Мессенджер-маркетинг — это процесс привлечения и удержания клиентов при помощи мессенджеров. Мессенджеры позволяют бизнесу продавать товары и услуги, консультировать покупателей, экономить бюджет и время сотрудников при помощи средств автоматизации — чат-ботов.
После регистрации на бесплатный вебинар Анастасии Чижевской мне в Telegram автоматически прислали информационное сообщение и подарок
Мессенджер-маркетинг и email-маркетинг — в чем разница
И мессенджер-, и email-маркетинг позволяют проводить рассылки, консультировать клиентов, повышать продажи. Важно понимать разницу между этими каналами, чтобы использовать каждый из них на максимум.
Скорость. Мессенджеры предполагают мгновенное взаимодействие с клиентами, что отлично подходит для клиентской поддержки и оперативных консультаций. При обмене электронными письмами такой срочности нет, поэтому канал чаще используют для вдумчивых информационных и прогревающих рассылок.
Формат сообщений. Сообщения в мессенджерах, как правило, достаточно короткие, а возможности форматирования ограничены. Email, напротив, позволяет создать информативное и наполненное разнообразным контентом письмо.
Открываемость. Сообщения в мессенджерах открывают чаще — показатель колеблется от 70% до 98% (подробнее об этом я расскажу в следующем разделе). Средний open rate электронных писем — 21%, но показатели сильно различаются в зависимости от типа письма и сферы бизнеса.
У обоих видов маркетинга есть сильные и слабые стороны, поэтому бизнесу желательно использовать и тот, и другой. Вместе они создадут мощную маркетинговую систему.
Плюсы мессенджер-маркетинга
Клиентам удобно. По данным ВЦИОМ, треть россиян проводит в мессенджерах и соцсетях более 3 часов в день. Люди общаются с друзьями, родными и коллегами, а значит, и общение с компаниями выходит естественным.
Бизнесу выгодно. Операторы чат-центра могут вести диалог одновременно с несколькими клиентами. Поэтому компании требуется меньше сотрудников, чем для колл-центра — бизнес экономит на зарплатном фонде.
Конверсия растет. Открываемость сообщений в WhatsApp превышает 90% в большинстве стран, рассылку ВКонтакте читают 70 человек из 100. Сообщения в мессенджерах практически всегда доходят до клиентов. Это дает бизнесу больше возможностей продать свои товары и услуги.
Автоматизация облегчает работу. Чат-боты снижают нагрузку на персонал и позволяют легко масштабировать бизнес без необходимости сильно увеличивать штат.
Бот Буше помогает с доставкой
Каким специалистам полезен мессенджер-маркетинг
В первую очередь — маркетологам и SMM-специалистам: это мощный канал для продвижения бренда и товаров.
Вот пример. В 2013 году для рекламы лимитированной коллекции Absolut Unique в Аргентине организовали закрытую вечеринку, на которую можно было выиграть два билета. Для этого людям предстояло убедить виртуального фейсконтрольщика Свена пустить на мероприятие именно их. Сделать это можно было только через WhatsApp.
По итогам компании выпустили видео с объяснением механики и результатами:
Absolut получили 600 контактов потенциальных клиентов, 3 дня непрерывного общения с пользователями и более 1000 входящих картинок, видео и аудиосообщений — все по цене одной сим-карты
Другим специалистам мессенджеры тоже будут полезны:
- менеджерам продаж — чтобы общаться с клиентами, допродавать, снижать нагрузку на отдел при помощи чат-ботов;
- службе поддержки — чтобы консультировать клиентов в удобном для них канале, собирать обратную связь и оперативно решать возникающие проблемы;
- другим подразделениям компаний — чтобы выставлять счета, собирать показания счетчиков, отправлять клиентам билеты, подтверждения брони, обновления по продуктам и другую важную информацию.
Бот «Пермэнергосбыта» принимает показания счетчиков в автоматическом режиме
Возможности мессенджер-маркетинга
Работу в мессенджерах обычно адаптируют под потребности компании. Вот основные инструменты, которые можно использовать:
- живое общение с клиентами в реальном времени;
- чат-боты, которые обрабатывают однообразные запросы и отвечают клиентам в нерабочие часы;
- интеграции с различными сервисами — CRM-системами, искусственным интеллектом, бухгалтерским софтом;
- сегментирование аудитории при помощи тегов;
- проведение опросов, сбор фидбека о продуктах или услугах, о работе операторов;
- создание триггерных рассылок, которые прогревают людей к покупке;
- сбор информации о поведении клиентов, их интересах и демографии;
- рассылка транзакционных сообщений — сообщений об авторизации, посадочных билетов, чеков, подтверждений брони.
Мессенджер маркетинг полезен на всем протяжении клиентского пути. Объясним на примере туристической компании.
Сначала клиент пишет в мессенджер: «Сколько стоит тур в Анталию»? Чат-бот собирает нужную информацию — даты поездки, количество человек, предпочтения по отелям, виду питания, дополнительным услугам. Ищет подходящие варианты и отправляет информацию клиенту. А затем присылает ссылку на статью в блоге «Куда съездить по цене поездки в Анталию: 5 экзотических вариантов».
Если продажи не произошло, через некоторое время клиенту снова приходит сообщение с описанием услуг, которые входят в предложение. Он узнает, что компания оформит для него страховку, организует трансфер, а еще подарит бесплатную прогулку на яхте. В результате клиент кликает на кнопку «Заказать тур» и переходит в диалог с менеджером.
На протяжении поездки клиенту приходит в мессенджер полезная информация о рейсе, месте остановки трансфера, времени экскурсий. После поездки клиент получает сообщение с просьбой оценить путешествие: понравилось ли ему направление, отель, услуги гида. Это позволит компании улучшить сервис, а клиенту — получить бонус, например скидку на покупку следующего тура.
И наконец, компания может узнать у клиента, какие направления ему интересны в дальнейшем, и периодически присылать актуальные предложения.
Какие мессенджеры использовать
Мессенджеры существуют не только в виде отдельных приложений для мгновенного обмена сообщениями, но и в социальных сетях, на сайте (онлайн-чат) или внутри приложений.
Чат с поддержкой во внутреннем мессенджере «Тинькофф Банка»
Вот пятерка самых популярных сервисов в России.
WhatsApp. Малый бизнес может общаться с клиентами напрямую с номера телефона или подключить аккаунт к приложению WhatsApp Business: в нем можно создавать шаблоны сообщений и настраивать автоответы.
Для среднего и крупного бизнеса подойдет WhatsApp Business API — решение, которое нужно подключать через посредников (о сервисах для работы в мессенджерах расскажем в конце статьи). WhatsApp Business API дает возможность делать стандартизированные рассылки, например когда нужно отправить пользователям информацию об авторизации, авиарейсе, брони жилья или регистрации на вебинар.
«ВКонтакте». Соцсеть позволяет интегрировать мессенджеры с SMM-стратегией. Страница и сообщество «ВКонтакте» будут работать на увеличение лояльности клиентов, а в мессенджере бизнес сможет консультировать клиентов и закрывать сделки.
«ВКонтакте» удобно проводить рассылки, а также можно прикрутить мессенджер к таргетированной рекламе.
Чтобы кнопка работала правильно, в ссылке на сообщество вместо «com» нужно написать «me», например vk.me/nashmanicur вместо vk.com/nashmanicur
Telegram. Здесь бизнес может завести канал, в котором удобно делиться с клиентами новостями, продвигать бренд и продукты. Принимать сообщения можно либо напрямую на номер телефона компании, либо через бота.
Клиенты Petshop пишут боту, но к диалогу сразу подключается оператор
«Одноклассники». Работа с мессенджером в этой соцсети похожа на работу с «ВКонтакте», но наиболее активная аудитория здесь более взрослая — старше 55 лет. Соцсеть тоже позволяет консультировать клиентов и проводить рассылки от имени бренда.
Viber. Бизнес может создать сообщество прямо внутри мессенджера при помощи функции Viber Communities, а также выбрать один из двух способов общаться с клиентами: чат-бот и бизнес-сообщения.
Сервисы для настройки мессенджер-маркетинга
Существуют сервисы, которые упрощают и автоматизируют работу в мессенджерах. Вот зачем их использовать:
- подключить к аккаунтам бренда сразу несколько операторов;
- обеспечить безопасность — вам не придется передавать пароли от аккаунтов всем сотрудникам;
- получить больше возможностей по автоматизации работы и настройке чат-ботов;
- объединить разные мессенджеры в едином сервисе;
- подключить WhatsApp Business API.
Мы собрали список таких сервисов, чтобы вы могли изучить их подробнее.
Главные мысли
