Response rate — метрика, которая показывает долю корректно заполненных респондентами опросов.
Компании проводят опросы, чтобы получить обратную связь от клиентов и собрать информацию для новых бизнес-решений. Метрика response rate позволяет оценить успех анкетирования и понять, можно ли доверять результатам.
Высокий уровень метрики показывает, что респонденты активно взаимодействуют с предложенной информацией и делятся своим мнением о вопросе. Если анкетирование смогло собрать мнения большинства клиентов, на них можно опираться с большей вероятностью.
Единого русскоязычного варианта названия этой метрики нет. Ее называют коэффициентом или показателем отклика на опрос, а также частотой ответа на опрос или показателем качества опроса.
Точность все равно не будет стопроцентной, потому что респонденты могут отвечать неискренне: не поняли вопрос, случайно или злонамеренно выбрали не тот пункт, вписали бессмысленные ответы ради бонуса за прохождение анкеты.
Какой процент считать «высоким» зависит от некоторых факторов. Например, офисный сотрудник пройдет опрос с большей охотой, чем человек с улицы, который торопится по своим делам. Не каждый согласится тратить время или мерзнуть, чтобы ответить на поток внезапных вопросов.
Компании запускают опросы не только для клиентов, но и для сотрудников. Их проводят регулярно, чтобы поддерживать комфортную рабочую среду. Источник
Как рассчитать response rate
Частоту ответа на опрос рассчитывают так: общее число отправленных опросов делят на количество корректных ответов. В расчете response rate не участвуют полупустые и некорректно заполненные варианты. Например, если в заполненной анкете большинство ответов выглядят как «впвтцеи111!», то ее не учитывают при подсчете метрики. Если же из 30 вопросов только на один дан неадекватный ответ, а остальные в порядке, такой опрос можно учесть.
Response rate рассчитывают по формуле:
RR = Полученные корректные ответы / Отправленные опросы * 100%
Рассчитаем на примере. Компания отправила своим клиентам опрос об удобстве обслуживания. Всего ушло 1271 письмо, а обратно вернулись только 438 заполненные анкеты. В 14 из них вместо ответов была абракадабра. Response rate кампании составил: (438–14) / 1271* 100% = 33.36%
Это означает, что треть клиентов компании согласилась пройти опрос и рассказать, что им не нравится в обслуживании. Компания учтет пожелания клиентов и скорректирует свои бизнес-процессы.
В некоторых опросах учитывают все полученные ответы, поскольку отсеять неискренний ответ невозможно
Результаты опроса считают вручную или автоматически. Способ подсчета зависит от того, можно ли отвечать на вопросы анкеты в свободной форме.
Если анкета подразумевает выбор из нескольких вариантов, то подсчет автоматизируют, поскольку некорректных ответов быть не может. Если же есть вопросы, на которые нужно отвечать в свободной форме, их придется анализировать вручную.
Отмечу, что существуют разные типы RR:
- RR1 — учитывает только точно подходящие ответы.
- RR2 — учитывает подходящие и частичные ответы.
- RR3 — учитывает предполагаемое количество подходящих респондентов.
- RR4 — учитывает все ответы, которые потенциально можно проинтерпретировать.
Выбор конкретного типа зависит от целей исследования и специфики выборки. В частности, учитывают:
- Цели исследования. Например, если важно учесть даже частично заполненные анкеты, выбирают RR2.
- Доступность информации. RR3 и RR4 требуют оценки доли подходящих случаев среди неопределенных, что не всегда возможно.
- Стандарты отрасли. В некоторых областях исследований могут быть приняты определенные стандарты расчета RR.
- Сравнимость результатов. Если нужно сопоставить результаты с предыдущими исследованиями, важно использовать тот же тип RR.
При интерпретации этих показателей важно помнить, что они дают разные оценки response rate. Поэтому следует всегда четко указывать в отчете о результатах исследования, какой именно тип RR использовался.
От чего зависит уровень response rate
Чтобы компания могла полноценно опираться на результаты опроса, нужен высокий процент response rate.
Уровень показателя зависит от многих факторов, например от:
- характера аудитории,
- времени проведения опроса,
- места и формата,
- длительности,
- окружающей обстановки,
- темы,
- логики и формулировки вопросов.
Пример
Опрос: «Хотели бы вы, чтобы по каналу “ТВ” 50% времени показывали бразильские сериалы?».
Если спросят пенсионеров по телефону, то response rate, скорее всего, будет высоким и близким к 75%. Вопрос поступит в удобное время и в сфере интересов респондентов.
Если тот же вопрос зададут людям 40 лет в середине рабочего дня, то метрика будет ниже. Люди этого возраста смотрят телевизор реже и в это время загружены работой.
Универсального процента для «высокого уровня response rate» не существует. Есть ориентиры, которые помогут понять, к чему стоит стремиться. Например, эффективность зависит от метода распространения.
| Методы распространения опроса | Средние показатели RR (Источник) |
| Опрос NPS: «Рекомендуете ли вы…» | 95% |
| Опросы через мобильную сеть: SMS и звонки |
от 3 до 5% |
| Опросы в приложениях | 13% |
| Опросы по почте | 13% |
| Опросы по электронной почте | от 25 до 33% |
| Офлайн-опросы | 22% |
| Опросы в местах продаж | 33% |
Показатель может также сильно варьироваться в зависимости от отрасли. Например, для B2B-исследований response rate в 10–15% может считаться хорошим. Для потребительских же опросов ожидается более высокий показатель.
Чтобы найти ориентиры можно обратиться в компанию, которая регулярно организует опросы. Такие организации собирают статистику, на которую можно опираться во время своей опросной кампании.
Как повысить response rate
Сформулировать тему опроса с точки зрения респондента. Это сформирует у человека понимание, что анкета нужна ему самому.
Нет: «Опрос на тему: “Оптимизация личного кабинета”»
Да: «Опрос: “Улучшаем ЛК: Что вам мешает в личном кабинете?”»
Обозначить примерное время прохождения. Респондент с большей вероятностью заполнит анкету полностью, если сразу поймет, сколько ему понадобится времени. Человек пройдет опрос сразу или отложит его на удобное время.
В противном случае респондент может получить получасовой опрос в момент, когда у него только 5 минут свободного времени. В такой ситуации он либо бросит анкету на полпути, либо небрежно ответит на вопросы.
Сформировать логичный порядок вопросов. Вопросы размещают последовательно, чтобы опрос было проще проходить. Если перемешать вопросы из разных тем, человек может запутаться, бросить анкету или ответить неправильно.
| Нет | Да |
| Вопрос 1: «Что бы вам хотелось поменять в работе интернет-магазинов?» | Вопрос 1: «Как вы относитесь к покупкам через интернет?» |
| Вопрос 2: «Как вы относитесь к покупкам через интернет?» | Вопрос 2: «Вы делали покупки в интернет-магазинах?» |
| Вопрос 3: «Есть ли у вас пожелания к работе нашего интернет-магазина?» | Вопрос 3: «Что бы вам хотелось поменять в работе интернет-магазинов?» |
| Вопрос 4: «Вы делали покупки в интернет-магазинах?» | Вопрос 4: «Есть ли у вас пожелания к работе нашего интернет-магазина?» |
Понятно сформулировать вопросы. Сложные выражения помешают человеку отвечать. Он будет дольше думать над вопросом, чем над ответом. Это повышает вероятность того, что респондент все поймет неправильно и ответит некорректно. Несколько мудреных вопросов могут разозлить человека, и он бросит опрос.
Нет: «Для вас важно наличие расширенного поиска товаров, который помогает отсортировать товары по вашим предпочтениям?»
Да: «Нужна ли вам возможность фильтровать товары?»
Простимулировать наградой. Больше всего ответов бренд получит от лояльной аудитории. Чтобы привлечь остальных, можно предложить им поощрение за опрос. Например, бонусы по системе лояльности, подарки, скидки, купоны.
«Лента» за 50 рублей получает заполненный опросник и покупателя. Источник
Главные мысли
