S.C.O.R.E — это методика эффективного сбора информации, которая помогает найти решение проблемы и добиться поставленных целей. Ее применяют в бизнесе, маркетинге, психологии, коучинге, копирайтинге.
Модель S.C.O.R.E состоит из 5 точек (5 вопросов), на которые необходимо ответить
В чем суть техники
Буквы аббревиатуры S.C.O.R.E соответствуют пяти вопросам, которые нужно прояснить для решения проблемы. Вы должны узнать и конкретизировать следующую информацию:
- S (Symptom) — симптомы, текущая ситуация. Опишите, что происходит сейчас. Какие у вас есть проблемы?
- C (Cause) — причины. Почему возникла такая ситуация, что к ней привело?
- O (Outcome) — результаты. К чему вы хотите прийти в итоге?
- R (Resource) — ресурсы. Что и как вам нужно делать, чтобы добиться цели?
- E (Effect) — эффект. Что будет, если вы решите проблему? Какая от этого польза в долгосрочной перспективе?
Собирать сведения по этой схеме намного проще и быстрее, чем в хаотичном порядке. Вместо того, чтобы долго размышлять над ситуацией и смотреть на нее со всех сторон, вы просто идете по конкретным пунктам и отвечаете на вопросы. А ответы приводят вас прямиком к решению проблемы.
Зачем это нужно бизнесу
Методику используют маркетологи, бизнес-аналитики, коучи. Они проводят интервью с сотрудниками и клиентами по модели S.C.O.R.E, а потом систематизируют полученную информацию и предлагают решение.
Модель помогает:
- Решить внутренние проблемы. Если у компании не идут продажи, то S.C.O.R.E поможет выяснить причины и понять, как улучшить ситуацию. То же самое касается конфликтов в коллективе и других сложностей внутри организации.
- Выстроить работу с клиентами. Общение по модели S.C.O.R.E дает качественную обратную связь, позволяет узнать проблемы клиентов и показать им «дорожную карту» для решения их задач.
Как работает S.C.O.R.E
Представим, что вы — владелец кафе. Готовят у вас вкусно и качественно, в меню большой выбор блюд и напитков, в здании красивый интерьер, с санитарными нормами все хорошо. Но у заведения все равно мало посетителей. Вы хотите раскрутить бизнес и привлечь больше клиентов.
Попробуем собрать информацию и решить проблему с помощью S.C.O.R.E:
Симптомы
| Вопрос | Ответ |
| Как дела в бизнесе? | Плохо. У кафе очень мало клиентов. |
| Сколько в среднем клиентов в день? | 10 человек. |
Проблема: у кафе мало посетителей.
Причины
| Вопрос | Ответ |
| Почему в кафе не приходят люди? | Не знаю, мы открылись недавно. Клиенты отзываются о нас хорошо. Может, о нас еще не знают? |
| Есть ли у кафе аккаунты в соцсетях? | Да. Есть страница ВКонтакте и Telegram-канал. |
| Сколько подписчиков у кафе в соцсетях? | Около 50 во ВКонтакте и столько же в Telegram. |
| Рекламируете ли вы кафе? | Нет. |
| Как обстоят дела с конкуренцией? | В нашем сегменте и районе конкуренция отсутствует. |
Причина: вы запустили кафе недавно и не продвигаете свой бизнес, не рекламируете его. Клиенты к вам не приходят, потому что просто о вас не знают.
Результаты
| Вопрос | Ответ |
| Сколько посетителей должно быть у кафе в день для достижения точки безубыточности? | Не меньше 100. |
| Сколько посетителей вы хотите привлечь с помощью рекламы в месяц? | Как минимум — тысячу. |
Результат: вы хотите, чтобы кафе каждый день посещали как минимум 100 человек, а в соцсетях было больше тысячи подписчиков.
Ресурс
| Вопрос | Ответ |
| Как вы хотите решить проблему? | Запустить рекламу в соцсетях, активно вести аккаунты. |
| С помощью кого вы будете это делать? | С помощью SMM-маркетолога. |
| Сколько средств вы готовы выделить? | 10% от дохода (ежемесячно). |
Ресурс: вы готовы нанять специалиста, чтобы он вел соцсети, настраивал рекламу и привлекал аудиторию. На эти цели вы можете ежемесячно тратить 10% от дохода.
Эффект
| Вопрос | Ответ |
| Что будет после раскрутки и рекламы? | О кафе узнает целевая аудитория, в соцсетях будет много подписчиков, а у самого заведения — много посетителей. Это будет способствовать привлечению новых посетителей. |
| Что это даст в будущем? | Бизнес станет успешнее и прибыльнее. |
Эффект: вы добьетесь поставленной цели и привлечете новых клиентов. А в долгосрочной перспективе маркетинг выведет вас на новый уровень: кафе станет известным и популярным, бизнес выйдет в плюс..
Как общаться с людьми
Чтобы решить проблему по методу S.C.O.R.E, важно грамотно общаться и суметь разговорить клиента. Иногда собеседник плохо идет на контакт, уклоняется от ответов или отрицает проблемы. Вот некоторые советы, которые помогут выстроить беседу, максимально эффективно:
Определите удобное время.Предупредите заранее, сколько примерно времени займет интервью, чтобы респондент никуда не торопился.
Выберите спокойное место. Лучше разговаривать один на один. Посторонние люди будут мешать и отвлекать, а этого допускать нельзя.
Определите тип личности собеседника. Если перед вами интроверт с системным мышлением, то задавайте вопросы в стандартной последовательности: от симптомов к эффектам. Если же вы разговариваете с экстравертом, который предлагает гору разноплановых идей и постоянно забегает вперед, то сначала поговорите о желаемом эффекте и результате, а потом вернитесь к другим темам.
Подумайте над формулировкой. Смысл вопросов всегда соответствует методике S.C.O.R.E, но их формулировки меняются в зависимости от ситуации. Например, кому-то не нравится вопрос: «Какие проблемы есть у вашей компании?». На это вам могут ответить: «У нас нет никаких проблем». Поэтому спрашиваем по-другому: «Как вы думаете, есть ли у вас сейчас какие-либо сложности в работе?». Так человек станет более открытым и охотнее поделится информацией.
Используйте невербальные техники общения. Такие индикаторы, как язык тела, выражение лица, тон голоса помогут предоставить ценную информацию об эмоциях, отношении и уровне вовлеченности собеседника. Понимание и интерпретация невербальных сигналов может помочь скорректировать подход к общению и повысить уровень взаимодействия.
S.C.O.R.E в копирайтинге и рекламных текстах
Люди интересуются только теми товарами и услугами, которые могут решить их задачи, удовлетворить потребности и реализовать желания. Поэтому в рекламе всегда рассказывают о том, какую пользу принесет продукт.
Каждый месяц сайт Aviasales.ru посещают около 15 миллионов человек. И во многом благодаря качественной рекламе c акцентом на пользу сервиса
Для описания ценности продукта как раз подходит модель S.C.O.R.E. Копирайтеры применяют эту методику, чтобы написать хорошую продающую статью или рекламный пост. Они проводят читателя по логической цепочке: есть проблема, но ее можно решить благодаря товару или услуге. Потенциальный клиент получает полную информацию о продукте и решает его купить.
S.C.O.R.E в копирайтинге чем-то напоминает модель AIDA. Отличие состоит в том, что S.C.O.R.E сконцентрирована на проблеме и решении. А вот в AIDA можно привлекать внимание и заинтересовать чем угодно: скидками, ярким визуалом, хайпом.
Чтобы лучше понять принцип действия S.C.O.R.E в рекламе, разберем продающий текст известного современного копирайтера Дмитрия Кота.
Симптомы
Автор обозначает проблему: клиенты игнорируют вашу рекламу. Это интересно многим предпринимателям, которые попали в такую же ситуацию.
Причины
Причина проблемы раскрыта прямо в подзаголовке — потенциальные клиенты не успевают запомнить номер телефона. Дальше Кот пишет, что заказчики рекламы теряют из-за этого деньги, и приводит конкретные примеры. Автор «давит на боль» читателей и еще больше привлекает их внимание.
Результаты
Итак, люди не могут запомнить телефон. В голове у читателей возникает логичный и закономерный вопрос: «а что нужно сделать, чтобы клиенты его запомнили?». Именно эту мысль автор и выводит в подзаголовок. А затем дает простое и эффективное решение. Сделать номер короче — это и есть наш результат, к которому надо прийти.
Эффект
Дмитрий эффектно раскрывает УТП. Читатель видит упущенную выгоду и сразу понимает пользу короткого номера. Это мотивирует его к покупке.
Ресурсы
В тексте указана стоимость услуги — это ресурс для достижения результата. А призыв к действию (CTA) усиливает эффект и побуждают человека заказать короткий номер.
Такая схема помогает создать качественную текстовую рекламу, привлечь внимание целевой аудитории и склонить ее к покупке. Классическая последовательность вопросов может меняться, но смысл от этого не теряется, и общий эффект тоже остается прежним.
Главные мысли
