Фулфилмент

Фулфилмент — комплекс логистических услуг, которые выполняются на аутсорсе.

Фулфилмент позволяет доставлять товары без вложений в организацию логистики. Например, интернет-магазин не арендует собственный склад, а делегирует это фулфилмент-оператору. Он берёт на себя сопровождение товара от оформления заказа до доставки конечному покупателю.

Схема работы фулфилмент-операторов

Зачем нужен фулфилмент

Продавцу не надо искать и арендовать склад, нанимать сотрудников, оплачивать их работу. Все процессы можно сразу передать опытному фулфилмент-оператору, который знает как:

• упаковать товар;
• отгружать товар;
• проходить таможенный контроль;
• проводить контроль качества, проверку товара на брак;
• работать с возвратами от покупателей.

Фулфилмент освобождает время, которое можно вложить в развитие бизнеса: наращивание продаж, маркетинг и так далее.

С фулфилмент-операторами часто сотрудничают те, кто продает товары на маркетплейсах

Кому подойдет фулфилмент

Фулфилмент подойдёт тем, кто только открывает интернет-магазин или производство товаров, а потому пока не хочет вкладываться в организацию логистики и аренду склада. Также фулфилмент пригодится при масштабировании и оптимизации бизнеса: расширении географии продаж на другие регионы или страны, выходе на маркетплейсы, сокращении расходов на найм и обучение штатного персонала.

Услуги фулфилмента доступны по цене. Приём товара на склад, хранение в сутки и комплектация заказов за каждую товарную единицу обойдется дешевле поездки в метро Москвы. Это даёт возможность платить по факту: за то количество товара, которое реально надо отгрузить.

Если же компания хочет открыть собственный склад, то она должна ежемесячно оплачивать фиксированную аренду помещения и платить заработную плату штатным сотрудникам. Это может оказаться накладно, если пока нет понимания об объемах заказов и поставок. В таком случае лучше выбрать фулфилмент.

Фрагмент прайс-листа фулфилмент-оператора «Кактус»

Согласно исследованию DataInsight о рынке фулфилмента в России, в основном такими услугами пользуются:

• Продавцы, которые работают на маркетплейсах.
• Бренды и крупные сети, которые переходят из офлайна в онлайн. Их интересуют все услуги, необходимые для функционирования интернет-магазина.
• Небольшие магазины и производители. Они могут не иметь опыта продаж, а потому им также требуется большой набор дополнительных услуг. Например, услуги колл-центра.

Модели фулфилмента

Функции фулфилмента могут выполнять маркетплейсы, транспортные, почтовые и логистические компании. Также любая компания может арендовать склад для своих нужд, а затем оказывать услуги фулфилмента уже для других поставщиков.

Например, «Яндекс Маркет» работает как фулфилмент-оператор и предлагает такие модели сотрудничества

Если компания планирует отгружать свои товары на маркетплейсы, логистические операции распределяются между партнёрами по основным моделям FBS и FBY:

• FBS (Fulfillment by Seller). Маркетплейс доставляет товары до конечного покупателя только по факту заказа. Когда покупатель делает заказ на маркетплейсе, фулфилмент-оператор (или сам продавец) должен собрать, упаковать и промаркировать товар согласно требованиям маркетплейса, подготовить сопроводительные документы, а затем отвезти все это в пункт приема или сортировочный центр маркетплейса, из которого заказ доставят покупателю.
• FBY (Fulfillment by Yandex). Последнее слово в названии модели обычно указывает на конкретный маркетплейс, однако содержание модели одинаково для всех. За рубежом эту модель чаще всего называют FBA — Fulfillment by Amazon. В этой модели маркетплейс берёт на себя почти всё исполнение заказа, то есть выступает в качестве фулфилмент-оператора. В такой цепочке продавцу необходимо только доставить товары на маркетплейс: в упаковке, с сопроводительными документами и в определенные сроки. Маркетплейс организует приемку, хранение, комплектацию, упаковку и доставку товаров до покупателей.

Услуги фулфилмента

Необязательно отдавать в фулфилмент-компанию полный логистический цикл, можно заключить договор только на некоторые услуги и оплачивать их отдельно. Набор услуг зависит от каждой конкретной фулфилмент-компании. Он может включать в себя как непосредственно логистические операции, так и другие сопутствующие услуги:

• Доставку товара от поставщиков на склад.
• Приемку товара, проверку его на брак.
• Хранение товаров.
• Комплектацию и упаковку заказов.
• Доставку заказов до покупателей, приём оплаты.
• Клиентский сервис (работу с возвратами, негативными отзывами покупателей).
• Работу колл-центра.
• Трекинг заказов.
• Фото и видеосъемку для наполнения карточек товаров.
• Информирование покупателей о доставке через SMS, email и соцсети.
• Создание рекламных материалов: баннеров, лендингов, полиграфии.
• Интернет-продвижение.

Услуги фулфилмента недорогие. Приём товара на склад, хранение в сутки и комплектация заказов за каждую товарную единицу обойдется дешевле поездки в метро Москвы. Это даёт возможность платить по факту: за то количество товара, которое реально надо отгрузить.

Например, такие услуги предлагает «Почта России»

Основные услуги, которые предлагают фулфилмент-операторы — ниже.

Приемка

Фулфилмент-оператор принимает пришедшие позиции. Каждый товар распаковывают, пересчитывают количество коробок и поэкземплярно проверяют количество товара.

Затем он сортируется по артиклю, на него ставятся метки и клеятся уникальные штрих-коды, чтобы автоматизировать остальной процесс. Все детали в виде отчета передаются заказчику. Затем позиции размещают на складах.

Хранение

После приёмки товар отправляют на хранение. Для каждого вида товаров фулфилмент-оператор подберёт своё место для хранения. Например, особо ценные товары и бумаги располагают в специальных зонах, которые контролируют более строго, чем остальные стеллажи.

Время хранения — платное. Поэтому товары стоит отправлять на склад в таком количестве, в котором их быстро раскупят.

Комплектация

Когда покупатель делает заказ, товар переходит на этап комплектации. На склад поступает информация о том, какие позиции необходимо укомплектовать. Специалисты склада сверяются со списком и с помощью систем автоматизации находят нужные позиции.

Затем они собирают заказ в зависимости от типа товара: посуда, одежда и так далее. Заказ может состоять как из одной, так и из нескольких единиц товара. По желанию заказчика фулфилмент-оператор может дополнить заказ пробниками, буклетами и другими бонусами. После этого заказы поступают на упаковку.

Упаковка

Специалисты фулфилмент-оператора подбирают для упаковки легкие, но надежные материалы в зависимости от типа товара. Они оценивают, какие товары нужно разместить в пупырчатой плёнке, какие положить в коробку, а какие — просто в бумажный пакет.

Обычно упаковка включена в тариф. Некоторые фулфилмент-операторы также предлагают услугу брендирования упаковки. Упакованный товар передают в доставку.

Доставка

Фулфилмент-операторы выполняют доставку в пункты выдачи заказов или на адрес покупателя как самостоятельно, так и через службы доставки.

Доставку можно дополнить услугами колл-центра (приём заказов, согласование доставок), трекингом товаров с полной информацией о посылке и информированием покупателей через SMS, email, соцсети.

Возвраты

Фулфилмент-операторы готовы взять на себя обработку возвратов и работу с негативной обратной связью от клиентов. Это особенно актуально при торговле одеждой и обувью, поскольку если покупатель получил вещь не того размера, фасона или цвета — это ответственность того, кто занимается доставкой этого товара.

Как работать с фулфилмент-оператором

Поскольку логистические процессы оказываются завязаны на фулфилмент-операторе, важно сразу выбрать надёжного партнёра. Фулфилмент-оператор должен иметь хорошую репутацию на рынке и допускать минимальное количество ошибок на всех этапах отправки заказа.

Заключить договор и отладить коммуникации. Чтобы начать работу со складом на аутсоре, необходимо заключить договор, а затем связать между собой IT-системы продавца и фулфилмент-оператора. Если используются распространённые CRM-системы, может быть достаточно связки по API. В таком случае операции, которые будут проводиться с товаром, будут отображаться в CRM-системе фулфилмент-оператора и в CRM-системе продавца.

Также можно следить за сборкой заказов через видеоконтроль или получать видеозаписи со склада, если фулфилмент-оператор предоставит такую возможность. Это поможет в спорных ситуациях и позволит отследить, что заказ передают по назначению.

Передать товары. Стоит учитывать, что фулфилмент-операторы работают не со всеми товарами. Например, с теми, которые закон запрещает продавать дистанционно (алкоголь, сигареты).

Также не получится передать на аутсорс хранение скоропортящихся товаров: цветов, пищевых продуктов. Однако в последнем случае можно передать в фулфилмент-компанию консервы и бакалею — то есть то, что может храниться долго.

Некоторые фулфилмент-операторы не работают с мебелью и крупногабаритной бытовой техникой, так как они занимают много места на складах.

Наладить документооборот. Накладные и другие документы будут выдаваться заказчику с определённой периодичностью. 

Стоит учитывать, что у владельца бизнеса не будет свободного доступа на склад фулфилмент-оператора. А значит, не будет возможности самостоятельно проконтролировать количество товара или качество упаковки в любой момент времени.

Однако системы видеоконтроля, которые фулфилмент-операторы устанавливают на складах, позволяют оценить это удаленно.

Главные мысли