Письмо-подтверждение (confirmation email) — это транзакционное автоматическое письмо, которое отправляется в ответ на действие клиента. Оно показывает получателю, что его действие замечено, принято и обработано. Пользователи ждут и почти всегда открывают такие письма.
Письмо-подтверждение отправляют пользователю, если он:
- подписался на email-рассылку;
- заказал товар в интернет-магазине;
- оставил заявку на участие в вебинаре;
- зарегистрировался на курс обучения;
- написал в техподдержку.
Письмо-подтверждение должно быть простым, ясным, доносить всю необходимую информацию и по возможности приглашать клиента совершить следующий шаг: подтвердить подписку, оплатить заказ, выбрать аксессуары.
Минималистичное письмо-подтверждение доставки заказа со всей необходимой информацией для его отслеживания
Виды писем с подтверждением
Подтверждение заказа. Письмо отправляется после того, как клиент сделал заказ на сайте. Внутри обычно размещают всю основную информацию о заказе: его номер, список товаров, сумму оплаты, дату оформления покупки. Также указывают адрес почты и телефон для связи с магазином.
В письме с подтверждением заказа нередко размещают кнопку со ссылкой для оплаты
Подтверждение оплаты. Это следующее письмо после сообщения с подтверждением заказа. Оно информирует клиента о том, что его оплата прошла успешно. К письму может прилагаться чек.
Иногда квитанции в письме нет, но зато есть примечание, что данное сообщение является электронной квитанцией, которая подтверждает оплату.
В этом письме есть ссылка на электронный чек об оплате
Подтверждение доставки. Клиент получает такое письмо после сообщения об оплате. В нем обычно указывают дату доставки и адрес, где забрать товар, если это самовывоз. При необходимости добавляют номер для отслеживания посылки.
Письмо от маркетплейса с уточнением деталей
Подтверждение бронирования. Сообщение отправляется после бронирования продукта или услуги. Это может быть авиа- или ЖД-билет, туристическая поездка, номер в отеле.
Сервис бронирования в письме с подтверждением указывает дату заезда и выезда, адрес отеля, а также прилагает ссылку на карту, чтобы можно было быстро проложить маршрут, например от вокзала до отеля
Подтверждение регистрации. Отправляется клиенту после того, как он оставит свои контакты на сайте и зарегистрируется. В письме часто размещают логин и пароль. Также такое сообщение приходит при регистрации на мероприятие, например вебинар.
Письмо от сайта Avtoticket.com содержит все важные регистрационные данные для входа в личный кабинет. Можно не запоминать пароль, а просто сохранить письмо
Подтверждение подписки. Приходит после подписки на email-рассылку. Главный элемент такого сообщения — кнопка для подтверждения email-адреса. Некоторые отправители также рассказывают, какие письма и как часто будет получать подписчик.
Стандартное письмо для подтверждения подписки на рассылку
Подтверждение получения заявки. Письмо отправляется в случае, если клиент отправил свой запрос в службу поддержки клиентов. Часто используется госструктурами в ответ на электронные заявления граждан.
Важно не просто подтвердить, что сообщение получено, но и сообщить, когда будет подготовлен ответ
Зачем отправлять письма с подтверждением
Письма с подтверждением помогают решить несколько важных задач:
- разгрузить call-центр (хотя некоторые компании и звонят, и отправляют email-рассылку);
- обеспечить клиента вещественным подтверждением его заказа или другого действия, чтобы он чувствовал себя более спокойно;
- показать, каким будет следующий шаг в цепочке взаимодействия клиента с компанией: например, если что-то заказал, нужно ждать обработки заказа и звонка оператора;
- продемонстрировать свою заботу и надежность.
Сервисные сообщения отправляются в ответ на действия клиента, поэтому пользователи их ждут и открывают чаще других, У обычных рассылок показатели открытий и кликов гораздо ниже. Неудивительно, что компании стараются использовать письма с подтверждением для решения маркетинговых задач. Например, чтобы:
- Запустить или увеличить допродажи. Помимо основной информации, в сервисное письмо можно добавить небольшой рекламный блок. Например, предложить купить аксессуары к выбранному продукту. При этом важно, чтобы такое предложение следовало уже после сообщения, которое ждет клиент.
- Лично обратиться к клиенту и наладить контакт. Можно попросить отзыв или разрешение на отправку других персонализированных писем.
- Получить больше данных о клиенте. Узнать его предпочтения, удобное время открытия сообщений. Чем больше данных, тем более оптимизированной будет рассылка.
- Повысить узнаваемость бренда. Для этого важно, чтобы все письма-подтверждения были оформлены в фирменном стиле.
Ozon в письме рекламирует приложение и размещает ссылки на категории товаров
Как создать письмо-подтверждение
Обычно письма-подтверждения отправляют через CRM-систему или сервисы отправки транзакционных писем (например, Unisender Go). Отправку таких рассылок можно автоматизировать: как только пользователь оставит заказ на сайте или выполнит другое действие, CRM сразу же отправит ему письмо без участия менеджера. Для создания автоматизированной сервисной рассылки можно воспользоваться уже готовыми шаблонами таких писем или настроить все самостоятельно.
Если вы будете делать все сами, следуйте правилам:
Придумайте простую и доступную тему. Читателю должно быть сразу понятно, о чем идет речь в письме и почему ему нужно его открыть. Ничего креативного придумывать не нужно, достаточно фразы «Ваш заказ принят», чтобы клиент кликнул по сообщению. Не лишним будет персонализировать письмо, добавив в тему имя получателя и в последующих письмах упомянуть его прошлый опыт взаимодействия с компанией.
Создайте шаблон. Шаблоны со стандартным дизайном лаконичные и простые, но они не будут соответствовать стилю вашего бренда. Как минимум, можно добавить логотип, свои цвета и фирменный шрифт.
Т—Ж добавили в письмо с подтверждением подписки фирменный цвет и узнаваемый шрифт
Составьте краткий и информативный текст. Письмо-подтверждение — это не про рекламу и продажи. В нем все строго по делу и с пользой. Важно, чтобы пользователь за пару секунд понял, о чем идет речь.
Оставьте призыв к действию. После основной информации можно разместить СТА: призыв заказать аксессуар к основному товару (открытку к подарку, наушники к смартфону), оставить отзыв, спланировать следующее путешествие, принять участие в конкурсе или вебинаре, подписаться на страницу в соцсетях.
Укажите контакты. Добавьте телефон, почту, поставьте ссылки на соцсети. А еще желательно указать, принимаете ли вы ответные письма с вопросами или нужно писать в мессенджер или звонить по телефону.
Проверьте, как выглядит письмо на компьютере и смартфоне. Обязательно тестируйте новую рассылку перед отправкой и проверяйте на адаптивность на разных устройствах.
Главные мысли
