Время ответа имеет значение, когда вы отвечаете на жалобы. Клиенты все чаще ожидают быстрого отклика на свои жалобы, особенно в социальных сетях. Даже частным предпринимателям и микропредприятиям стремительная реакция может принести успех.
«Когда речь заходит о маркетинге влияния, оглянитесь вокруг себя: у вас уже есть группа инфлюенсеров — ваши клиенты и сотрудники».
Джей Баер (род. 29 сентября 1969 г.) — эксперт по маркетингу и обслуживанию клиентов, консультант, спикер, предприниматель, основатель консалтинговой компании Convince & Convert, автор книг-бестселлеров.
Достижения и награды. Баер работал бренд-маркетологом, политическим консультантом в избирательных кампаниях, а также консультировал свыше 700 брендов (включая Nike, Adidas, Walmart, Oracle и еще более 30 крупнейших компаний из списка FORTUNE 500). В 2008 году он создал компанию Convince & Convert, которая специализируется на консалтинге по контент-маркетингу и стратегическим услугам в соцсетях для бизнеса.
В 2017 году Американская ассоциация маркетинга внесла Джея Баера в Зал славы маркетинга Word-of-Mouth (то есть маркетинга по принципу «из уст в уста», «сарафанного радио»), а в 2018-м его включили в Зал славы профессиональных ораторов.
Известные книги:
- «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка»;
- «Сарафанное. Как управлять лояльностью клиентов и процветать благодаря их рекомендациям» (в соавторстве с Дэниелом Леминым, бестселлер New York Times);
- «Полезным быть выгодно. Как зарабатывать больше, помогая клиентам».
У Баера есть еще 6 книг, которые не переведены на русский язык. Они признаны бестселлерами по версии New York Times.
Вклад в маркетинг
Джей Баер разработал концепцию «сарафанного маркетинга» Talk Triggers. Она основана на двух идеях: во-первых, люди замечают и запоминают всё необычное и оригинальное, а стандартное игнорируют. Во-вторых, покупатели часто приобретают продукты по отзывам из интернета, советам знакомых, друзей и родных.
Поэтому для привлечения аудитории нужно использовать «разговорные триггеры» — какие-либо необычные и запоминающиеся активности, которые улучшают клиентский опыт. Они должны превосходить ожидания покупателей и быть настолько яркими, чтобы о них захотелось рассказать другим людям. Например, когда ресторан неожиданно предлагает дорогое блюдо в качестве бонуса к основному заказу.
Согласно концепции, такой подход должен запустить «сарафанное радио», создать шумиху вокруг компании, привлечь новых клиентов и выделить бренд на фоне конкурентов.
Также Джей Баер написал книги, в которых отвечает на важные вопросы бизнеса: как адаптироваться к эпохе цифровизации и реагировать на негатив от потребителей, какие мировые тренды есть в клиентском обслуживании. Его работы основаны на личном опыте и реальных кейсах брендов.
Цитаты о маркетинге
Нам следует уделять больше времени удержанию клиентов, и мы должны создавать больше контента для существующих клиентов. Мы должны убедиться, что не пытаемся наполнить ведро с дырявым дном.
Отвечайте на самые популярные вопросы там, где ваши клиенты уже проводят время — по электронной почте, в текстовых сообщениях, в соцсетях или в платной поисковой рекламе.
Каждая решенная или нерешенная проблема стоит денег.
Помните, что обслуживание клиентов — это теперь зрелищный вид спорта.
