Колл-центр

Колл-центр — это организация, которая занимается обработкой входящих звонков и обзвоном клиентов. Сотрудники центра отвечают на вопросы потребителей, консультируют, помогают оформить заказы или продают товары и услуги. Колл-центр может быть подразделением в фирме или отдельной организацией, которая предоставляет услуги бизнесу.

Крупные компании получают очень много звонков. Секретарь офиса не справляется с обработкой и перенаправлением всех входящих обращений. А менеджеры по продажам должны сосредоточиться на других задачах.

Поэтому компании создают call-центры, где специалисты работают с телефонными звонками потенциальных клиентов и партнеров. Иногда бизнес обращается в аутсорсинговые компании, чтобы делегировать звонки и сэкономить внутренние ресурсы. 

На фото — офис компании Smarter, которая предоставляет услуги колл-центра на аутсорсе. Сотрудники работают в большом открытом помещении, каждый за своим компьютером и в наушниках

Чем колл-центр отличается от контакт-центра

Колл-центры появились, когда телефон был основным средством связи. И чтобы быстро решить проблему, люди звонили в компанию. Сейчас многие клиенты отдают предпочтение мессенджерам, поэтому появились контакт-центры. Они обрабатывают входящие сообщения клиентов в самых разных каналах связи: электронной почте, мессенджерах, чатах на сайте компаний и в соцсетях. 

Поэтому классические call-центры сейчас встречаются редко. Компании стремятся эффективно взаимодействовать с клиентами по всем каналам связи, поэтому контакт-центры более актуальны.

Иногда термины «колл-центр» и «контакт-центр» используют как синонимы. Это подразделение, которые занимается первичным взаимодействием с клиентами и партнерами как по телефону, так и с помощью других средств связи. 

В услуги контакт-центра «Ростелеком» входит сопровождение клиентов, техническая поддержка, телефонные продажи. Компания работает не только со звонками, а предлагает единую платформу, которая объединяет все популярные каналы коммуникации с клиентами

Зачем и кому нужен колл-центр

Колл-центр решает следующие задачи бизнеса: 

• увеличивает скорость обработки звонков;
• экономит время специалистов и профильных сотрудников;
• повышает уровень обслуживания клиентов и качество коммуникации с покупателями;
• помогает собирать информацию о клиентах;
• повышает эффективность продаж и маркетинга.

Есть мнение, что отдельный центр обработки звонков нужен только крупным предприятиям. Однако малому и среднему бизнесу call-центр тоже может быть полезен. Call-центры на аутсорсе предлагают тарифы для небольших компаний. Такое решение часто дешевле и эффективнее, чем самостоятельная обработка звонков, настройка оборудования и обучение новых сотрудников скриптам.

Компании необходим колл-центр, если:

• поступает большое количество входящих звонков;
• много звонков, которые требуют неквалифицированной консультации;
• есть свой интернет-магазин и достаточный поток клиентов;
• клиентам необходимо бронировать время записи.

Стоимость внедрения услуг колл-центра на аутсорсе для автосервиса составила 30 200 рублей, а ежемесячный платеж за услуги — менее 35 000 рублей. Это дешевле для компании, чем самостоятельно закупить оборудование и нанять отдельного сотрудника на обзвон

Чем занимаются колл-центры

Ключевая задача колл-центра — это общение с клиентами и партнерами компании, а также сбор и анализ информации, полученной во время звонков. 

Чаще всего сотрудники колл-центров работают по заранее подготовленным сценариям —  скриптам. Их разрабатывают под разные задачи: продажи нового продукта, консультация, приглашение на мероприятие. 

Условно колл-центры работают по трем направлениям: входящие звонки, исходящие звонки, сбор и анализ данных.

Основные задачи call-центра

Входящие звонки

Специалисты колл-центра принимают входящие звонки и решают следующие задачи: 

• определяют проблему клиента, при необходимости перераспределяют звонок между профильными отделами или специалистами;
• проводят первичную консультацию потенциальных клиентов, в том числе по использованию продукта, условиям акций;
• сопровождают покупку продукта: помогают проверить наличие, оформить заказ, доставку, возврат;
• принимают жалобы и обращения от клиентов;
• оказывают первичную техническую поддержку.

Исходящие звонки

Колл-центру поручают обзвон клиентов, чтобы решить следующие бизнес-задачи: 

• рассказать постоянным клиентам об акциях или новинках, предложить купить товар или записаться на презентацию продукта;
• напомнить клиенту о записи или времени прохождения следующей услуги; 
• сообщить об изменениях, например новых условиях тарифа или доставки;
• найти новых клиентов, предложить товар или услугу людям, которые никогда не взаимодействовали с компанией («холодный обзвон»);
• провести анкетирование или опрос в рамках маркетинговых исследований, собрать обратную связь;
• актуализировать базу клиентов и проверить правильность данных;

 

Каждый звонок от имени компании — это точка соприкосновения клиента с брендом. Поэтому разговор с оператором должен оставить у клиентов позитивное впечатление, даже если его проблему не смогли решить.

Сбор и анализ данных о звонках

Чтобы повысить качество обслуживания, центры обработки звонков проводят следующую работу:

• записывают и прослушивают разговоры;
• собирают и анализируют статистику звонков;
• фиксируют данные о клиентах в CRM-системе;
• анализируют сценарии и скрипты продаж, разрабатывают рекомендации.

Как работают колл-центры

Современные колл-центр применяют IP-телефонию. Это технология, которая использует для передачи звонков не мобильную или проводную телефонную связь, а интернет. 

Дополнительно call-центры подключают следующие сервисы: 

АТС (автоматическая телефонная станция). Объединяет множество телефонов в одну сеть и помогает распределять звонки между операторами. Это сокращает время ожидания на линии и позволяет совершать автоматические дозвоны клиентам.

CRM-система. В ней хранятся данные о клиентах. Во время звонка информация о клиенте и его заказе автоматически выводится на экран оператора.

Программы для мониторинга и аналитики звонков. Модули для аналитики часто есть в CRM-системах, но при необходимости можно установить дополнительные. 

Интеграция всех этих программ позволяет сделать процесс удобным как для клиента, так и для оператора. Вся информация о собеседнике загружается автоматически и отображается на экране. А клиенту не нужно долго ждать на линии и предоставлять о себе дополнительные сведения, например номер договора или паспорта. 

В итоге процесс обработки звонков выглядит примерно  так:

• клиент звонит в компанию по номеру телефона;
• провайдер переводит номер в IP-адрес, находит его в сети и соединяет с клиентом;
• АТС получает входящий звонок и направляет его свободному оператору;
• на мониторе оператора появляется окно со скриптом и карточка клиента из CRM;
• программа мониторинга фиксирует время звонка и записывает разговор.

Компании предлагают заказать на сайте обратный звонок, чтобы оператор сам позвонил пользователю. Это избавит покупателя от неприятного ожидания на линии и позволит компании не потерять клиента

Количество сотрудников и структура колл-центра в разных компаниях отличается. Небольшому отделу внутри компании достаточно от 3-5 сотрудников. В крупных call-центрах, которые предоставляют аутсорсинговые услуги, могут работать несколько тысяч человек. Рассказываем, какие сотрудники требуются в колл-центрах.

Операторы — сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами. Они должны обладать высокими коммуникативными способностями и стрессоустойчивостью.

Супервайзеры — это опытные специалисты, которые следят за качеством работы операторов и выполнением KPI.

Менеджеры — занимаются организацией работы, общением с внешними заказчиками или смежными отделами компании.

Технические специалисты — это сотрудники, которые следят за стабильной работой оборудования и программ.

Колл-центры и искусственный интеллект

Организация работы колл-центра — это сложный и дорогостоящий процесс. Необходимо закупить и обслуживать оборудование, оплачивать работу операторов, обучать новых сотрудников. 

С развитием искусственного интеллекта стало возможно переложить рутинные задачи на специальные программы — голосовые помощники. Они умеют распознавать текст и живую речь, анализировать вопросы пользователей и отвечать с помощью синтезаторов речи. Это позволяет разгрузить ценных сотрудников и сэкономить деньги компании.

Также AI-программы помогают анализировать звонки. Они распознают не только смысл разговора, но и определяют эмоции собеседников, изучают поведение пользователей во время звонка и разрабатывают рекомендации для операторов.

Часто пользователи даже не подозревают, что их проконсультировал искусственный интеллект, а не живой человек. На сайте Neiro-net вы можете прослушать записи разговоров голосовых помощников на базе ИИ

Главные мысли