Мониторинг социальных сетей — это отслеживание и анализ упоминаний бренда в блогах и социальных сетях.
Такую процедуру ещё называют мониторингом упоминаний бренда.
Когда пользователи недовольны товарами или политикой компании, они начинают писать отрицательные отзывы в интернете. Сначала жалоб мало, но постепенно их количество растет. Если ничего не предпринимать, со временем объем негатива достигнет критического значения и репутация бренда резко упадет.
Чтобы не допустить такой ситуации, компании мониторят упоминания о себе. Организации отыскивают негативные сообщения и сразу их отрабатывают.
Существуют программы, которые автоматически ищут в сети сообщения с упоминанием бренда. Источник
Задачи мониторинга соцсетей
Отработка негатива
Люди оставляют отрицательные сообщения трех видов: с естественным негативом, троллингом и направленным негативом. Задача социального мониторинга — увидеть эти комментарии, разобраться с типом негатива и, при необходимости, отработать.
Естественный негатив — реакция пользователя на ситуацию, когда что-то пошло не так во время контакта с брендом. Например, клиент купил бракованный товар, столкнулся с хамством персонала или техническими неполадками. Если проигнорировать такое сообщение, то оно испортит репутацию.
Троллинг — негативные отзывы, которые авторы пишут для развлечения. С троллингом имеет смысл бороться, если проблемный комментарий набирает больше двух реакций. В противном случае лучше, наоборот, проигнорировать отзыв. Реакция на каждую мелкую провокацию выглядит как неуверенность бренда в своем продукте.
Направленный негатив — серия ложных заказных отзывов от недобросовестных конкурентов или недоброжелателей. Такой тип негатива еще называют черным пиаром. Эти сообщения обязательно отрабатывают. Иначе пользователи поверят им, и репутация бренда испортится.
Поиск негатива помогает не только поддерживать репутацию бренда, но и улучшать продукт. Если пользователи массово пишут, что сталкиваются с одной и той же проблемой, значит, у продукта действительно есть недостаток.
Грамотно отработанный отрицательный отзыв может стать рекламным кейсом для организации. Так компания показывает, что готова признать свои ошибки и исправить их.
МТС отказался отменять плату за раздачу интернета. В их группу во «Вконтакте» тут же посыпался шквал сообщений от недовольных пользователей. Компания отрабатывает каждое сообщение и показывает, что не бросает своих клиентов в любой ситуации
Отработка позитива
При мониторинге социальных сетей компании также ищут хвалебные отзывы. Позитивные сообщения помогают увидеть, за что клиенты ценят бренд. На основании этого можно построить рекламную кампанию.
На позитивные отклики полезно оставлять комментарии. Это побуждает клиентов писать больше хороших отзывов и улучшает репутацию компании.
В ответ на положительный отзыв можно отправить стикер: это всего одно нажатие для менеджера, но оно показывает компанию дружелюбной и готовой к общению с клиентами
Обратная связь
Иногда люди открыто обращаются к бренду с вопросами или предложениями в социальных сетях, например через группы и сообщества. Не все из них понимают, что такие сообщения стоит писать в поддержку, в личные сообщения компании или хотя бы под постами подходящей тематики. Поэтому многие оставляют комментарии к публикациям, которые совсем не связаны с задаваемыми вопросами. Например, жалуются на сбои в работе личного кабинета под постом о наступлении осени.
Часто у тех, кто занимается контентом в соцсетях, нет необходимой экспертизы, чтобы отработать такие сообщения. Тем не менее, такие клиенты ждут реакции. Если они не получают ответа, они воспринимают это так же, как молчание команды поддержки.
Пользователь написал сообщение в ответ на пост компании совсем на другую тему. Однако банк отреагировал на вопрос и пообещал передать информацию разработчикам
Тут я бы ещё отметила один момент: обратная связь должна быть позитивной, милой, смешной, сдержанной — в любом случае корректной и никогда негативной. Иначе рискуете получить негатив уже не от одного пользователя, а от сотен и тысяч, когда ваш некорректный ответ завирусится по всем пабликам, как, например, вот этот.
Анализ конкурентов
Наблюдение за социальными сетями конкурентов помогает проанализировать их SMM. Информацию можно использовать в своих интересах. Например, в случае удачной рекламной кампании, можно изучить маркетинговые приемы конкурента и применить у себя.
Отслеживание и анализ сообщений пользователей о других брендах также помогает узнать:
- как аудитория конкурента реагирует на его публикации;
- за что хвалят, а за что ругают продукт конкурента;
- как конкурент общается с читателями.
Любая автомобильная компания может изучить, за что хвалят KIA или ругают Renault. Это поможет внести поправки как в собственный продукт, так и в свои рекламные кампании. Источник
Анализ конкурентов может помочь найти дополнительную целевую аудиторию, с которой раньше компания не работала.
Пример
Компания продает цветы и определила свою целевую аудиторию то ак: мужчины от 25 до 50 лет, живут в Москве, доход — от 80 000 до 150 000 рублей в месяц.
Магазин решил отследить упоминания о конкуренте и нашел множество сообщений от школьников. Оказалось, что школьники покупают недорогие ромашки и хризантемы для мам, подружек и учителей. Так цветочный бизнес нашел дополнительную аудиторию.
Анализ рекламных кампаний
Компании заказывают рекламу у блогеров. После такого сотрудничества маркетологи ждут резкого прироста упоминаний бренда. Если всплеска не получилось, вероятно, кампания не вызвала большого интереса у аудитории. Если цифры выросли, сообщения собирают и исследуют их тональность.
Мониторить соцсети после рекламы эффективно, если компания продвигается через крупных блогеров или лидеров мнений.
Наноинфлюенсеры помогут в решении разных задач, но количество упоминаний сильно не увеличат.
Реклама у крупных блогеров только в одном канале может вызвать тысячи комментариев подписчиков
Соцсети идеальны для сбора релевантных тем, возражений и вопросов аудитории. Мы регулярно мониторим паблики и каналы наших клиентов и их конкурентов, когда работаем над проектами. Это помогает создавать контент, который будет максимально интересен нужным сегментам аудитории. Кстати, мы мониторим соцсети не только в ситуации, когда у нас запрос на ведение соцсетей, но и когда пишем для клиентов статьи в блоги или на внешние площадки.
Как мониторить упоминания бренда
Провести мониторинг социальных сетей можно двумя способами: вручную и с помощью специальных автоматических сервисов. В обоих случаях сообщения ищут по словам-упоминаниям. В первую очередь это название бренда, товаров, сервисов и моделей, по которым требуется статистика.
Вручную
Основной инструмент для мониторинга вручную — это раздел «Блоги» под поисковой строкой «Яндекса». Он показывает упоминания в соцсетях, блогах и форумах. Чтобы исследовать комментарии, понадобится ежедневно заходить на страницу сервиса, руками вписывать каждое слово для поиска и самостоятельно читать все сообщения.
«Яндекс» бесплатно найдет все отзывы, а человек вручную переберет каждую ссылку и оценит сообщение по тональности и содержанию. Такой мониторинг подходит компаниям, о которых пишут небольшое количество комментариев в день и которым не нужна объемная аналитика.
Поиск «Яндекса» по блогам собрал три страницы ссылок со словом «юнисендер». Упоминания нашлись во «Вконтакте», «Одноклассниках», Livejournal, Liveinternet и на diary.ru
Автоматически
Платные программы самостоятельно собирают сообщения с упоминаниями бренда. Они автоматически сканируют блоги и социальные сети.
Такие сервисы ищут отзывы и группируют их по разным категориям: по тональности, источнику, авторству и другим характеристикам. После этого они составляют наглядные графики или диаграммы со статистикой.
Выбор программы в основном зависит от того, какие именно источники хочет мониторить компания и какие отчеты ей нужны.
По диаграмме видно, что о руководстве РЖД пишут много негативных сообщений. Такая статистика поможет компании заметить проблему. Источник
Единственный недостаток автоматических программ — сложности в понимании сарказма. Так, для программ следующие отзывы звучат одинаково позитивно:
- «Работники „Ромашки“ помогли мне поменять масло в машине. Заменили всего за час»;
- «Работники „Ромашки“ обалденно помогли заменить масло! Они заставили меня ходить пешком всего лишь неделю».
Главные мысли
