SLA: что такое соглашение об уровне сервиса и как правильно его составить

SLA (service level agreement), или соглашение об уровне обслуживания — это дополнительный
документ к основному договору между поставщиком услуг и B2B-клиентом. Он описывает перечень предоставляемых услуг, уровень сервиса, а также права и обязанности обеих сторон.

SLA-договор входит в международную библиотеку документов ITIL, которая помогает организовать бизнес-процессы в IT. Поэтому изначально соглашение об уровне сервиса чаще всего подписывали с облачными провайдерами, которые обслуживают виртуальную инфраструктуру компании. Сейчас SLA-договоры заключают и в других сферах бизнеса.

Такое соглашение работает только с регулярными и легко измеряемыми задачами. В IT это может быть отправка email-рассылок, а в административной работе — выдача справок или чеков. В маркетинге договор часто устанавливает и оценивает количество привлеченных потенциальных клиентов.

Так может выглядеть перечень услуг в типовом соглашении SLA по мнению сервиса учета заявок техподдержки Okdesk

Для чего нужен SLA

SLA делает процессы прозрачными и измеримыми, что выгодно обеим сторонам. Исполнитель защищен от необоснованных претензий, а клиент уверен, что любую неполадку исправят в оговоренные сроки.

Польза SLA для бизнеса

Управление качеством. Клиент четко знает, какую услугу получит и что можно или нельзя требовать от исполнителя.

Прогнозирование затрат. В случае внезапной поломки компания знает, сколько будет стоить обслуживание. Если по вине исполнителя случится простой, финансовые потери понесет тоже он.

Улучшение качества услуг. Клиенты будут довольны брендом, если все процессы настроены четко, и даже на жалобу придёт быстрая реакция.

Управление рисками. В договоре описывают порядок действий, который помогает быстро устранить неполадку и вернуться к нормальному ходу работы.

Повышение эффективности. Обычно SLA еще и закрепляет персонального менеджера за компанией. Общение с одним и тем же специалистом повышает эффективность. Со временем он понимает специфику бизнеса лучше и предлагает персонализированные решения.

Польза SLA для исполнителя

Границы ответственности. В Договоре обычно уже есть раздел, посвященной ответственности сторон, однако SLA является некой дополнительной гарантией, где можно конкретизировать, например, сроки плановых работ и скорость реакции на обращение. Клиент не сможет требовать того, что не указано в SLA.

Регламент устранения ошибок. Исполнитель вправе выполнять задачи с учетом условий и цифр в соглашении, без дополнительного согласования с клиентом. Это экономит время.

Эффективность команды. В каждом SLA-договоре закрепляют индивидуальные показатели эффективности и формулы, по которым будут их рассчитывать. Это помогает оценить бизнес-процессы и откорректировать их.

Что такое OLA, или внутренний SLA

Часто вместе с внешним документом SLA подрядчик формирует договор для внутреннего пользования команды. Его называют OLA (Operation Level Agreement), внутренний SLA или операционное соглашение об уровне услуг. Это внутренний документ исполнителя.

OLA определяет, как при выполнении задачи клиента будут взаимодействовать сотрудники внутри и между отделами.

Обычно компания сначала создает OLA-регламент, а затем на его основе подписывает SLA. Это нужно для того, чтобы оценить возможности команды, прежде, чем обещать результат клиенту.

OLA учитывает все мелочи, которые могут повлиять на совместную работу. Например, исполнитель не может гарантировать, что решит проблему за час, если дорога до объекта занимает два часа. Поэтому часто регламенты OLA жестче и содержат больше переменных, чем в SLA-соглашении.

Ключевые отличия между SLA и OLA-соглашениями

SLA	OLA
Cоглашение между исполнителем и заказчиком.	Внутренний регламент исполнителя.
Контролирует качество обслуживания.	Контролирует внутренние процессы, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиента.
Описывает все типы задач по проекту.	Описывает работу конкретного отдела. Для каждого подразделения в компании может быть свое OLA-соглашение. Для разных типов задач для одного проекта тоже иногда составляют разные договоры.
В основном описывает обязанности исполнителя, зоны ответственности, показатели эффективности и штрафные санкции.	Носит технический характер, фиксирует внутренние пороговые показатели качества для отдела.

Что должно быть в договоре SLA

Вводная часть. Здесь описывают информацию об исполнителе: оборудование и ПО, которые он будет использовать, перечень специалистов в команде и другую фактическую информацию.

Условия предоставления услуг. Количество часов в неделю или месяц, работа по графику или круглосуточно, в офисе клиента или удаленно.

Перечень услуг. Исполнитель может обрабатывать обращения клиентов, устранять неполадки оборудования в офисе или интернет-соединения, консультировать по CRM-системе и выполнять другие измеримые в цифрах задачи.

Приоритеты. Как правило, их 4: низкий, нормальный, высокий и высший. Приоритет присваивают каждой услуге в договоре. Он определяет, как быстро должна быть исполнена задача по заданному параметру и в каком порядке решать проблемы, если они накопились в течение дня.

Например, у параметра «обработка товара на складе» будет высокий или высший приоритет, потому что продукция может требовать специальных условий хранения и задержка на 1-2 часа недопустима. А у «консультации по внедрению CRM-системы» будет нормальный приоритет. Как правило, такие задачи запланированные и не требуют срочного внимания.

Примеры приоритетов при устранении неполадок в SLA-соглашении от cloud.ru

KPI (ключевые показатели эффективности). Базовые понятия в SLA-договоре — скорость реакции на неисправность и время, потраченное на ее устранение. Остальные метрики обе стороны выбирают, исходя из задач проекта. Самые популярные из них — это время реакции на решение инцидентов, количество обработанных заявок, частота плановых работ и другие возможные параметры для отслеживания результатов.

Шаблон SLA-соглашеия для логистической компании бизнес-школы Iwengo, где для каждого параметра указан свой KPI

Какие ошибки часто допускают в SLA

Не указан отчетный период. В договоре SLA важно указать интервал усреднения — время, за которое вычисляют среднее значение какой-либо величины. Если ни в основном договоре, ни в SLA не указан конкретный интервал, то исполнитель будет использовать тот, который удобен для него.

Например, вам важно, чтобы средняя скорость реакции на запрос была не дольше 10 минут ежедневно. Но интервал усреднения «24 часа» не указан в договоре, поэтому исполнитель посчитал среднее значение за месяц. При таком расчете может выйти, что в начале месяца клиенту пришлось ждать ответа оператора час, а в конце периода менеджеры отвечали за 1-2 минуты.

Размытое определение выполнения услуги. Чем более четко результат прописан в SLA, тем проще использовать штрафные санкции. Наиболее правильно оценить процент исполнения задач по формуле. Ее составляют индивидуально в зависимости от задачи и проекта. Пороговое значение закрепляют в договоре.

Нет единых методов контроля показателей. Важно уточнить способы измерения показателей качества и сделать аналитику прозрачной для обеих сторон.

Например, в работе службы поддержки чаще всего используют дашборды, которые автоматизируют процессы тех.поддержки и сразу подсчитывают её эффективность.