Сервис-деск (Service Desk) – это программа для автоматизации сервисного и технического обслуживания. Она позволяет оказывать быструю и качественную поддержку клиентам, а также оперативную помощь сотрудникам.
Изначально сервис-деск разработали для IT-компаний, чтобы они могли решать технические вопросы пользователей. Но позже такие системы стали использовать и в других сферах. Например, в e-commerce они помогают консультировать клиентов по настройке продуктов и обрабатывать жалобы, связанные с гарантийным ремонтом.
Заявка на гарантийный ремонт в Admin24 – Service Desk
Популярность сервис-дески приобрели после 2020 года, когда почти весь бизнес перешел в онлайн. Наибольшей известностью в мире пользуется Jira Service Desk – продукт компании Atlassian, которая ушла с российского рынка. Среди систем от отечественных разработчиков популярны Admin24 – Service Desk, Okdesk, Usedesk, HelpDeskEddy.
Для чего нужен сервис-деск
Поддержка и техподдержка клиентов. Как правило, сервис-деск используют на этапе послепродажного и гарантийного обслуживания, когда клиенты пишут с вопросами по продукту, который уже приобрели. К примеру, IT-компаниям он помогает работать с пользователями, с которыми у них заключен договор на абонентское обслуживание.
Поддержка сотрудников. Сервис-деск можно использовать для организации процессов внутри компании. Он позволяет сотрудникам быстро обратиться за помощью в техподдержку или к системным администраторам. Например, часто для этой цели инструмент используют образовательные учреждения: вузы и обучающие платформы.
Учет обращений. Система фиксирует все поступающие заявки, позволяет быстро найти нужное обращение. Также она постоянно о них напоминает, что помогает не забывать о нерешенных вопросах. Это актуально, например, в сфере производства или логистики, где большой поток заявок, и они нередко теряются.
Соблюдение SLA (соглашения об уровне обслуживания). Это договор между клиентом и компанией, в котором прописаны условия предоставления услуг, в том числе сроки решения возникающих проблем. В сервис-десках можно настроить, в течение какого времени менеджеры должны отреагировать на заявку и выполнить ее. После этого система будет отображать крайние сроки и оповещать, если они будут нарушены. Это важно во всех сферах деятельности. Например, если компания занимается поставкой оборудования, то от контроля сроков и исполнения обязательств зависит, обратится ли клиент к ней повторно.
Прием заказов от клиентов. Тут важно учитывать, что набор функций сервис-деска больше подходит для компаний, которые предлагают услуги. Например, фотостудия может использовать этот инструмент для назначения даты, времени и условий проведения фотосессии. В случае с товарами больше подойдут CRM-системы.
Анализ работы менеджеров. Сервис-деск фиксирует количество выполненных и просроченных заявок, скорость реакции на обращения, уровень удовлетворенности клиентов и многое другое. Это позволяет отслеживать эффективность сотрудников и удовлетворенность клиентов качеством сервиса.
Как работает сервис-деск
Упрощенно работа с заявками в сервис-деске выглядит следующим образом:
Далее расскажем об основных возможностях, которые обычно предлагает сервис-деск.
Чем сервис-деск отличается от CRM-системы. Сервис-деск часто путают с CRM-системой. Это связано с тем, что оба инструмента предназначены для автоматизации работы с потребителями. Однако задачи, для решения которых разработаны эти инструменты, отличаются.
CRM-система позволяет хранить и структурировать информацию о покупателях, управлять продажами, отслеживать сделки и их статус, вести учет покупателей и сделок. Также внутри системы можно общаться с клиентами: создавать и отправлять электронные письма, SMS, сообщения в соцсетях и мессенджерах, совершать звонки. CRM-системы используют в основном сотрудники отдела продаж.
Сервис-деск предназначен, чтобы обеспечивать быструю и качественную поддержку пользователям продуктов и сервисов. Этот инструмент используют специалисты службы поддержки, которые помогают клиентам решать проблемы с продуктом, а также задачи, связанные с обучением и индивидуальной настройкой. Помимо этого, сервис-деск используют и для внутренней поддержки сотрудников компании.
Стоит заметить, что сегодня многие системы стараются расширять свои возможности. В том числе и некоторые сервис-дески уже включают модуль CRM.
Многоканальная поддержка
В системе можно настроить прием обращений из разных источников: почты, виджета на сайте, соцсетей, мессенджеров, чат-ботов.
Прием заявки через телеграм-бота, созданного в Admin24 – Service Desk
Некоторые системы имеют интеграцию с телефонией. Это позволяет внутри сервис-деска принимать и совершать звонки, а также прослушивать разговоры для контроля качества обслуживания.
Список телефонных разговоров в Okdesk. Любой разговор можно прослушать и оценить, насколько качественно оказан поддержка
Если сервис-деск предоставляет API, то в нем можно настроить прием заявок и из других каналов. Например, из формы, которая размещена в личном кабинете на сайте организации.
Благодаря многоканальной поддержке клиенты могут обратиться в компанию там, где им удобно. А менеджеры, вместо того чтобы переключаться между разными окнами и приложениями, работают со всеми заявками в одном месте. Помимо этого, в сервис-деске сохраняется информация о клиентах и история переписки, поэтому менеджеры задают им меньше вопросов и быстрее решают возникшие проблемы.
Автоматическое распределение заявок по менеджерам
В сервис-деске есть настройки для создания каталога услуг, где за каждой услугой можно закрепить одного или группу сотрудников.
Так, клиенту при отправке обращения в компанию нужно будет указать категорию, к которой оно относится, например «Ошибка 520» или «Дизайн визитки». В результате заявка поступит сотруднику, который отвечает за этот тип обращений.
Настройка услуг и ответственных в IntraService
Для нетипового распределения заявок в некоторых сервис-десках есть визуальный редактор, где можно создавать маршруты для обращений и настраивать правила их движения. Например, он позволяет настроить, чтобы до обеда новые заявки поступали одной группе менеджеров, а после обеда – другой.
Маршрутизация заявок в сервис-деске от Comindware Business Application Platform
Благодаря такому функционалу менеджеры работают только с теми заявками, в которых они компетентны, а руководство может контролировать нагрузку работников. Также это в целом устраняет путаницу в обращениях.
Настройка сроков реакции на заявку и ее выполнения
Для соблюдения SLA в сервис-десках есть возможность задать сроки, в рамках которых менеджеры должны принять обращение в работу и выполнить его. Также обычно можно настроить время, в течение которого отложенная заявка автоматически вернется в работу.
Если сотрудник превысит установленные сроки, система оповестит об этом. Уведомление о нарушении получит также руководство.
SLA в HelpDeskEddy
Информирование клиентов и сотрудников о статусе их обращения
Одна из базовых функций сервис-деска – автоматические уведомления, которые поступают клиентам, когда меняется статус их заявки: менеджер принимает ее в работу, откладывает или помечает как выполненную.
Когда клиент видит, что его заявка не ушла в пустоту и служба поддержки занимается его вопросом, то он меньше переживает и реже задает уточняющие вопросы.
Также на случаи, когда все сотрудники заняты, в сервис-деске обычно предусмотрена возможность создать автоматические ответы. В системах можно указать, спустя какое время после подачи заявки будет отправлен автоответ: 5-10-15-30 минут. Можно добавить и текст самого сообщения.
Автоматический ответ в Omnidesk
База знаний
Часто в сервис-десках есть встроенная база знаний. Она позволяет, не покидая системы, иметь доступ к нужной информации, работать над документами вместе с сотрудниками, отправлять клиентам ссылки, например, на руководство по продукту. Также в некоторых случаях встречается возможность создавать тесты и вести блог компании.
База знаний в Intradesk
Система аналитики
В каждом сервис-деске есть раздел, в котором можно отслеживать эффективность работы службы поддержки.
В зависимости от системы пользователям могут быть доступны такие показатели, как: среднее время первого ответа, нарушение времени реакции на обращение, индекс удовлетворенности клиентов, рейтинг сотрудников.
Также в этом разделе обычно отображаются все отзывы клиентов о качестве сервиса.
Изучение аналитики помогает вовремя выявить слабые места в работе поддержки и быстро внедрить необходимые изменения.
Раздел с аналитикой в Admin24 – Service Desk
Интеграции
Как правило, разработчики предлагают возможность интегрировать сервис-деск с CRM-системами вроде «Битрикс24» или amoCRM. Такая интеграция позволяет оказывать поддержку клиентам в интерфейсе платформы, которую сотрудники используют для работы со сделками и внутреннего общения.
Также в сервис-деске могут быть интеграции с другими внешними площадками, например с сервисом электронных чаевых «Нетмонет», «Яндекс Маркетом», системой речевой аналитики и многими другими. У каждого сервис-деска набор таких интеграций индивидуален.
Внешние интеграции в Usedesk
Как выбрать сервис-деск
Чтобы понять, какую систему выбрать для поддержки клиентов, полезно использовать следующие рекомендации.
1. Сформулируйте требования. Определите, для чего именно нужен сервис-деск, какие задачи с его помощью хотите решать и какое количество сотрудников в нем будет работать. Это даст понимание, на что обращать внимание при выборе инструмента: функции, интеграции, наличие коробочной версии.
2. Проанализируйте существующие системы. Сопоставьте свои требования с возможностями сервис-десков и сравните их между собой. Это можно сделать с помощью таблицы.
Пример сравнения систем в таблице
Обращайте внимание на наличие интеграций с системами и сервисами, которые использует компания. Или же на то, предоставляет ли сервис-деск открытый API – в этом случае вы сами сможете подключить к нему нужный сервис.
Также в настоящее время, если вы находитесь в России, лучше выбирать отечественную систему. Это снизит риск, что однажды вам придется экстренно мигрировать на другой сервис-деск или, что еще хуже, вы просто потеряете доступ к накопленным данным.
3. Протестируйте сервис-деск. Многие системы предлагают бесплатный тестовый период. Используйте эту возможность. Попробуйте настроить рабочие процессы: создайте каталог услуг, формы для приема обращений, проверьте работу интеграций, изучите аналитические отчеты.
Помимо этого, оцените, насколько удобно использовать сервис. Если у системы сложный интерфейс, в ней приходится долго разбираться и искать нужную функцию, это значит, что сотрудники будут долго адаптироваться к новому инструменту.
Также обратите внимание на то, насколько легко общаться с менеджерами отдела продаж: быстро ли они отвечают, готовы ли слышать клиента, его предложения и дорабатывать функционал. От этого зависит, комфортно ли вам будет использовать систему в долгосрочной перспективе.
4. Обратите внимание на условия техподдержки. Прежде всего убедитесь, что у сервиса в принципе есть поддержка и будет, куда обратиться, если возникнут проблемы. Также изучите условия, на которых она предоставляется: некоторые сервисы предлагают поддержку за отдельную плату.
5. Учитывайте частоту выхода обновлений. Если разработчики регулярно выпускают обновления сервис-деска, значит, они заинтересованы в его улучшении и развитии. Если же, наоборот, сервис-деск обновляют редко, то, как минимум, пользователь рискует столкнуться с угрозой безопасности данных: если разработчик вовремя не обнаружит уязвимости и не исправит их, ими могут воспользоваться злоумышленники.
6. Изучите отзывы, обзоры, кейсы. Это даст представление о плюсах и минусах системы. Также в случае с кейсами будет понятно, как эффективнее использовать инструмент. Особенно, если описан опыт компании из вашей сферы.
7. Рассчитайте общую стоимость использования. Важно разобраться, из чего формируется ценовая политика сервис-деска.
Иногда все просто – нужно выбрать подходящий тариф и оплатить его стоимость, указанную на сайте. Но нередко системы, помимо ежемесячной подписки, требуют дополнительную плату за каждого нового пользователя, отдельные модули, интеграции, обновления системы, техподдержку и другие опции.
Также нужно учесть расходы на внедрение сервис-деска – обычно это касается коробочной версии. Отдельно оплачиваются и доработки инструмента под потребности компании.
Варианты поставки сервис-деска
Чаще всего разработчики предлагают сервис-деск в виде SaaS-решения, или облачной версии. Но у некоторых также есть коробочное решение.
По базовым функциями «облако» и «коробка» обычно не отличаются. Основная разница в том, что облачный сервис-деск находится на серверах разработчика. Такая программа доступна в браузере сразу после регистрации и оплаты тарифа. Ее не нужно самостоятельно обновлять – это происходит само собой. Однако облачная версия не работает без интернета и ее нельзя доработать под нужды компании.
Коробочный сервис-деск нужно устанавливать на собственном оборудовании или виртуальном сервере. При использовании собственных серверов компания будет сама обеспечивать защиту данных и сможет полностью их контролировать. Дополнительный плюс — коробочную версию можно будет доработать. Однако стоит учитывать, что компании потребуется штатный специалист, который будет отвечать за развертывание и поддержку сервис-деска, а также установку обновлений.
Понять, какую версию сервис-деска лучше выбрать, поможет таблица:
Главные мысли:
