Жесткие переговоры — это стиль ведения переговоров, при котором одна или обе стороны стараются получить для себя наилучшие условия без уступок и компромиссов.
Жесткие переговоры встречаются в любых сферах жизни: в личных или рабочих отношениях между людьми, повседневных делах, бизнесе, продажах, политике. Например:
- бывшие супруги договариваются о разделе имущества при разводе;
- посетитель кафе настаивает на посадке за конкретным столиком;
- руководство компании выдвигает требования к сотрудникам;
- заказчик пытается выбить максимальную выгоду от сделки с подрядчиком;
- продавец навязывает клиенту свои товары или услуги;
- государственные деятели двух стран обсуждают международную сделку.
Жесткие переговоры распространены в деловой среде: на одной стороне может быть компания, а на другой — ее партнер, заказчик или подрядчик. Источник
Яркий пример жестких переговоров — обсуждение Brexit (выхода Великобритании из Европейского союза). Диалог был сложным и долгим, продолжался около года. Периодически переговоры заходили в тупик: стороны не хотели уступать и упрекали друг друга в неготовности к компромиссам. СМИ называли это chicken game — игрой, где две машины едут друг на друга с высокой скоростью и проигрывает тот, кто сворачивает первым.
Переговоры шли в течение 2020 года, и только к началу 2021-го сторонам удалось прийти к соглашению, договориться о взаимоотношениях в разных сферах деятельности.
В чем суть и цель жестких переговоров
Этот стиль похож на боевые действия, где главная задача — победить любой ценой. Здесь как минимум одна из сторон считает оппонента не равным партнером, союзником или нейтральным контрагентом, а противником. Она старается получить для себя максимально выгодный результат, отстоять и защитить свои интересы. При этом она воспринимает любые послабления, уступки и компромиссы как слабость, проигрыш, «капитуляцию», «сдачу позиций».
В качестве «оружия» и инструментов борьбы часто используют ультиматумы, манипуляции, эмоциональное и психологическое давление, уловки, специальные приемы.
Допустим, поставщик товара является монополистом на рынке. Он знает, что заказчик сильно нуждается в этой продукции и зависит от нее, а альтернативы по выбору контрагента нет. То есть поставщик находится в заведомо выигрышной позиции и может использовать ее в переговорах, настаивать на своих условиях сделки.
Тогда поставщик выдвигает условия с позиции силы: называет желаемую цену и не соглашается на скидку. У покупателя не остается другого выхода, кроме как принять эти условия и купить товар по заявленной цене, даже если она невыгодная. В итоге поставщик получает наилучшие условия по сделке — продает товар по максимально высокой стоимости и получает больше прибыли.
Другая ситуация: посетитель ресторана посчитал блюдо недостаточно вкусным и потребовал его бесплатно переделать, иначе он напишет плохой отзыв в интернете. Чтобы не испортить свою репутацию, заведение согласилось на эти требования: приготовило новое блюдо без дополнительной платы. Так клиент добился желаемого результата без потерь: получил вкусную еду и не переплатил.
Когда используют жесткие переговоры
Жесткий стиль актуален в следующих ситуациях:
Одна из сторон занимает позицию силы. Она может быть обусловлена разными факторами. Например, подрядчик обладает ценными ресурсами и может предложить наиболее качественные услуги в сравнении с конкурентами на рынке. Если заказчику принципиально качество, то он будет стремиться заключить сделку именно с этим исполнителем, а тот сможет настаивать на своих условиях.
В клиентском сервисе многие компании (и сами клиенты) руководствуются принципом «клиент всегда прав». Поэтому позицию силы часто занимают клиенты: требуют беспрекословно исполнять любые их просьбы (даже если они не входят в услугу), угрожают испортить репутацию. А бизнес на это соглашается, опасаясь потерять покупателей и имидж.
Клиент всегда прав vs Черный список. Подходы и опыт разных руководителей
У оппонента нет альтернативы. Он не может отказаться от условий сильной стороны по какой-либо причине: нет времени или возможности искать другой вариант, предложение является критически значимым, монопольным. Например, компания находится на грани банкротства и вынуждена согласиться на невыгодную сделку, чтобы окончательно не закрыться.
Другие тактики не дают эффекта. Мягкие переговоры с поиском компромиссов и обоюдно выгодных решений зашли в тупик: стороны долго обсуждают вопрос, но не могут ни о чем договориться, найти вариант, который устроит всех. Жесткий стиль может «оживить» процесс и сдвинуть его с места.
Жесткий подход используют против вас. Если оппонент ведет переговоры в таком формате, то обороняющаяся сторона может сама использовать аналогичный стиль в качестве защиты. Это поможет отстоять свои интересы и границы, избежать проигрыша или хотя бы минимизировать потери.
Например, поставщик новогодних детских «сладких подарков» отказывается давать скидку, а покупатель начинает манипулировать, давить на эмоции и говорить, что «тогда маленькие дети останутся без праздника». Поставщик может поддаться на такое давление и предоставить скидку.
Компромиссы чреваты ущербом. Бывают ситуации, когда одна из сторон вынуждена занимать жесткую позицию, чтобы избежать потерь.
В 2016 году Apple настаивала на скидке от поставщиков комплектующих, поскольку компании требовалось сократить расходы из-за падения спроса на iPhone. Некоторые партнеры пошли на уступки, и благодаря этому Apple улучшила свои финансовые показатели
В ряде случаев жесткий подход может оказаться неэффективным. В частности, такое бывает, если:
- участник неправильно выбрал момент / неверно применил стратегии и приемы;
- оппонент неуязвим из-за наличия альтернативы / не поддается на уловки, манипуляции и давление;
- общение вышло за границы этики: стороны стали переходить на личности, проявлять агрессию, вести себя по-хамски, оскорбительно.
Стратегии жестких переговоров
Жесткий стиль предполагает две стратегии:
Атакующая. Она подходит, если участник уверен в своем превосходстве над оппонентом и рассчитывает только на победу. Сильная сторона выбивает слабую из равновесия: активно прессует, морально давит, критикует поступающие предложения и условия, использует жесткую манеру разговора. Так участник заставляет оппонента потерять контроль над собой и над ситуацией, им становится легче управлять.
В этих условиях противнику проще ошибиться (проявить эмоции, сказать что-то лишнее). Затем эти ошибки можно обернуть в свою пользу и использовать против оппонента. Такое часто практикуют в ходе политических дебатов.
В 2024 году, во время президентских дебатов в США, Дональд Трамп и Камала Харрис старались атаковать друг друга: выступали со взаимными обвинениями и критикой, переходили на личности, пытались задеть и «уколоть» оппонента
Оборонительная (защитная). Ее применяют, когда оппонент сильнее в психологическом и эмоциональном смысле, превосходит слабую сторону по компетентности, занимает более высокое или влиятельное положение. Например, дискуссия руководителя с сотрудником, переговоры предпринимателя с представителем власти.
При защитной стратегии важно установить определенные границы: условия, на которые категорически нельзя соглашаться. В ходе переговоров необходимо придерживаться этой планки и не опускаться ниже нее.
Приемы жестких переговоров
Существует множество приемов, уловок и техник для успешного ведения жестких переговоров. Рассмотрим несколько популярных способов.
Позиционные торги
Каждая сторона до последнего отстаивает свои первоначальные условия, старается добиться уступок от оппонента или минимизировать собственные. Например, продавец и покупатель торгуются о скидке: покупатель настаивает на снижении цены на 15%, а продавец готов предоставить только 5%.
Таким способом можно получить для себя выгоду, но есть большой риск затянуть переговоры, не прийти к общему решению и потратить время зря.
Ультиматумы
Одна из сторон выдвигает жесткие требования и ставит оппонента перед выбором: либо он безоговорочно принимает все условия, либо договоренности не будет / последуют санкции. Например, либо сотрудник соглашается с урезанием зарплаты, либо его увольняют.
В этой ситуации у защищающейся стороны есть вариант выдвинуть встречный ультиматум или привести контраргументы, которые ослабляют позицию атакующего. В примере про руководителя и сотрудника подчиненный может сделать упор на то, что он является ценным работником, и компании будет сложно работать без него.
В 2024 году руководство Amazon выдвинуло ультиматум сотрудникам, которые работают на удаленке: либо они возвращаются в офис, либо уходят из компании. С 2025 года все специалисты должны работать в офисе полную рабочую неделю, а удаленный формат полностью отменяется.
Манипуляции
Это психологическое воздействие, при котором атакующий старается скрытно управлять слабой стороной и подталкивать ее к нужному решению. Например, один участник специально вводит оппонента в дискомфорт: представитель крупной компании разговаривает нарочито пренебрежительно или равнодушно с руководителем мелкой органиазции, использует узкие термины, которые могут быть незнакомы собеседнику.
Так атакующий показывает свое превосходство над оппонентом, заставляет его почувствовать себя более слабым и уязвимым. Когда собеседник находится в таком состоянии, сильной стороне проще перехватить контроль и навязать свои условия соглашения.
Бывают и «комфортные» манипуляции. Допустим, работодатель настаивает на переработках и в дружелюбном тоне создает в сознании сотрудника позитивную «картинку» преимуществ: специалист получит прибавку к зарплате, поучаствует в интересном и перспективном проекте, поможет компании развиваться и процветать. Так сотрудника проще склонить к переработкам.
Чтобы противостоять манипуляциям, важно их распознавать и защищаться. В частности, можно задавать оппоненту вопросы, которые раскрывают его истинные мотивы: «Вы хотите от меня переработок, чтобы не пришлось нанимать дополнительных специалистов и платить им зарплату?». Так работодатель поймет, что уловка раскрыта, и его позиция ослабнет.
Эмоциональное давление
Оно может проявляться в виде агрессивного поведения, гнева, угроз, запугивания, шантажа, разговора на повышенных тонах. Например, мать ребенка угрожает бывшему мужу, что она запретит ему общаться с дочерью, если он не отдаст имущество при разводе.
В такой ситуации важно сохранять спокойствие, не поддаваться давлению и акцентировать внимание на фактах: отец может через суд добиться встреч и общения с ребенком.
Игры на время
Один из участников специально затягивает переговоры, чтобы вынудить оппонента принять невыгодные условия из-за нехватки времени: у компании подходят сроки сдачи объекта, но у нее до сих пор нет оборудования для завершения работ. Тогда поставщик этого оборудования может потянуть время, а потом назначить более высокую цену сделки. Покупатель будет вынужден с этим согласиться, чтобы не сорвать сроки.
Чтобы избежать такой ситуации, нужно согласовывать четкие сроки переговоров и фиксировать их на бумаге.
Как вести жесткие переговоры: общие рекомендации
В переговорах такого типа стоит придерживаться следующих рекомендаций:
- быть твердым, настойчивым, решительным, уверенным в себе и своих силах;
- слушать и слышать оппонента, воспринимать информацию;
- отстаивать и защищать свои интересы, аргументировать свою позицию, приводить контраргументы;
- уметь говорить «нет» и быть готовым к тому, что оппонент тоже скажет «нет»;
- максимально избегать уступок, но не исключать их возможность (заранее определить их границы);
- распознавать и пресекать манипуляции, давление, уловки;
- контролировать эмоции, сохранять спокойствие и хладнокровие, не поддаваться на провокации;
- не переходить на личности и оскорбления, соблюдать нормы этики.
Если переговоры запланированы заранее, важно к ним подготовиться: определить цель и желаемый результат, понять сильные и слабые стороны (собственные и оппонента), наметить варианты развития событий и стратегии.
Как вести переговоры с клиентами, чтобы получить заказ
Риски жестких переговоров
В жестких переговорах возможны негативные последствия:
Конфликты. Есть вероятность, что стороны вступят в сильную конфронтацию, их отношения испортятся или полностью прекратятся.
В 2022 году глава Twitter (сейчас — соцсеть X) Илон Маск обязал сотрудников «чрезвычайно хардкорно работать с высокой интенсивностью», а несогласным предложил уйти из компании. Многие отнеслись к этому негативно и уволились
Утрата доверия. Если одна сторона будет использовать манипулятивные и обманные приемы, то другая сторона может их раскрыть и потерять доверие к оппоненту.
Психологические проблемы. Жесткие переговоры могут негативно отразиться на моральном состоянии участников, стать причиной стрессов, эмоционального выгорания и других психологических проблем.
Отсутствие положительного результата. Этот стиль переговоров работает по принципу «всё или ничего», поэтому одна из сторон неизбежно проиграет и попадет в невыгодные условия. Также не исключено, что переговоры зайдут в тупик.
Главные мысли
