте часть задач, чтобы начать масштабировать свой бизнес.

 

Бизнес начал расти, Ольга стала руководителем отдела продаж. Чтобы обрабатывать больше заявок, Ольга взяла в отдел трех менеджеров. Каждый менеджер работал в своем темпе: кто-то обрабатывал заявки быстро, а кто-то — медленно, но тщательно. 

Чтобы не терять заявки, Ольга настроила интеграцию, которая отправляет новым лидам письма с контактами ответственного менеджера.

В результате автоматизации бизнес стал эффективно обрабатывать растущую базу. Отдел продаж успевает отвечать на все вопросы клиентов и не теряет с ними связь.

 

Лучшие инсайты

В любом рабочем процессе много движущихся частей. Возможно, одной команде требуется информация от другой или нужно проанализировать эффективность прилагаемых усилий. Без нужных данных бывает трудно принять правильное решение.

С помощью автоматизации можно перенести данные в единое хранилище и обеспечить доступ ко всей информации. Тогда вам станет проще получать инсайты.

 

Летом компания Ольги решила предлагать скидку 50% на москитные сетки при замене более одного окна. Оффер со скидкой добавили в письмо, которое уже содержало другие офферы, и при этом не использовали аналитику кликов по ссылкам. У клиентов сложилось впечатление, будто скидка распространяется на все предложения из письма, что вызвало недопонимание. 

Тогда Ольга оставила в письме один оффер и настроила интеграцию, которая отслеживает переход клиента по ссылке и автоматически ставит для менеджеров задачу  «Перезвонить клиенту».

Так компания смогла понять, какой оффер работает лучше, собирая статистику и сохраняя ее в CRM-системе.

Спокойствие

Уверенность в том, что системы автоматически выполняют свои задачи, приносит спокойствие и позволяет сосредоточиться на более важных задачах, которые может выполнить только человек.

 

Когда наступил сезон отпусков, Ольга смогла спокойной отдохнуть, потому что созданные бизнес-процессы работают стабильно и эффективно: база клиентов пополняется, менеджеры качественно обрабатывают все входящие заявки и задачи создаются автоматически.

 

Теперь вы знаете, какие преимущества есть у автоматизации. Далее рассмотрим типы задач и примеры рабочих процессов, которые можно автоматизировать.

Как выбрать задачи для автоматизации

Компании из одной ниши или с похожими клиентами могут по-разному подходить к своим рабочим процессам. Некоторые предпочитают использовать традиционные методы — Excel-таблицы или стационарные телефоны, а другие внедряют современные решения, такие как IP-телефония. Одни нанимают консультантов для оптимизации процессов, а другие полагаются на собственный опыт и интуицию.

Компании, которые используют современные технологии, могут с помощью автоматизации улучшить рабочие процессы и сократить количество ошибок.

Решающим фактором в оптимизации рабочих задач является понимание того, что следует автоматизировать. Поэтому давайте разберем три типа задач, которые можно решить с помощью простой двухшаговой интеграции.

Повторяющиеся задачи

К этому типу можно отнести задачи, которые вы выполняете ежедневно, потому что они стали неотъемлемой частью ваших должностных обязанностей. Рассмотрим несколько примеров таких задач:

• Сергей каждое утро разбирает заявки, которые приходят с сайта, а затем распределяет их между менеджерами.
• Анна уточняет у клиентов адреса рабочей почты и вносит эти данные в карточки, чтобы отправить им реквизиты для оплаты.
• Михаил убирает из рассылки контакты клиентов, с которыми не состоялись сделки.

Все эти задачи можно автоматизировать.

Например, Сергей может настроить автоматическое распределение заявок между менеджерами. Тогда заявки не придется распределять вручную, Сергей сможет сосредоточиться на работе с крупными клиентами или обучении новичков.

Анна может настроить отправку письма по событию в CRM, например, чтобы при переходе клиента на стадию воронки «Реквизиты отправлены» система автоматически отправляла письмо с реквизитами. Так Ане не придется отправлять письма самой и она сможет сконцентрироваться на общении с клиентами в чатах.

Михаил может настроить автоматические удаление контактов из списков при закрытии сделки, чтобы не делать это вручную.

Задачи по передачи данных между сервисами

Современные компании используют в своих процессах множество сервисов. Как правило, основным хранилищем контактов и истории работы с клиентами является CRM-система. 

Поступление новых данных или обновление старых является частью повседневных задач менеджеров. Это могут быть лиды из рекламы, партнерские продажи или личные контакты, полученные на конференции. Обычно эти данные вносят вручную.

Но как быть, если компания решила переехать в новую CRM или синхронизировать контакты между двумя системами? В таких случаях на помощь придет интеграция, которая сможет передавать данные между разными сервисами.

Например, раньше Сергей был вынужден открывать программу для складского учета и создавать задание на отгрузку вручную. Чтобы освободить свое время от рутины, он настроил интеграцию. Теперь, когда в CRM-системе клиент переходит на стадию «Товар оплачен», задание на отгрузку создается автоматически. А чтобы не забыть проконтролировать отгрузку, ему дополнительно ставится задача-напоминание «Перезвонить на склад».

Рутинные задачи

Никто не любит рутину и чтобы облегчить себе жизнь, можно автоматизировать отдельные элементы работ.

Рассмотрим пример: каждый понедельник Анна приходит на работу и разбирает заявки, которые клиенты оставляют в выходные дни. Многие клиенты не готовы сразу сделать заказ. Чтобы довести их до продажи, может потребоваться от одной до трех недель. Для этого клиентов сегментируют по географическому признаку и отправляют персонализированные предложения в зависимости от их области или региона.

Чтобы не распределять накопившиеся за выходные заявки по разным спискам вручную, Анна настроила интеграцию с CRM-системой. Теперь система автоматически распределяет клиентов по районам, где они находятся, и отправляет им персонализированные письма.

На настройку интеграции Анна потратила 5 минут и при этом сэкономила 2 часа рабочего времени, избавилась от лишней нагрузки и уберегла себя от ошибок.

 

В следующем разделе мы погрузимся в рабочие процессы и узнаем, как различные отделы компании могут использовать автоматизацию задач в своей работе, а также что необходимо знать о процессах, чтобы правильно настроить их.

Автоматизация рабочих процессов

При изучении автоматизации вы, возможно, начнете автоматизировать не только отдельные задачи, но и целые рабочие процессы. Такой подход увеличит эффективность всей организации. Например, если каждый из 20 сотрудников улучшит свои результаты хотя бы на 1%, компания при этом вырастет больше, чем на 20%.

Поэтому в этом разделе мы:

• Проанализируем рабочие процессы и выявим возможности для автоматизации важных задач.
• Рассмотрим примеры рабочих задач, которые можно автоматизировать, учитывая вашу роль в компании.

Что такое рабочий процесс

Рабочий процесс — это повторяющийся набор действий, который выполняется сотрудниками для достижения конкретной цели. В отличие от разовых задач или лайфхаков для личной продуктивности эти действия являются критически важными для бизнеса.

Например, процесс продаж может иметь пять основных фаз, с различными рабочими процессами, которые связаны между собой:

1. Поиск клиентов: Идентификация и квалификация потенциальных клиентов.
2. Взаимодействие: Инициация контакта и представление вашего предложения.
3. Переговоры: Обработка возражений и переговоры об условиях.
4. Закрытие сделки: Завершение продажи и обработка платежа.
5. Послепродажное обслуживание: Предоставление поддержки и создание отношений для будущего бизнеса.

Автоматизация рабочих процессов направлена на оптимизацию и автоматическое выполнение бизнес-процессов. Этот подход ценится больше, так как он направлен на улучшение основной деятельности и замену более длительной цепочки ручных операций.

Идеи для рабочих процессов по ролям

Давайте рассмотрим, какие рабочие процессы существуют в различных функциональных областях. Используйте приведенные ниже примеры в качестве образца для автоматизации аналогичных процессов в вашей работе.

Маркетинг

• Оптимизация сбора лидов.
• Управление рекламными кампаниями.
• Формирование отчетности по метрикам.
• Сегментация подписчиков.
• Отслеживание конверсий.

SMM

• Отслеживание упоминаний бренда.
• Публикация контента на платформах.
• Отслеживание реакций на контент.

Продажи

• Взаимодействие с потенциальными и текущими клиентами.
• Планирование демо-встреч и консультаций с клиентами.
• Отслеживание воронки продаж.
• Создание, обновление и удаление контактов.

Бухгалтерия

• Выставление счетов.
• Создание новых контрагентов.
• Составление отчетов о расходах.
• Обновление CRM со статусами платежей.
• Сбор подписей с ЛПР.

Электронная коммерция

• Отслеживание статуса заказа.
• Отслеживание продаж.
• Добавление клиентов в список рассылки.
• Уведомления о неудачных платежах.
• Приглашение клиентов оставить отзывы.

Проектная деятельность

• Создание отчетов.
• Назначение задач.
• Напоминания о сроках.
• Отслеживание времени.

Что нужно знать для автоматизации процессов

Для автоматизации приведенных выше процессов необходимо разобраться, из каких шагов они состоят, какие сервисы используются и как передаются данные между ними.

В качестве примера рассмотрим процесс по созданию новых контактов в amoCRM. Контакт можно добавить двумя способами:

• Вручную в разделе «Списки».
• Через создание новой сделки и добавления туда контактных данных клиента.

При ручном добавлении контакта в процессе участвует только одна сущность — контакт. Интеграцию нужно настроить так, чтобы все новые контакты сохранялись в CRM.

Если добавлять контакт через сделку, в процессе будет задействован не только контакт, но и такие сущности, как воронка, этап (или статус) воронки, сделка. Для автоматизации такого процесса необходимо настроить интеграцию, которая при создании новой сделки в воронке X на статусе Y создаст новую сделку Z и добавит соответствующий контакт к этой сделке.

Понимание рабочих процессов позволяет эффективно настроить интеграцию и автоматизировать бизнес-процессы частично или полностью.

В следующем модуле мы начнем изучать работу интеграций в Unisender. Поговорим о том, как настраивать интеграции, какие данные можно передавать между сервисами и откуда брать информацию о них.