Брошенная корзина

Брошенная корзина — это ситуация, когда человек добавил товары в корзину интернет-магазина, но не завершил покупку.

Проблема брошенных корзин актуальна в e-commerce. По данным Baymard Institute, от покупки отказываются почти 70% посетителей интернет-магазинов. Грамотная работа с забытыми корзинами позволяет вернуть покупателей и повысить конверсию в продажи.

Один из способов вернуть клиента — напомнить ему о брошенной корзине в email-письме

Почему пользователи бросают корзину

Есть ряд причин, по которым пользователи не завершают сделку.

Условия доставки. Для клиентов важны сроки, стоимость и способы доставки. Если пользователя не устраивает какой-либо параметр, он отказывается от покупки.

Такое часто бывает, когда подробная информация о доставке появляется только на этапе оформления заказа. Например, человек рассчитывал на бесплатную доставку, но потом оказалось, что за нее придется доплатить. Общая стоимость заказа оказалась выше запланированной, и пользователь решил не покупать товар.

Доставка дороже самого товара — вряд ли пользователь завершит эту сделку

Порядок возврата. У клиентов нет гарантии, что купленный в интернете товар им подойдет. Если покупку вернуть сложно или дорого, пользователь будет сомневаться в необходимости сделки. 

Платный возврат на Wildberries нивелирует выгоду от скидки

Проблемы с сайтом. Технические сбои, ошибки, долгая загрузка страниц, неадаптированная верстка, неудобные интерфейс и навигация, постоянно всплывающая реклама — любые подобные недочеты подталкивают закрыть сайт и поискать нужный товар у конкурентов. 

Трудности с оплатой. Пользователь может бросить корзину и уйти из магазина, если на сайте нет нужного варианта оплаты. Например, человеку удобнее расплатиться с помощью электронного кошелька, а в магазине доступны только платежи банковскими картами. Или у клиента не хватает средств, а магазин не предлагает рассрочку.

Отложенная покупка. В этом случае пользователь не готов покупать здесь и сейчас, а корзину формирует на будущее: чтобы поближе познакомиться с товаром, сравнить с предложениями конкурентов, сориентироваться по бюджету. Спустя время клиент может вернуться в магазин и оформить заказ, а может купить продукцию в другом месте.

Отвлекающие факторы. Во время онлайн-шоппинга пользователь переключает внимание на телефонный звонок, срочные дела, домашние заботы или всплывающую рекламу на том же сайте. 

Недоверие к продавцу. Клиент сомневается в безопасности сделки по разным причинам: подозрительные способы платежа, отсутствие отзывов покупателей, некачественный контент на сайте (ошибки в тексте, размытые изображения, устаревший дизайн). 

Как удержать пользователей

Полностью решить проблему невозможно — незавершенные покупки будут всегда. Процент брошенных корзин можно только снизить с помощью конкретных действий. 

Оптимизируйте сайт и приложение

Работайте над юзабилити. Контролируйте скорость загрузки страниц, регулярно проверяйте сайт и приложение на ошибки. Повторяйте путь пользователя от входа до покупки — так вы сможете убедиться, что все работает правильно, а сам процесс простой и удобный. 

Обязательно адаптируйте сайт для мобильных, следите за качеством изображений, грамотностью текста и актуальностью информации.

Сайт «М.Видео» удобно просматривать с телефона

Упростите оформление заказа. Уберите обязательную регистрацию, добавьте вход через соцсети или Google. Сократите форму авторизации — оставьте только электронную почту, пароль и (или) телефон. Все это позволит клиенту быстро оформить заказ в пару кликов.

Удобно, когда для авторизации достаточно указать номер телефона и ввести SMS-код подтверждения

Сделайте корзину удобной. Избавьтесь от всех ненужных полей, упростите редактирование. Оставьте на экране важную информацию о скидках, параметрах товара, сумме заказа. 

В «Золотом Яблоке» простая и лаконичная корзина

Улучшайте условия покупки

Пересмотрите вопрос доставки. Пользователи должны знать условия доставки еще до того, как добавят товар в корзину. Расскажите о способах, сроках и стоимости в отдельном разделе и (или) в карточке товара. Так вы убережете клиентов от неожиданностей. 

Максимально расширьте варианты доставки: почтой, курьером, самовывозом, транспортной компанией, через постаматы. Снизьте стоимость или доставляйте товары бесплатно (можете включить эту услугу в цену продукта).

«Л'этуаль» добавил информацию о доставке в карточку товара

Проработайте политику возврата. Посчитайте издержки, связанные с возвратом, и разработайте оптимальные условия. Чтобы пользователи реже бросали корзину, лучше сделать эту опцию бесплатной, ускорить обратный перевод денег.

Разместите информацию в корзине, карточке товара, специальном блоке на сайте или в приложении.

«СберМегаМаркет» предлагает выгодные условия возврата

Позаботьтесь об удобной и безопасной оплате. Разрешите пользователям платить разными способами: 

• банковскими картами;
• с помощью электронных кошельков;
• через банковские сервисы;
• при получении (наличными или безналом);
• в рассрочку.

Сделайте оплату безопасной и легкой для пользователей. 

Организуйте поддержку клиентов. Онлайн-чат или бесплатный звонок в службу поддержки позволит клиенту разобраться с заказом и завершить покупку. Добавьте кнопку обратного звонка или быстрого доступа в мессенджер на экран заказа.

Чат-бот «Эльдорадо» помогает узнать интересующую информацию

Повышайте доверие аудитории. Сделайте так, чтобы пользователи были уверены в надежности компании:

• добавьте на сайт сертификаты качества продукции и копии учредительных документов;
• опубликуйте контакты компании (номер телефона, электронную почту, физический адрес); расскажите историю бренда, добавьте фото команды;
• мотивируйте клиентов публиковать отзывы о товаре, делиться реальными фотографиями. 

На сайте Oriflame есть сертификаты качества продукции

Чтобы оптимизировать сайт и улучшать условия покупки, необходимо постоянно изучать целевую аудиторию, тестировать новые элементы интерфейса и реакцию клиентов. Если процент брошенных корзин высокий, важно понять, на каком этапе пользователь покинул сайт или приложение. Это поможет выстроить гипотезу и исправить ситуацию. 

Используйте сервисы аналитики, регулярно запускайте маркетинговые опросы и спрашивайте у клиентов, что послужило причиной отказа от покупки.

Инструмент «Вебвизор» от «Яндкес.Метрики» помогает увидеть, на каком шаге клиент бросил корзину

Как вернуть ушедших пользователей

Если клиент все-таки покинул сайт и бросил корзину, используйте механики возврата. Они помогут «догнать» ушедшего пользователя и завершить сделку. 

Ретаргетинг. Настройте рекламу на основе cookies и покажите клиенту товары из корзины на сторонних сайтах — в «Яндекс», Google, соцсетях. Предложите бонус при оформлении товара, например бесплатную доставку. 

Магазин «Подружка» показывает оставленный в корзине товар в «Дзене»

Email-рассылки. Настройте триггерную рассылку с напоминанием о забытом товаре и призывом к покупке. Стимулируйте клиента с помощью скидок, промокодов и триггеров ограниченного предложения.

SOKOLOV слегка манипулирует своими подписчиками

Push-уведомления. Они всплывают в браузере или смартфоне, если пользователь не запретил их в настройках. Триггерные «пуши» о брошенной корзине обычно отправляют через несколько часов после того, как человек покинул сайт или приложение.

SMS. Этот способ используют при наличии телефонного номера клиента. Подготовьте короткое напоминание о покинутой корзине и добавьте ссылку, чтобы пользователь мог сразу перейти в нужный раздел.

Главные мысли