Технология продаж — это набор действий продавца в общении с покупателем, которые помогают увеличить объемы продаж. Технологий продаж много. Чем больше вариантов освоил и использует продавец, тем выше вероятность заключить сделку.
Например, покупатель в торговом зале магазина косметики спросил цену на помаду. Продавец-консультант ответил и прошел мимо. Он упустил возможность продать товар.
Другой консультант проявил заинтересованность, задал уточняющие вопросы, предложил аналоги продукта — приложил усилия к тому, чтобы убедить человека совершить покупку. Значит, он использовал технику продаж.
В интернете знание техник продаж помогает создавать продающие лендинги и эффективную рекламу. GeekBrains на первом экране сайта сразу перечисляет основные преимущества, снимает частые возражения и предлагает помощь — такие же приемы используют консультанты в магазинах
Технология — общий термин. Он включает в себя конкретные техники продаж. Однако в маркетинге эти выражения чаще всего используют как синонимы.
Кому нужно знать технологии продаж
Продавцам-консультантам. Для офлайн-магазинов важно живое и грамотное взаимодействие с покупателем в торговом зале. Полноценная технология продаж работает лучше, чем простой вопрос «Чем я могу вам помочь?».
Менеджерам по продажам. Технология помогает проводить продажи эффективно даже в удаленном формате. Например, по телефону или в мессенджере.
Торговым представителям. Презентация продукта в сегменте В2В — тоже продажа. Только покупатель в этом случае не простой посетитель магазина, а другая компания.
Руководителям отдела продаж. Начальник, который знает техники продаж, может объективно оценить работу сотрудников и научить их выполнять её лучше.
Маркетологам. Техники продаж используют в лендингах и рекламе. Это помогает работать с вниманием пользователей, выгодно презентовать им товары и отрабатывать возражения даже без живого диалога.
Освоение разных схем продаж полезно всем, кто напрямую контактирует с клиентами: от сотрудников отдела пресейла до проджект-менеджеров.
Этапы продаж
Классическая схема продаж состоит из пяти этапов, но часто добавляют еще один — шестой.
Такой моделью из 5 шагов начали пользоваться ещё в 19 веке
Современную схему дополняют этапом постпродажного сопровождения. Это помогает поддерживать длительный контакт с клиентом.
Этап 1. Установка контакта
Это стандартные фразы-приветствия по телефону или при встрече посетителя в торговом зале. На этом шаге представляются по имени и должности. Если звонят по телефону, добавляют название компании.
В digital-среде функцию первого касания часто передоверяют чат-ботам. Они освобождают консультантов от ответов на однотипные вопросы. Но важно понимать, что если через бота сложно пробиться к общению с живым сотрудником, это оттолкнет посетителя.
Пользователь мог бы совершить покупку после общения с живым консультантом, но бот этому помешал
Этап 2. Выявление потребностей
На этом этапе определяют, какую задачу решает посетитель. Для этого продавец задает уточняющие вопросы: «Для каких целей вы подбираете компьютер? Какие функции для вас особенно важны?» И фиксирует для себя ответы.
Без технологии продаж консультанты не знают, как помочь клиенту. Например, напрямую спрашивают, какие модели рассматривает клиент, когда он еще даже не представляет, как выглядит ассортимент и как в нем ориентироваться
Этап 3. Презентация
Когда продавец понимает, что и для каких целей ищет покупатель, он презентует ему товары. При этом эффективнее не просто перечислять характеристики, а сразу конвертировать их в выгоды: «Видеокарта потянет любую современную компьютерную игру. Благодаря 16 ГБ оперативной памяти компьютера любые сайты загрузятся за 2–3 секунды».
Определяющие факторы на этом этапе: детальное знание продукта, ораторское мастерство и «вы-подход», то есть ориентация на интересы и ожидания покупателя.
Xiaomi презентует телефон как влаго- и пылестойкий, так как это частое пожелание покупателей
Этап 4. Работа с возражениями
Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки
Люди практически всегда выражают сомнения перед покупкой, но опытные продавцы разворачивают такие ситуации в свою пользу.
— Я боюсь, что этот ноутбук быстро выйдет из строя.
— У любого оборудования есть срок годности, но с нашей расширенной гарантией вам не понадобится покупать новую технику минимум в течение трех лет.
Этап 5. Закрытие сделки
Клиент уйдет без покупки, если не сказать ему, что нужно сделать прямо сейчас: заполнить форму заказа, пойти на кассу, оформить рассрочку от магазина.
В диджитале этот этап часто выполняет Call to Action — призыв к действию.
GeekBrains рассказывает о преимуществах обучения на курсах, а на последнем экране предлагает начать учиться бесплатно
Этап 6. Постпродажное сопровождение
На этом этапе получают контактные данные для последующей работы с покупателем. Их используют для запроса обратной связи, email-рассылок с информацией об акциях, персональных предложений. Также для повторных продаж все чаще используют рассылки через чат-ботов.
Примеры техник продаж
СПИН
Одна из распространенных схем взаимодействия с покупателем — продажа с помощью 4 типов вопросов.
Техника появилась в 80-е годы прошлого века и изначально ее использовали для сложных сделок в секторе В2В
С — ситуационные вопросы. Выявляют контекст, чтобы продавец смог подобрать решение. «Как часто вы пользуетесь автомобилем зимой? Какую зимнюю резину вы обычно покупаете?»
П — проблемные вопросы. Делают явными проблемы для покупателя. «Как долго служит у вас зимняя резина? Как часто вы попадаете в занос?»
И — извлекающие вопросы. Показывают возможные последствия. «В какую сумму вам обходится ежегодная замена зимней резины? Считали ли вы, сколько тратите на каждую зимнюю поездку?»
Н — направляющие вопросы. Покупатель, отвечая на вопросы, сам формулирует ценность вашего предложения. «Есть ли у вас задача повысить безопасность зимней езды? А снизить условную стоимость одной зимней поездки?»
AIDA
Технику активно используют маркетологи, но её можно применять и при живом контакте с клиентом.
Сначала техника пришла в маркетинг и отражала путь клиента по воронке продаж
Attention — внимание. В интернете пользователя может заинтересовать необычная реклама. В торговом зале внимание посетителя привлекут баннеры или информация от консультанта. Например, о характеристиках товаров или новых поставках. Задача — пробудить любопытство в человеке, который не думал о покупке.
Interest — интерес. Важно показать, как новая функция изменит привычный быт человека. Если интереса нет и вызвать его не получается, сделка не состоится.
Desire — желание. На этом этапе покупатель должен увидеть, почему выгодно купить товар именно сейчас. В этом помогают акции, скидки или бонусы.
Action — действие. Здесь переходят к оформлению покупки. «Вы бы хотели рассрочку или вам удобнее оплатить заказ сразу?»
Small Talk
Часто используют в сегменте B2B. Сначала говорят о чем-то отвлеченном. Допустим, о ежедневных новостях или погоде. Задача — установить с клиентом человеческие, а не деловые отношения, чтобы дальнейшее общение было более доверительным. После этого презентуют товар, сохраняя тон дружеской беседы.
Например, когда представитель компании приходит на деловую встречу, он не сразу переходит к презентации своего предложения. Чтобы наладить положительный контакт с другой стороной, он начинает разговор, например, так: «Я впервые в вашем городе — такая красота! Не подскажете, куда здесь можно сходить?»
Сторителлинг
Истории о реальных людях вызывают интерес. Если товар, на который обратил внимание посетитель магазина, купила звезда шоу-бизнеса, это — социальное доказательство его востребованности и качества.
«А знаете, вот такую же посудомоечную машину в нашем московском магазине купил недавно Дима Билан. Долго выбирал, расспрашивал, весь отдел вокруг него бегал, и вот он остановился на этой модели».
«В эко-шубе нашего бренда на кинофестивале появилась актриса Елена Яковлева, представляете?» Это сильный мотиватор к покупке. Важно, чтобы персона была известной, с позитивной или нейтральной репутацией.
В интернете сторителлинг используют и с вымышленными персонажами. Основная задача — рассказать цепляющую историю, в которой пользователь увидит себя.
Компания Educate Online на странице курсов английского рассказывает историю ученицы Миллы. Героиню беспокоят те же страхи, что и большинство потенциальных клиентов онлайн-школы. Лендинг показывает, как занятия шаг за шагом развеивают сомнения Миллы. Значит, и посетителям сайта после этой истории будет легче решиться на обучение
FAB
Подходит для холодных продаж. Человека мотивируют не характеристиками товара, а выгодами от них.
Для работы по этой схеме продавцу необходимо знать:
- Features — 5 характеристик товара,
- Advantages — 5 преимуществ товара и его покупки у вас,
- Benefits — 5 выгод от покупки с точки зрения покупателя.
Например, характеристика — размер делового костюма. Преимущество: костюмы сшиты по российским лекалам с учетом местных типов фигур. Выгода: костюм сядет по фигуре и подчеркнет ее достоинства.
Другая характеристика — тип ткани. Преимущество: не мнется, поэтому не требует отглаживания. Выгода: покупка сэкономит время, которое покупатель провел бы с утюгом.
После информации о выгоде продавец задает покупателю вовлекающий вопрос: «Насколько это важно для вас? Что вы об этом думаете?». Покупатель вступает в диалог и раскрывает свои желания или сомнения.
Фраза полностью выглядит примерно так: «Наши костюмы сшиты по российским лекалам. Это значит, что они чётко садятся по фигуре. Благодаря этому достоинства вашей фигуры будут подчеркнуты, а недостатки — скрыты. Что скажете?»
SNAP
Техника состоит из четырех основных принципов, которым следует продавец.
Simple — легкость. Процесс покупки должен быть простым для клиента. Продавец снимает все вопросы и показывает, насколько просто совершить покупку.
— Вы можете прямо сейчас отложить этот велосипед, и в течение 2 часов он будет ждать вас на кассе. Спокойно смотрите другие товары, а потом подойдите к любому кассиру — он оформит вашу покупку.
Invaluable — ценность. Предложение должно быть ценным для покупателя. Поэтому ему предлагают не просто товар, а решение проблемы или задачи.
Algin — соответствие. Если продавец пообещал скидку, бонус или подарок, покупатель должен это получить. Иначе он почувствует себя обманутым.
Priorities — приоритетность. Клиента мотивируют совершить покупку здесь и сейчас. Например, при помощи специального предложения: «Если вы купите этот тур прямо сейчас, сможете оплатить 25% стоимости сегодня, а остальное — за 10 дней до вылета».
Как сделать любую технологию продаж более эффективной
Соблюдать последовательность действий. В любой пошаговой технике нельзя пропускать этапы или менять их местами. Главная ошибка большинства продавцов — начинать продавать сразу, без подготовки. Например, так: «Добрый день, я менеджер Светлана, и вот что я хочу вам предложить…»
Определять типы клиентов. В продажах выделяют разные типы клиентов: «знающий», «сомневающийся», «активный», «новатор», «тревожный» и другие. Опытный менеджер по продажам быстро подстраивается под конкретного покупателя.
Например, если человек изначально отказывается от помощи, скорее всего, он «знающий». Примет помощь, только если сам почувствует, что обо всех характеристиках продукта может рассказать только консультант. Продавец дождется этого момента, даст клиенту время «дозреть» и подойдет еще раз.
Анализировать действия конкурентов. Можно прозвонить основных конкурентов или обойти их магазины. Это поможет оценить, как работают другие менеджеры по продажам, какие техники они используют. Успешные примеры можно внедрить у себя, а замеченные ошибки — исправить.
Мотивировать сотрудников. Больше продаж приносят замотивированные работники. Чтобы они стремились закрывать сделки, руководители выстраивают систему премий и нематериальных поощрений. Объясняют, как сотрудники могут добиться карьерного роста и геймифицируют процесс.
Главные мысли
