Small Talk — техника ведения неформального диалога с клиентом, которую используют в продажах.
Small Talk применяют как в B2C, так и в B2B. В первом случае продавец-консультант беседует с посетителем, во втором — торговый представитель с менеджером магазина или же сейлз-менеджер с сотрудником другой компании.
Обычно Small Talk ведут в начале или, наоборот, в конце беседы. Он выполняет роль небольшой завязки перед тем, как перейти непосредственно к продаже, или же наоборот — развязки после сделки.
Например, когда сейлз-менеджер приходит на сделку, сначала он говорит «Сумасшедшая погода, согласитесь?» и ведет об этом небольшую пятиминутную беседу вместо того, чтобы сразу начать с обсуждения деловых вопросов.
Технику применяют не только в продажах. Например, авторы книги «Искусство очаровывать незнакомцев» обещают, что с помощью Small Talk можно «получить хорошую должность, влюбить в себя собеседника или заключить сногсшибательную сделку». Источник
Зачем Small Talk используют в продажах
Устанавливают контакт. Техника позволяет завязать разговор и «настроиться» на ритм и стиль речи собеседника, уловить его настроение и дать ему собраться с мыслями перед деловой частью беседы.
Располагают к себе. Small Talk показывает клиенту, что продавец — это не только навязчивый менеджер, который хочет реализовать как можно больше товаров, но и приятный человек, который готов поддержать дружелюбную беседу.
Техника также помогает человеку почувствовать, что его внимательно слушают, им интересуются и хотят подобрать для него действительно подходящее предложение.
Снижают давление. Многие не любят, когда на них «нападают» и сразу начинают активную продажу. Small Talk дает время на то, чтобы сначала поговорить о чем-то комфортном — о темах, которые нравятся клиенту, а не о проблемах, которые требуют его решений.
Культура Small Talk зародилась в аристократических кругах в Англии. На светских приемах, в частности на королевских, было не принято обсуждать серьезные дела. Так, люди заводили знакомства в спокойной легкой атмосфере и только позже, лично, обсуждали деловые вопросы. Источник
Выясняют потребности. В неформальной беседе люди склонны делиться информацией, которую они могут не упомянуть в ходе делового общения. Например, клиент может рассказать, что часто путешествует. Это полезный сигнал для продавца: можно предлагать покупателю те товары, которые особенно подходят путешественникам.
Повышают лояльность. Клиентам нравится чувствовать, что их ценят не только как покупателей, но и как людей. Когда продавец интересуется чем-то помимо продажи или запоминает что-то особенное о покупателе, это создает более глубокую эмоциональную связь.
Например, если человек приходил в магазин игрушек и делился тем, что скоро у него будет ребенок, то, когда он придет во второй раз, уже за памперсами, внимательный продавец поздравит клиента с рождением малыша. Это усилит эмоциональную привязанность покупателя к конкретному бренду.
Когда стоит и не стоит использовать Small Talk
Ситуации, когда Small Talk подойдет:
- Первый контакт с клиентом. Если вы видите человека впервые, и он ещё не расположен к вам.
- Время на размышления. Когда клиент заинтересован, но ещё не готов к покупке, можно дать ему время подумать. Но не отпускать его к другому продавцу, а поговорить с ним о чем-нибудь отвлеченном в этот момент.
- Клиент сам начинает разговор. Если покупатель проявляет желание активно беседовать, не стоит его останавливать. Главное, держаться в рамках подходящих для Small Talk тем.
- Продажа давнему клиенту. Человеку, которого вы уже успели хорошо изучить, важно показать, что вы помните, о чем он вам рассказывал, и искренне интересуетесь его жизнью.
- Ожидание завершения сделки. Если продажа уже сделана, но оформление занимает несколько минут, это отличное время, чтобы завязать диалог с покупателем.
Например, в магазинах техники оформление покупки обычно требует времени. Пока клиент ждет, менеджер может завести Small Talk, а заодно предложить товары из прикассовой зоны. Например, батарейки, защитные стекла, чехлы и так далее. Источник
Ситуации, когда Small Talk не подойдет:
- Клиент торопится. Когда по человеку явно видно, что он спешит и хочет решить вопрос как можно быстрее, попытка неформального диалога будет только раздражать.
- Частые встречи с одним и тем же клиентом. Если это давний знакомый и вы видитесь с ним каждый день, важно не переусердствовать. Если постоянно заводить Small Talk по одной и той же схеме, человек быстро почувствует фальш.
- Клиент сильно недоволен. Когда человек проявляет агрессию, жалуется, угрожает, требует позвать менеджера и так далее, неформальный разговор уже не спасёт, а только усугубит ситуацию.
- Недостаток знаний по теме разговора. Если чувствуете, что говорите со специалистом, лучше переключиться на другую тему или вообще её не затрагивать. Иначе собеседник поймет, что вы не «свой» и закроется.
- Прямолинейный клиент. Когда покупатель четко выражает, что он хотел бы купить, и просит сделать все быстро, не стоит отвлекать его лишними разговорами.
Основные принципы эффективного Small Talk
Настройка на разговор. Это техника, которая помогает начать диалог. Она предполагает, что продавец задаст простой вопрос, который поможет почувствовать настроение клиента и подстроиться под него. Например, «Уютный офис! Вы сами выбирали декор?»
Адаптация под клиента. Грамотный продавец начинает разговор не шаблонно, а на основании тех деталей, которые он успел заметить, как только увидел клиента. Например, если на его сумке изображен известный писатель, заводит диалог о литературе, а если популярный певец — о музыке.
Активное слушание. Еще одна техника ведения диалога. Предполагает, что продавец не просто задает вопросы ради вопросов, а действительно внимательно слушает клиента, проявляет искреннюю заинтересованность. Кроме того, он чутко реагирует не только на слова, но и на эмоции собеседника.
Естественность. Если Small Talk натянутый и вымученный, клиент это почувствует и потеряет интерес. Поэтому сейлз-менеджерам важно тренировать умение не произносить заученные фразы, а органично завязывать и поддерживать диалоги.
Дружелюбие и умеренность. Независимо от темы разговора, важна его подача. Если продавец стесняется, говорит тихо, невнятно или надменно, это оттолкнет потенциального покупателя. Так же, как и излишнее панибратство, переходящее рамки дружелюбия. Важно говорить спокойно, открыто и позитивно.
Удачные и неудачные темы для Small Talk
Некоторые диалоги могут не раскрепостить собеседника, а усугубить ситуацию. Поэтому важно придерживаться нейтральных тем, которые с наименьшей вероятностью вызовут негативную реакцию.
| Удачные темы | Пример | Неудачные темы | Пример |
| Погода | «Какое сегодня солнце! Наконец-то наступили теплые деньки, правда?» | Политика | «За кого будете голосовать на выборах?» |
| События | «Кстати, вы пойдете на День Города?»
«Что думаете о вчерашней конференции?» |
Религия | «Видел, у вас икона в коридоре. Вы христианин?» |
| Хобби и интересы | «Кажется, вы увлекаетесь лыжами?» | Национальность | «У меня дедушка был армянином, вы очень на него похожи. Вы случайно не армянин?» |
| Шоу-бизнес и массовая культура | «Смотрели церемонию вручения Оскара?» | Сплетни | «Уже знаете, что ваши конкуренты на волосок от банкротства? Я слышал, что их директор развелся с женой, вот у них и начались проблемы…» |
| Привязка к месту или времени | «Какая интересная картина у вас в холле! А что это за художник?»
«Я впервые в вашем городе. Такая красота! Не знаете, куда лучше всего сходить туристу?» |
Деньги | «Ничего себе, какое у вас кольцо! Видел, такие не меньше миллиона стоят» |
О некоторых темах нельзя сказать однозначно, удачные они или нет. Так, многие эксперты приводят в пример следующую формулировку как пример хорошего начала диалога: «Это на фотографии ваши дети?»
С одной стороны, собеседник может обрадоваться возможности поговорить о себе и своей семье. С другой, если в его личной жизни сейчас какие-то проблемы, такой вопрос может только расстроить или разозлить.
Поэтому, несмотря на все рекомендации, каждая ситуация уникальна. Если продавец хорошо знаком с клиентом и понимает, что личные темы только укрепят отношения, можно обсудить и политику, и последние сплетни.
Главные мысли
- Техника ведения неформального диалога с клиентом, которую используют в продажах. Обычно Small Talk ведут в начале или, наоборот, в конце беседы.
- Small Talk помогает установить контакт с собеседником, расположить его к себе, снизить давление на него, выяснить потребности и повысить лояльность.
- Удачные темы для Small Talk нейтральны и с наименьшей вероятностью могут расстроить клиента. Это погода, хобби и интересы, шоу-бизнес и массовая культура и подобные. Неудачные темы: политика, религия, сплетни и так далее.
