Интервьюер — это специалист, который проводит интервью: задает вопросы и фиксирует ответы. Цели интервью могут быть различными: изучение общественного мнения, получение информации по какому-либо вопросу, сбор данных.
Чаще всего на сайтах с вакансиями ищут интервьюеров для работы в колл-центрах: проводить опросы по телефону и вносить результаты в базу данных
Интервьюер — понятие довольно широкое. Например, интервьюерами называют журналистов, которые специализируются на проведении интервью. В маркетинге и PR интервьюеры — это люди, которые проводят опросы и анкетирование, чтобы в ходе беседы узнать мнение людей о каком-либо продукте, компании, персоне. Эта информация позволяет лучше понять потребности, предпочтения и поведение потребителей.
Стоит отметить, что для маркетологов и продуктовых менеджеров интервьюеры — большие помощники. Именно они помогают наиболее точно выявить инсайты потребителей в ходе глубинных и, например, JTBD (jobs to be done) интервью.
В случае с «глубинками» человек применяет интервью как метод качественного маркетингового исследования, и проводит индивидуальную беседу с потенциальным или текущим пользователем продукта.
Если человек специализируется на интервью по JTBD, то он собирает не обратную связь о продукте, а выявляет глубинную потребность аудитории. Какого прогресса ваши клиенты хотят достичь? На какие работы по пути к прогрессу люди «нанимают» продукты? Какие трудности встречаются на пути и т.д. Для такого сбора данных, конечно, нужна специальная подготовка.
Кроме того, интервьюеры встречаются в таких сферах, как:
- Рекрутинг. В HR интервьюеры оценивают квалификацию кандидатов.
- Социология. Интервьюеры проводят исследования для центров изучения общественного мнения.
- Психология. Интервьюеры со специализацией в психологии могут проводить диагностику состояний клиентов, групповые опросы в рамках исследований.
Если изучить сайты и каналы с вакансиями, то можно увидеть, что в основном работодатели подразумевают под словом «интервьюер» человека без специальной квалификации, который будет проводить маркетинговые и социологические исследования. В данной статье речь пойдет именно о таких специалистах.
Основные обязанности интервьюера
Главная задача интервьюера в маркетинге — провести опрос по готовой анкете. Он задает вопросы, записывает информацию о потребителях и рынке. При необходимости уточняет спорные или непонятные моменты, фиксирует комментарии респондентов.
Сам опрос может проходить лицом к лицу с респондентом, по телефону или онлайн.
Если речь идет о сложных маркетинговых исследованиях — глубинных или экспертных интервью, фокус-группах, то в таких случаях роль интервьюеров выполняют сами маркетологи, так как такие виды исследований требуют квалификации и опыта.
В вакансии выше компания ищет интервьюера для проведения опросов. Специалистам предстоит общаться с клиентами по вечерам через интернет и вносить ответы в базу данных
Также специалист этой профессии может выполнять следующие обязанности:
- участвовать в составлении вопросов для интервью;
- вносить полученные данные в специальные программы;
- помогать в обработке и анализе данных;
- интерпретировать полученную информацию и готовить отчеты по итогам проведенного исследования.
Следует отметить, что вакансии, где от интервьюера требуется участие в составлении вопросов или подготовка отчетов, встречаются редко. Работодатели обычно ждут, что специалист будет просто задавать вопросы респондентам и фиксировать полученную в ходе беседы информацию
Где искать интервьюеров и как оценить их работу
Найти хороших интервьюеров для проведения маркетинговых исследований — задача непростая. На сайтах объявлений и ресурсах с вакансиями (Avito, hh.ru и т.п.) легко найти кандидатов, но не все из них подойдут к задаче ответственно и учтут все методические требования.
Самый надежный вариант — обратиться в компании, которые специализируются на проведении исследований. В штате таких организаций есть сотрудники с соответствующим опытом и навыками проведения опросов.
Если исследование не требует личного анкетирования, то еще один простой способ получить качественный результат — обратиться в колл-центр. Все разговоры с операторами записываются, поэтому интервьюеры проведут опрос с учетом требований к выборке. Кроме того, в этом случае вы можете быть уверены, что специалисты не будут заполнять анкету от себя.
Также поискать интервьюеров можно на кафедрах маркетинга или социологии в университетах. Студенты обычно заинтересованы в подработке и стажировке, которая имеет отношение к их будущей специальности.
Чтобы оценить работу интервьюера, необходимо обратить внимание на следующие критерии:
- Насколько ответственно специалист подошел к отбору респондентов. Если для исследования нужны определенные возрастные группы или категории людей (например только мамы с детьми), то для оценки работы можно выборочно обзвонить опрошенных и проверить, соответствуют ли указанные в анкете данные действительности.
- Качество заполнения анкеты. Обычно качество анкетирования проверяют в процессе самого исследования. Супервайзер смотрит, все ли вопросы заданы и были ли получены исчерпывающие ответы.
- Время, затраченное на опрос. Если супервайзер знает, что в среднем за 3 часа можно опросить 15 человек, а интервьюер приносит 30 заполненных анкет, следует проверить, нет ли фальсификации.
Ключевые навыки
Профессиональные навыки (хард скилз)
В России профессия интервьюера не считается престижной. Обычно туда идут за подработкой школьники, студенты, пенсионеры. В связи с этим от сотрудников не ждут владения специальными профессиональными навыками. К сожалению, это может приводить к ошибкам и нарушениям при проведении опросов.
Чтобы специалист мог эффективнее решать поставленные задачи, будет плюсом владение следующими навыками:
Понимание особенностей проведения маркетинговых исследований. Необходимо, чтобы интервьюер лучше осознавал суть своей работы, мог получить от собеседника необходимую информацию, исключив любые факторы, которые могут исказить результат.
Базовые знания по разработке опросников. Обычно опросники для анкеты составляют специалисты в области маркетинга или социологии. Однако если интервьюер знает, по какому принципу составляются анкеты, он может получить больше информации у респондентов.
Уверенное владение ПК. Для проведения интервью часто требуются навыки работы с компьютерами, планшетами. В некоторых случаях работодатели могут запрашивать умение работать с программами MS Office, Google Формы, Google Таблицы.
Навыки составления отчетов и презентаций. Умение визуализировать полученные результаты, составить отчеты на основе данных — важный навык, который делает специалиста более востребованным в сфере маркетинга.
Знание делового этикета и понимание этических принципов. Во время беседы с людьми специалист должен соблюдать этические стандарты, учитывать культурные и другие особенности, чтобы получать достоверную и полную информацию.
Знание основ психологии. Понимание психологии поможет интервьюеру сохранять самообладание в случае стрессовых ситуаций и находить подход даже к сложным собеседникам.
При проведении интервью важно оставаться беспристрастным: не поддерживать и не опровергать мысли респондента, чтобы не влиять на результаты исследования. Нужно создать спокойную доверительную атмосферу и дать интервьюируемому полную свободу для выражения мыслей. Пара минут отвлечённой беседы поможет познакомиться и поймать общее настроение.
Чтобы интервью шло по плану, заранее хорошо бы изучить гайд исследования или тайминг. Как правило, в таких документах заранее подготовлены правильно составленные вопросы. Например, не стоит задавать закрытых вопросов (те, на которые можно ответить только «да» или «нет»), чтобы дать человеку возможность разговориться. Заранее нужно проверить, чтобы вопросы не были наводящими, не склоняли к какой-либо точке зрения.
Без импровизации тоже никуда: самые частые вопросы, которые придётся задавать — это «почему?» и «как?». Они уточняют мысль, помогают достать даже то, о чём человек изначально и не собирался говорить.
Личные качества (софт скилз)
Помимо профессиональных навыков, человеку, который хочет попробовать себя в роли интервьюера, необходимо обладать определенными личными качествами. Вот какие софт скилз помогут успешно справляться с проведением опросов и интервью:
Коммуникабельность. Специалист не сможет брать интервью без развитых коммуникативных навыков, без умения четко формулировать мысли, слушать и вести диалог.
Гибкость, адаптивность. В процессе интервью встречаются разные люди, могут возникать непредвиденные ситуации. Умение подстраиваться к обстоятельствам и особенностям собеседника, не забывая о цели опроса, — важное качество, которое помогает интервьюеру эффективнее справляться с обязанностями.
Эмпатия, умение располагать к себе людей. Специалисту необходимо обладать эмпатией, чтобы создавать доброжелательную и комфортную атмосферу в процессе беседы, лучше понимать мотивы и чувства людей.
Внимание к деталям. Интервьюер должен уметь замечать детали, чтобы видеть важные нюансы и не совершать ошибок при фиксации ответов.
Стрессоустойчивость. Не все люди доброжелательно настроены к интервьюерам. Кроме того, специалисты часто работают в условиях жесткого дедлайна, так как сроки проведения исследований обычно ограничены. Способность сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях, например при разговоре со сложными респондентами, — еще одно качество, необходимое интервьюеру.
Умение находить к людям подход позволит привлечь нужных респондентов к интервью и получить честные и развернутые ответы на вопросы анкеты
Плюсы и минусы профессии
Работа интервьюера имеет свои преимущества и недостатки. К плюсам профессии можно отнести:
- Возможность общения с разными людьми. Специалист много общается, учится выстраивать диалог, прокачивает навыки убеждения, узнает новое о людях и их жизни.
- Гибкий график работы. В большинстве случаев интервьюер может самостоятельно планировать свой день. Например, если ему надо опросить 100 человек за три дня, в один день он может поработать два часа, в другой — четыре часа, а в третий — пять часов.
- Разнообразие задач и проектов. Интервьюер имеет возможность работать с разными темами и проектами, что позволяет расширить кругозор.
- Разные форматы работы. Какие-то интервью требуют личного общения интервьюера с респондентами, например в торговых центрах. Другие опросы можно проводить по телефону или через интернет. Такое разнообразие форматов делает профессию подходящей как для школьников и студентов, так и для пенсионеров и людей с ограниченными возможностями.
Благодаря гибкому графику работу интервьюера легко совмещать с учебой или другой работой
К минусам профессии интервьюера относят:
- Высокий уровень стресса. Респонденты, как правило, не очень позитивно настроены к интервьюерам. Некоторые могут грубить, бросать трубки, отвечать лишь на часть вопросов. Это может быстро привести к стрессу и выгоранию.
- Нестабильный доход. Работа интервьюера, как правило, временная, завязана на проектах. Такие сотрудники обычно не работают в штате, поэтому не могут рассчитывать на регулярный доход.
- Физическая усталость. Несколько часов, проведенных на ногах, истощают. Поэтому на проведение офлайн-интервью работодатели обычно берут молодых людей, которые могут много ходить по улицах и квартирам.
Физическая выносливость необходима, когда речь идет о выездных опросах
Сколько зарабатывают интервьюеры
Как правило, работа интервьюера — сдельная. Оплата рассчитывается по количеству заполненных анкет.
В среднем за заполнение одной анкеты работодатели готовы платить 150-200 рублей. Возможны премии за высокую выработку или повышенная оплата за работу в выходные и праздничные дни
Также интервьюер может устроиться на постоянную работу в колл-центр по договору ГПХ или самозанятости. В этом случае зарплата будет зависеть от количества отработанных в месяц часов. Средняя ставка — 125-200 рублей в час.
При 8-часовом графике работы по будням зарплата интервьюера в колл-центре в месяц составляет в среднем 30 тыс. рублей
Рост зарплаты возможен в случае карьерного роста. Интервьюеры, которые хорошо себя зарекомендуют, могут стать руководителями группы или отдела.
Например, в колл-центре интервьюер может вырасти до старшего оператора, стать наставником других интервьюеров или супервайзером
Если специалист этой профессии имеет образование, например в области маркетинга, то работа интервьюером может стать первой ступенькой в его карьере. В будущем такой сотрудник может вырасти в маркетолога или занять должность специалиста по исследованиям в маркетинговом отделе агентства или компании.
Как стать интервьюером
Чтобы стать интервьюером, никакого специального образования не нужно. Достаточно желания, развитых навыков общения и минимальной профессиональной подготовки. В этой профессии важен не диплом, а личные качества.
Попробовать себя в этой роли будет особенно полезно студентам, обучающимся социологии, маркетингу или журналистике. Работа интервьюером позволит им на практике понять принципы сбора и обработки информации, повысить свою компетенцию.
Так как направлений интервью множество, то и входы в профессию разные: можно изучить интервьюирование самостоятельно, освоить в рамках курса или научиться проводить их сразу на практике. Конечно, брать интервью учат и в университетах на всех специальностях, связанных с обществом и коммуникацией.
Полезные ресурсы для тех, кто хочет научиться брать интервью в маркетинге:
Дизайн-мышление. В ИКРЕ мы писали о том, как провести глубинное интервью (в рамках методологии дизайн-мышления). В статье можно ознакомиться с чек-листом для проведения. Один нюанс: по правилам социологических исследований, сам маркетолог интервьюировать не может :). Но он должен знать, как интервью проводится, чтобы разработать план и цели. Своих студентов на Основном курсе мы, например, обязательно обучаем этому навыку.
Jobs To Be Done. «Принципы JTBD-интервью». Глава из книги «Как делать продукт». Подойдёт и для маркетологов, и для продуктовых менеджеров. В тексте есть логика скрипта JTBD-интервью и описание, как с помощью этого метода найти целевой сегмент и придумать продукт.
Самое главное — практика. Не отказывайтесь от возможности поговорить с респондентом, даже если думаете, что опыта пока недостаточно. Со временем, вы поймёте, какой вопрос задать, куда повернуть тему, чтобы получить то, что нужно.
Главные мысли
