Хейтер — это человек, который активно выражает негативное отношение или ненависть в интернете.
«Hate» переводится с английского как ненависть. Хейтер — это ненавистник, недоброжелатель, который активно транслирует ненависть к бренду или персоне. Его задача — вызвать негативные эмоции у аудитории, спровоцировать или усилить конфликт.
Хейтерские комментарии под статьей о фильме «Вызов»
Термин «хейтер» появился в русском языке с развитием социальных сетей и онлайн-платформ. Здесь пользователи высказывают мнение анонимно и не несут ответственности перед законом. В реальной жизни такое поведение социально неприемлемо, поэтому люди редко открыто выражают ненависть.
Компании сталкиваются с хейтерами преимущественно в социальных сетях и интернет-медиа. Пользователи пишут гневные посты или оскорбительные комментарии. Хейтеры высказываются как публично, так и приватно — в компании единомышленников. Так появляются хейт-сообщества.
Чем хейт отличается от гневного отзыва
В негативном отзыве клиент жалуется и делится неудачным опытом: долгая доставка, некачественный товар, грубое обслуживание. То есть покупатель рассказывает о реальных проблемах. Негативный отзыв содержит конструктивную критику, основанную на фактах. Часто плохие отзывы или комментарии эмоционально окрашены: злые, раздраженные, разочарованные. Но клиент при этом хочет справедливости и решения проблемы
Хейтерские комментарии не содержат отсылку к реальным фактам и ситуациям. Это больше эмоциональная реакция. Хейт проявляется в агрессивных комментариях, угрозах, оскорблениях. Задача хейтера — задеть собеседника, спровоцировать спор или ссору.
Отличить негативный отзыв от хейта сложно. Недовольные клиенты часто злятся и грубят. Выше приведены примеры плохих отзывов на один товар, одни более конструктивные, другие более эмоциональные
Виды хейта в интернете
Пользователи выражают ненависть в сети по-разному. Поведение хейтеров условно делят на четыре вида:
Агрессивные комментарии или отзывы, которые содержат оскорбления, угрозы, нецензурную лексику.
Троллинг. Это провокация с целью вывести собеседника на сильные негативные эмоции. Включает насмешки, уничижительное отношение, подстрекательство к спорам и конфликтам.
Травля или буллинг. Систематическая агрессия в сообщениях или комментариях, публикация контента с целью высмеять или унизить человека. Травля может быть организована неким лицом или возникнуть стихийно.
Известный футболист подвергался травле после утечки интимного видео. Хейтеры не только оставляли оскорбительные комментарии и высмеивали поведение спортсмена. Во время матча недоброжелатели скандировали уничижительную кричалку
Хейт-сообщества. Люди объединяются в группы для выражения ненависти к отдельным персонам или брендам. Они собирают негативную информацию, делают разоблачения и делятся негативным контентом.
Почему у бренда появляются хейтеры
Публичные люди, блогеры и звезды часто становятся жертвами хейтеров. Они находятся под пристальным вниманием аудитории, поэтому резкое высказывание или неоднозначный поступок влечет за собой сильную эмоциональную реакцию. Хейт наносит большой ущерб репутации звезд, после скандалов многие компании разрывают рекламные контракты или отказывают артистам в съемках.
Анастасия Ивлеева организовала скандальную вечеринку, которая вызвала сильное возмущение общественности. Хейтеры публиковали гневные критикующие комментарий. В результате Анастасия потеряла несколько крупных рекламных контрактов
Компании также сталкиваются с агрессией и ненавистью в интернете. Рассказываем, почему у бренда появляются хейтеры.
Неудовлетворенные клиенты. Покупатель получил негативный опыт, выражает свое разочарование. Некачественная услуга, сломанный товар, безразличие со стороны сотрудников, которые не захотели решить проблему. Из-за этого неудовлетворенный клиент легко превращается в хейтера бренда.
Деятельность конкурентов. Некоторые компании могут использовать хейтеров, чтобы нанести вред репутации конкурента. Один из методов черного PR — втянуть конкурента в скандал, организовать провокацию или просто опорочить образ бренда.
Личная неприязнь. Мотивации хейтера не связаны напрямую с брендом, а являются отражением его личной позиции в жизни. Такие люди неудовлетворены собственной жизнью, завидуют окружающим, имеют низкую самооценку или сталкиваются с сильным стрессом. Свои переживания и негатив они направляют на других людей.
Негативные последствия хейта
Активность хейтеров направлена как на компанию, продукт, сотрудников, так и на обычных пользователей и клиентов. Чем вредны хейтеры бренду:
- создают негативный эмоциональный фон вокруг бренда;
- наносят вред репутации, распространяют непроверенные слухи или заведомо ложную информацию;
- создают токсичную среду в сообществе, поэтому пользователи перестают свободно оставлять комментарии и общаться.
Сотрудник «Уральских авиалиний» подвергся интернет-травле после публикации видео, в котором он не пропускает скандальных пассажиров, нарушающих норму провоза багажа. Часть аудитории посчитала, что он просто выполнял работу по инструкции. Другие пользователи начали активно оскорблять и угрожать сотруднику. Также в сети распространяли скриншоты с оскорбительными комментариями, которые он якобы писал со своей страницы в социальных сетях. По одной из версий, скриншоты распространяли недоброжелатели с целью опорочить репутацию сотрудника. Имидж авиакомпании также пострадал
Как бороться с хейтерами
Столкнуться с недоброжелателями может любая компания. Рассказываем, как обезопасить себя от хейтеров.
Пропишите правила в сообществе, чтобы пользователи понимали, за что их могут забанить или удалить комментарий. Например, за проявление ненависти, оскорбление других участников группы, использование ненормативной лексики. При этом нужно оставить пользователям возможность писать негативные или критические комментарии, чтобы поддерживать политику открытости и честности компании.
Модерируйте сообщество. Регулярно следите за обсуждениями, удаляйте хейтерские комментарии, делайте пользователям предупреждения о недопустимом поведении. Не вступайте в переговоры или споры с хейтерами. Они часто провоцируют собеседников, и такой диалог не будет продуктивным.
Отвечайте на плохие отзывы и решайте конфликты вовремя, чтобы недовольный клиент не превратился в хейтера. Разработайте инструкции и стандарты для подобных ситуаций.
Следите за комментариями хейтеров на других площадках, например, в СМИ или картографических сервисах. Такие ресурсы самостоятельно модерируют контент, но иногда что-то упускают. Воспользуйтесь функцией «Пожаловаться на комментарий» или решите вопрос через поддержку клиентов.
Обучите сотрудников, как реагировать на оскорбления и провокации. Хейтеры оставляют гневные комментарии на личных страницах персонала, вовлекают в деструктивные эмоциональные диалоги в комментариях сообществ. Разработайте инструкции или памятки, которые помогут защитить работников. Если сотрудники уже столкнулись с травлей в социальной сети, поддержите их и предоставьте психологическую и юридическую помощь.
Создавайте позитивный контент. Пользователи должны видеть, что компанию не только ругают, но и хвалят. Используйте положительные отзывы, истории довольных клиентов для работы с репутацией бренда.
«Вкусвилл» столкнулся с хейтом после публикации скандального поста в социальных сетях, а затем после извинения за этот пост. Пользователи осуждали компанию и призывали бойкотировать бренд. Компания запустила несколько рекламных акций в позитивном ключе, которые восстановили репутацию бренда и увеличили прибыль
Часто такие персонажи довольно известны в узких кругах. Например, однажды к нам на vc.ru прицепился тролль, который комментировал ну просто каждую статью студии с позиции «ой, я вас не знаю, поэтому вы не эксперты». С подобным он цеплялся чуть ли не ко всем авторам на площадке, поэтому, конечно, никто его не воспринимал всерьёз. Лучшая стратегия взаимодействия с такими товарищами — собака лает, а караван идёт. Игнорируйте, заскучав, хейтер отвалится сам.
Если же вдруг хейтерские комменты имеют под собой какой-то бэкграунд, вроде неудачного сотрудничества, то, конечно, ответить нужно. В этом случае важно помнить, что коммуникация с вашей стороны должна быть нейтрально-доброжелательной. Негативить в сторону клиента точно не нужно — так вы только разгоните волну хейта.
Главные мысли
