Этикет электронной почты — это правила коммуникации по электронной почте. Он включает и правила общего этикета (здороваться, прощаться) и технические нюансы, которые позволяют пользователям с комфортом читать письма.
Электронную почту в основном используют для деловой переписки и рассылок. Поэтому правила электронной переписки существуют в первую очередь для официального общения.
Адрес отправителя и тема письма
Эти параметры во много определяют, откроет ли получатель email сейчас, оставит на потом или отправит в спам.
Адрес отправителя — это визитная карточка, поэтому важно дать своему почтовому ящику правильное имя. Если вы пользуетесь личной почтой для работы, она должна иметь соответствующий адрес. Желательно, чтобы он включал имя и фамилию.
К примеру, я могу использовать почту tatiana_tkachuk@gmail.com для деловых целей, но если я создам ящик с адресом tane4ka_milashka@gmail.com, то никто не будет воспринимать меня всерьез.
Во многих почтовиках есть функция настройки псевдонима, когда получатель видит не электронную почту, а имя и фамилию, написанную кириллицей, — это очень удобно и солидно. Также почти везде есть возможность выбрать аватарку. Не поленитесь и установите свою фотографию в деловом стиле или логотип компании.
У сотрудников Unisender настроено имя отправителя и аватарка с маскотом бреда
Если вы обращаетесь от имени бренда, старайтесь писать с корпоративного ящика с прописанным в адресе названием предприятия. Не шлите партнёрам письма с разных почт, это их запутает.
Еще один важный критерий — тема письма. Каждый, кто разбирает почту — будь то секретарь или сам руководитель — обычно завален сотнями писем ежедневно. Поэтому правильно сформированная тема — один из главных факторов открытия письма.
В деловой переписке отразите суть вопроса: «Договор на подпись», «Коммерческое предложение для Иванова И.И.», «Расчет сметы».
Избегайте заголовков, которые выглядят как реклама, — именно так их и будут воспринимать. Письмо с темой «Только сегодня! 70% скидка на услуги юриста для вашей компании» не только выглядит слишком продающим, но и содержит спам-слова.
Приветствие и обращение
Во-первых, они обязательно должны быть. Даже если клиент только что покинул офис компании и общался с сотрудником лично.
Во-вторых, нужно использовать подходящие фразы. Приветствие «Здравствуйте!» или «Добрый день!» вместе с обращением на «вы» остаётся признаком вежливого человека. Не нужно стремиться к витиеватости. Фразы «Доброго времени суток» или «Многоуважаемый Виктор Александрович» создадут странное впечатление.
Некоторые компании используют в рассылках молодёжные приветствия и фразы — «Привет!», «Поехали!», «Не пропусти!», обращаются на «ты». Этикет электронных писем это допускает, но только если вы уверены, что целевая аудитория лучше воспринимает неформальный тон. В случае общения с конкретным человеком такого приёма лучше избегать.
Эмодзи
Читатели позитивно реагируют на сообщения с эмодзи (смайликами) — они кажутся более тёплыми и дружескими. Пиктограмма в теме также поможет выделить письмо среди других. Но будьте осторожны — некоторые эмоджи не отображаются в почтовых сервисах, и вместо мордашки получатель увидит бессмысленный квадратик.
Входящие письма в Gmail
Так выглядят некоторые входящие письма в моем ящике. Как видите, почти все отправители соблюдают этикет в электронной почте. В адресе прописано название компании или имя отправителя, в теме и самом письме ко мне часто обращаются по имени. Только Google Maps Timeline совершили небольшой прокол — их пиктограмму почтовый сервис не отобразил.
Стиль общения
Мысли нужно выражать в деловом тоне с уважением к собеседнику. Формулируйте суть вопроса или предложения чётко и коротко.
Этикет электронной почты допускает более вольный стиль общения. К примеру, если вы работаете в молодёжной сфере или давно сотрудничаете с партнёром. Так, специалисты из IT больше склонны к неформальной переписке даже с незнакомыми партнёрами. Но и в этой ситуации не стоит перегибать палку. Лучше показаться слишком вежливым, чем излишне фамильярным.
Когда пишите письмо, всегда представляйте перед собой человека, которому его адресуете. Подумайте, как максимально классно донести ему то, что вы хотите сказать. Когда написали письмо, отложите, пусть оно отдохнет, а потом пересмотрите еще раз с точки зрения пользы для получателя. Иногда на этом этапе вы сможете понять, что подправить и слать ли вообще сообщение именно на эту тему. Лучше не отправить письмо вовсе, чем отправить непонятное сообщение.
Ошибки в тексте
Это одно из самых серьезных нарушений правил этикета электронной почты. Никакие заманчивые предложения не спасут репутацию отправителя, если он составляет безграмотные тексты.
Размер письма
Деловое письмо должно быть максимально коротким. Идеально, когда в нём содержится только суть обращения.
Если же по какой-то причине текст должен быть большим, форматируйте его, разбивайте на абзацы, выделяйте ключевые слова полужирным шрифтом или цветом, вставляйте картинки. Однообразный текст читать сложно. Когда в письме есть заголовки и абзацы, присутствуют акценты на самом важном, воспринимать его гораздо проще.
Дизайн письма
Существует много способов персонализировать письмо с помощью дизайна, создать корпоративную атмосферу, достучаться до клиента.
Яркий дизайн чаще и профессиональную верстку чаще используют для рекламных рассылок. В деловом общении бывает достаточно подписи и контактов отправителя.
Ссылки
Помогают привести клиента на нужный ресурс. При этом важно научиться правильно оформлять их в виде гиперссылок. Во всех почтовиках есть эта функция: выделяете текст, нажимаете на значок ссылки (выглядит как звенья цепи) и вставляете URL в появившееся поле. Такой формат выглядит аккуратнее и удобен для перехода.
Правильно оформленные ссылки выглядят лучше
Призыв к действию
Каждое письмо отправляют с определенной целью. Всегда чётко формулируйте, чего вы хотите от получателя: чтобы он прошел по ссылке и прочитал статью, ответил на предложение, посмотрел на новые товары.
Лучше всего работает кнопка с призывом или хотя бы гиперссылка с увеличенным цветным шрифтом.
В примере ниже рекламодатель не только предлагает зарегистрироваться на конференцию, но и объясняет, почему это важно.
Рекламодатель не только предлагает зарегистрироваться на конференцию, но и объясняет, почему это важно.
Следует заметить, что кнопки с призывом относятся к специфике рассылок и рекламных писем. Если речь идёт о деловой переписке с конкретным человеком, достаточно сформулировать свои пожелания в тексте письма и постараться обосновать их с выгодой для собеседника. Например: «Прошу сообщить о вашем решении до конца рабочей недели, чтобы мы успели передать ваш заказ в производство в этом месяце».
Подпись
Согласно правилам email-этикета, письмо логично заканчивать подписью. Обычно это фраза «С уважением» и имя с фамилией, а еще должность, название компании.
Дополнительно не помешает вставить в подпись все возможные контакты: телефоны, адрес сайта, ссылки на соцсети. Читатель может захотеть поближе познакомиться с вашим бизнесом, но вряд ли станет просить выслать ему все ссылки. Оставляя контакты, вы расширяете возможности для обратной связи.
В большинстве почтовых сервисов предусмотрена функция автоматической подписи. Она позволяет настроить текст, который будет автоматически прикрепляться к каждому сообщению.
Если вы отправляете массовые рассылки, в каждом письме обязательно должно быть уведомление о том, что получатель может отписаться от рассылки в любое время и ссылка на отписку.
Время отправки писем
Маркетологи исследовали этот вопрос, но волшебного рецепта так и не нашли. Сначала все решили, что лучше отправлять письма в понедельник с утра, поскольку в начале рабочей недели человек с отдохнувшей головой будет охотнее читать почту. Но поскольку так стали делать многие, по понедельникам почтовые ящики распухали от сообщений, и обрабатывать их все не удавалось. Сегодня компании предпочитают отправлять письма по вторникам или четвергам.
Лучшее время для рассылки индивидуально для каждой отрасли бизнеса и для каждой цели. Конечно, деловые письма нужно слать в рабочее время, а рекламу ресторана — перед выходными.
Но чтобы узнать лучший час и день именно для вашего случая, нужно тестировать время отправки, учитывая дневное расписание вашей целевой аудитории.
Как выбрать день и время для рассылки
Этикет электронной почты — это полезный soft skill, от которого зависит многое в работе. Изучив эти несложные правила, вы повысите шансы улучшить позиции бизнеса, расширить клиентскую базу и создать позитивный имидж в глазах будущих партнёров еще до первой встречи.
Главные мысли
