Послепродажное обслуживание (after-sales service) — это процесс взаимодействия с покупателем после приобретения товара или услуги. В него входят консультационная и техническая поддержка, сервисное обслуживание, информирование о новых предложениях.
Главная задача инструмента — сохранить отношения с клиентом, усилить лояльность, мотивировать купить продукт снова и рекомендовать его друзьям.
Поставщик электрических систем EPS предлагает своим клиентам помощь с настройкой оборудования
К примеру, клиент купил холодильник в офлайн-магазине и получил год гарантии. Если за этот год случится гарантийная поломка, то её исправят бесплатно в сервис-центре либо предложат иной вариант решения.
Или пользователь приобрел онлайн-программу, но установить её не получилось. Чтобы решить вопрос, он обращается в техподдержку. Специалисты саппорта помогают настроить ее удаленно. Всё это — постпродажное обслуживание.
Для чего нужно послепродажное обслуживание
Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать связь, получить от покупателей достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных продуктов. А значит, на основе реальных данных развивать продукт и увеличить его жизненный цикл.
Послепродажное обслуживание помогает решить следующие задачи:
- повысить клиентоориентированность;
- укрепить лояльность клиентов;
- снизить количество жалоб и возвратов;
- стимулировать повторные покупки;
- улучшить репутацию компании или бренда.
Достигать перечисленных целей можно разными способами. Это зависит от сферы деятельности, типа продукта, возможностей компании, внешних обстоятельств. Чаще всего компании должны обеспечить простой процесс возврата и обмена, устранять технические неполадки, консультировать по товарам и услугам.
Стоимость послепродажного обслуживания включают или не включают в цену товара. В некоторых случаях постпродажный сервис становится бесплатной бонусной услугой, в других — может стать для компании дополнительным источником доходов.
Виды и варианты послепродажного обслуживания
Существует несколько видов постпродажного сервиса. Разные варианты используют как по отдельности, так и в комбинации.
Техническая поддержка. Это помощь в решении проблем, связанных с эксплуатацией продукта или услуги. Организована в формате онлайн-чата, телефонной связи, электронной почты.
Компания по производству электроприводной техники SEW-EURODRIVE оказывает техподдержку круглосуточно
Обучение клиента. Это инструкции и руководства по использованию продукта, в том числе статьи и скринкасты в базе знаний. Сюда же входят вебинары, конференции, офлайн- или онлайн-курсы, которые организует компания.
Компания «Инфоаптека» предлагает автоматизированные решения для аптек и проводит обучение для свои клиентов
Монтаж/внедрение/настройка. Компания создает необходимые условия для эксплуатации продукта. Например, в промышленной и бытовой сфере предлагают установку и сборку мебели, монтаж и отладку техники, подключение оборудования.
Система автоматизации HR-процессов «Поток» предлагает помощь с внедрением и настройкой
Гарантийное обслуживание. В течение определенного периода клиент может обратиться за бесплатным ремонтом, заменой запчастей, обменом товара, если возникли проблемы. Перечень гарантийных проблем устанавливается заранее.
В гарантийных правилах интернет-магазина «Дон-Телефон» прописаны условия гарантии в зависимости от категории товара
Постгарантийный ремонт. По истечении гарантии клиент может получить дополнительную помощь с ремонтом или заменой запчастей. Обычно при этом ему предлагают особые условия, например обслуживание вне очереди или скидка на услуги. Чаще всего такая услуга доступна в рамках расширенной гарантии, за дополнительные деньги либо для VIP-клиентов.
Бренд кухонной техники Zigmund & Shtain предоставляет дополнительную гарантию с бесплатными запчастями
Обратная связь. Компания собирает отзывы и предложения клиентов, чтобы предоставить ответ и/или улучшить качество продукта. Собирать мнения можно по-разному — копировать отзывы с сайта, парсить комментарии в соцсетях, проводить опросы и анкетирование, запрашивать обратную связь через email-рассылки.
«Авиасейл» собирает фидбэк через email-рассылку
Программы лояльности. Это системы привлечения и удержания клиентов с помощью поощрений. Клиенты получают скидки или копят бонусы, а потом тратят их на последующие покупки. Участники программ лояльности чаще всего получают выгодные индивидуальные предложения, ранний доступ к акциям и эксклюзивным товарам.
«Контур» предлагает пользователям своих сервисов бонусный кешбек
Каждый из этих видов послепродажного обслуживания помогает создать положительное впечатление о компании, повысить удовлетворенность клиентов и улучшить репутацию бренда.
Как организовать послепродажное обслуживание
Определите цели и задачи. Сформулируйте, какую именно цель вы хотите достичь послепродажным сервисом: уменьшить отток клиентов, увеличить LTV. Подумайте, с помощью каких действий можно достичь этой цели: проводить регулярные обучения, уменьшить среднее время ответа техподдержки, сформировать базу знаний на сайте. Эти действия и станут задачами, которые нужно решить.
Одна из задач постсервиса — привлечь клиентов в программу лояльности. Например, Nike предлагает участникам клуба доступ к выгодным предложениям
Выберите вид послепродажного обслуживания. Сформулируйте стратегию. Определите, какие форматы вы будете сочетать, на какой именно сделаете основной упор.
Бренд продавал косметику через маркетплейсы, что затрудняло постпродажное обслуживание. Тогда компания разместила на упаковке товаров QR-код, который вел в чат-бот
Разработайте политику обслуживания. Продумайте чёткие процедуры обработки запросов и жалоб. Пропишите правила возврата и обмена товаров, ремонта и замены запчастей. Установите сроки гарантийного обслуживания. Определите подходящие каналы связи с клиентами.
На сайте интернет-магазина можно разместить подробное описание процессов возврата или обмена
Подготовьте команду постобслуживания. Определите специалистов, которые нужны для реализации нужных действий. Назначьте ответственных лиц. Обучите сотрудников коммуникативным навыкам, основам работы с продуктами и политике обслуживания.
Компания Asos предлагает оперативную помощь после установки оборудования, чтобы обеспечить его долгосрочную эксплуатацию
Внедрите технологические решения. Используйте CRM для учета запросов клиентов, отслеживайте историю взаимодействий. Подключите чат-ботов для быстрого решения стандартных запросов. Применяйте сервис-деск для повышения качества обслуживания.
Обеспечьте доступ к техподдержке. Организуйте службу технической поддержки для решения вопросов. Идеально, если горячая линия и онлайн-чат работают круглосуточно. Подготовьте инструкции, руководства по эксплуатации и часто задаваемые вопросы (FAQ).
«Л'этуаль» предлагает клиентам разные способы связи — мессенджеры, мобильный и стационарный телефоны, email
Контролируйте качество обслуживания. Установите ключевые показатели эффективности (KPI) для команды послепродажного обслуживания. Например, скорость ответа на запросы, время разрешения жалоб, уровень удовлетворенности клиентов. Регулярно анализируйте работу службы и корректируйте процессы при необходимости.
Пример запроса оценки качества обслуживания на платформе Pyrus
Частые ошибки при послепродажном обслуживании
При организации послепродажного обслуживания компании допускают типичные ошибки. Они снижают эффективность работы и удовлетворенность клиентов. Их можно избежать.
| Ошибка | Последствия | Как предотвратить |
| Отсутствие четкой политики возврата и обмена | Неопределенность или сложные условия возврата товара вызывают недовольство. | Разработайте ясную и доступную политику возврата и обмена. Разместите её на сайте или отдельной странице, которую легко найти. Все менеджеры по продажам и сотрудники должны ее придерживаться. |
| Игнорирование обратной связи от клиентов | Отсутствие ответов на обращения клиентов или удаление негативных комментариев снижает доверие и лояльность. | Регулярно собирайте и анализируйте обратную связь через анкеты, опросы, социальные сети и другие каналы. Особенное внимание уделяйте негативным отзывам. |
| Медленная реакция на запросы и жалобы | Задержка в ответах на запросы клиентов или медленное решение проблем ухудшает восприятие бренда. | Установите систему приоритетов для запросов. Максимально автоматизируйте процессы для оперативного реагирования (например, через чат-ботов). |
| Недостаточное обучение сотрудников | Если сотрудники не владеют информацией о продукте, качество консультаций снижается, а продажи падают. | Проводите регулярное обучение по продуктам, коммуникации и стандартам работы. Анализируйте историю запросов, чтобы понять, какие аспекты следует улучшить. Организуйте быстрое перенаправление запросов на компетентных специалистов. |
| Игнорирование сервисных гарантий и обязательств | Несоблюдение гарантийных обязательств или нежелание решать проблемы с дефектами товара приводит к утрате доверия и репутации | Строго соблюдайте условия гарантии и обязательства по ремонту товара и замене запчастей. Важно оперативно решать проблемы с дефектной продукцией. Обучите этому продавцов. |
| Низкая мотивация сотрудников | Немотивированные сотрудники могут недостаточно хорошо выполнять свои обязанности, что отрицательно скажется на лояльности клиентов | Внедрите систему поощрений за высокие результаты в обслуживании клиентов. Регулярно анализируйте результаты постсервиса. Обеспечьте потребителям возможность оценивать ответы службы поддержки. |
Главные мысли
