KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности или деятельности. KPI в числовом выражении отражают качество и результат действий за определенный период времени. Показатели помогают оценить эффективность работы сотрудников, бизнес-процессов и компании в целом.
Показатели эффективности в программе «1С:Управление по целям и KPI». Источник
Зачем нужны KPI
Ошибочно считать, что KPI — это система мотивации сотрудников. Это только одна из задач, которую решают метрики. KPI созданы как инструмент оценки реализации стратегии. Он помогает понять, движется ли бизнес к достижению поставленных целей.
Внедрение системы KPI может помочь:
Оценить результат работы. Простые и понятные метрики помогают объективно измерить производительность труда отдельных сотрудников, отделов и предприятия в целом.
Упорядочить бизнес-процессы. Система показателей отражает, какие процессы происходят внутри компании, как работает бизнес и кто за какие задачи отвечает.
Анализировать и планировать. Метрики выявляют слабые места и точки роста. Благодаря этому можно быстро скорректировать стратегию, перераспределить ресурсы, ставить новые задачи и цели перед сотрудниками.
Мотивировать сотрудников. Сотрудник может делать много бессмысленной и ненужной работы, тратить большую часть времени на второстепенные вопросы. Понятные критерии оценки помогают сконцентрировать его усилия на ключевых задачах и мотивировать на достижение результата.
Виды KPI
Единого списка индикаторов нет. Их выбирают индивидуально в зависимости от отрасли и особенностей предприятия. Состав индикаторов должен представлять результат с разных сторон, то есть быть сбалансированным.
Метрики результата — описывают количество и качество работ. Например, число сделанных звонков, средняя оценка обслуживания клиентов.
Метрики затрат — показывают размер материальных ресурсов и времени, которые потрачены на выполнение задачи. Цель таких индикаторов — минимизировать затраты, ускорить процесс обработки заявок, уменьшить срок доставки, себестоимость продукта. Например, цена лида.
Метрики производительности — это соотношение результата и затраченного времени. Показывает, сколько задач решает специалист или отдел в единицу времени. Например, количество заявок, обработанных отделом продаж за день.
Метрики эффективности — это отношение результата и затраченных ресурсов. Метрика оценивает эффективность действия на единицу времени или ресурса. Например, ROMI — коэффициент, который показывает рентабельность затрат на маркетинг.
На рисунке представлена дополнительная классификация. Все перечисленные индикаторы можно распределить в один из столбцов.
Как внедрить и использовать KPI
Внедрение KPI проводится в четыре этапа: постановка целей и определение ключевых показателей эффективности, построение матрицы KPI, разработка системы мотивации и обучение персонала.
Определите ключевые показатели
Поставьте цель. Каких результатов хочет достичь компания? Увеличить чистую прибыль, уменьшить количество брака на производстве, снизить текучку на позиции менеджера по продажам. От выбранных целей зависит, на какие бизнес-метрики должна ориентироваться фирма.
Карта целей компании. Источник
Определите факторы, которые влияют на достижение цели. Выручка зависит от количества сделок, среднего чека, конверсии. Если менеджер предложит продукт большему числу потенциальных клиентов или продаст дополнительную услугу, выручка возрастет. Значит, ключевые показатели эффективности для этой должности — количество звонков и сумма среднего чека.
Сформируйте показатели. На основе данных за прошлые периоды оцените результат в конкретном числовом выражении. Он может быть простым, 20 звонков в день, или рассчитываться по формуле, например среднее время сделки.
Привлеките к анализу и определению KPI руководителей отделов, ключевых сотрудников подразделений. На основе собственного опыта они помогут определить, какие показатели важны и какие их значения реально достижимы.
Проверьте, соответствует ли KPI критериям SMART:
- Specific. У показателей должны быть конкретные значения. Они определенные и однозначные, могут быть записаны в виде числа, процента или индекса.
- Measurable. Их легко измерить или рассчитать.
- Attainable. Они достижимы. Цели рассчитаны точно и достоверно.
- Relevant. Метрики релевантные. Они помогают достигать поставленных целей и отслеживать прогресс.
- Time-bound. Показатели оцениваются за конкретный период.
Постройте матрицу KPI
Матрица KPI — это таблица, которая отражает цели компании. Она помогает запланировать и оценить работу сотрудника или отдела. Матрица состоит из следующих элементов:
- KPI — ключевые показатели эффективности. Отражают факторы или действия, которые влияют на результат работы специалиста, отдела или компании.
- Вес — коэффициент важности, принимает значение от 0 до 1. Показывает важность и уровень влияния метрики на результат, определяется экспертным путем. При сложении всех показателей веса в матрице должна получится 1.
- База — минимально допустимая величина. Если значение меньше, то качество работы неудовлетворительно.
- Норма — средний результат, который получилось достичь в аналогичном периоде ранее.
- Цель — результат, который необходимо достичь в указанный срок.
- Факт — реальный результат.
- Индекс — отражает разницу между достигнутым и желаемым результатом. Считается по формуле: Факт / Цель * 100
- Коэффициент результативности — общий результат по всем показателям с учетом их веса. Считается по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.
В сокращенном варианте матрицы могут отсутствовать базовые и нормативные показатели.
| KPI | Вес | База | Норма | Цель | Факт | Индекс KPI |
| План продаж, руб. | 0,25 | 250 000 | 700 000 | 880 000 | 966 000 | 109,78 |
| Количество контактов, шт. | 0,2 | 500 | 800 | 880 | 1 000 | 113,64 |
| Количество сделок, шт. | 0,2 | 50 | 100 | 110 | 115 | 104,54 |
| Конверсия, % | 0,2 | 10 | 12,5 | 12,5 | 11,5 | 92 |
| Средний чек, руб. | 0,15 | 5 000 | 7 000 | 8 000 | 8 400 | 105 |
| Коэффициент результативности | 105,23 | |||||
Матрица KPI сотрудника в программе «1С:Управление по целям и KPI». Источник
Разработайте систему мотивации
Индексы KPI учитываются при начислении бонусной части заработной платы. Система мотивации должна быть понятна и прозрачна. Если работник понимает, как и за что начисляются бонусы, он прикладывает больше усилий к выполнению конкретных задач. Сотрудникам, которые выполнили план, предлагают премии, дополнительные дни отпуска, оплату обучения или поездок.
Обучите сотрудников
Донесите до работников новые цели компании. Объясните, как работа конкретного сотрудника влияет на общий результат, почему выбраны именно эти показатели и как они считаются. Соберите обратную связь и возражения.
Внедрение новой системы работы чаще всего вызывает недовольство сотрудников. Потребуется время на адаптацию. Но если система KPI непонятна, сотрудники с высокой вероятностью будут ее игнорировать и работать по-старому.
Определите, кто и как будет подсчитывать KPI. Если менеджеры работают в CRM-системе, программа самостоятельно собирает данные, считает результаты и составляет отчеты.
Самый простой способ автоматизировать расчеты — таблица в Excel. Работники составляют отчеты о проделанной работе, а руководитель отдела проверяет достоверность и вносит данные в программу.
Проанализируйте данные
После заполнения матрицы, подсчета индексов и коэффициента результативности, нужно провести анализ. Влияет ли выполнение KPI на качество работы и достижение поставленных целей? Если нет, систему метрик нужно пересмотреть, изменить стратегию и сконцентрироваться на новых задачах.
Основные показатели эффективности
KPI разрабатываются отдельно для каждой должности и отдела. Нельзя применять одну систему оценки для всех сотрудников.
Также индикаторы эффективности используют для анализа бизнес-процессов или рекламных кампаний. Ниже перечислены основные метрики для маркетологов и менеджеров по продажам.
KPI в маркетинге
| CTR (Click-through rate) | Коэффициент кликабельности, отражает отношение количества кликов к числу показов | CTR = (Количество кликов ÷ Количество показов) × 100 % |
| CR (Conversion Rate) | Коэффициент конверсии, показывает сколько пользователей совершили целевое действие | CR = (Количество целевых действий ÷ Количество посещений сайта) × 100 % |
| CPC (Cost Per Click) | Стоимость клика | CPC = Расходы на рекламную кампанию ÷ Количество кликов |
| CPL (Cost Per Lead) | Стоимость лида, то есть пользователя, который совершил одно из целевых действий | CPL = Затраты на маркетинг ÷ Количество лидов |
| LTV (LifeTime Value) | Пожизненная стоимость клиентов, доход с одного клиента за все время работы с ним | LTV = Доход за конкретный период ÷ Все клиенты за этот период |
| CPO (Cost Per Order) | Стоимость заказа, отражает затраты на привлечение одного клиента | CPO = Расходы ÷ Количество заказов |
| BR (Bounce Rate) | Показатель отказов, какой процент пользователей покинуло сайт после просмотра первой страницы | BR = (Количество отказов ÷ Количество посещений сайта) × 100 % |
| ROI (Return Of Investments) | Окупаемость инвестиций, какой доход принесли потраченные средства | ROI = (Доход ÷ Инвестиции) × 100 % |
| ROMI (Return Of Marketing Investment) | Окупаемость расходов на маркетинг | ROMI = (Прибыль-Расходы на маркетинг) ÷ Расходы на маркетинг × 100 % |
| NPS (Net Promoter Score) | Индекс лояльности клиентов, помогает оценить готовность к повторным покупкам и рекомендации | NPS = (Количество промоутеров – количество критиков) / (число респондентов) * 100 % |
KPI в продажах
| Объем выручки | Сумма всех продаж | ОВ= Продажа 1 + Продажа 2 +.... |
| Средний цикл сделки | Среднее время, за которое клиент переходит от заинтересованности к покупке | СЦС = Длительность всех сделок / Количество сделок |
| AOV (Average Order Value) | Средний чек заказа | AOV = Доход ÷ Количество заказов |
| Динамика продаж | Темп роста продаж по сравнению с прошлым периодом | ДП = (Выручка текущего периода / Выручка прошлого периода) * 100 |
| Конверсия продаж | Отражает количество закрытых сделок по отношению к общему числу потенциальных клиентов | КП = (Фактические клиенты/Потенциальные клиенты)*100% |
| Количество сделок за период | Простой количественный показатель |
Отчет по KPI отдела продаж. Источник
Плюсы и минусы системы KPI
Преимущества системы:
- понятная и объективная система оценки сотрудников и бизнес-процессов;
- мотивация и самоконтроль персонала;
- оперативное обнаружение ошибок и неэффективных решений.
Минусы системы:
- Сложно правильно определить и рассчитать показатели.
- Неверно выбранные показатели ведут не к росту эффективности, а к погоне за нормативами. Сотрудники выполняют бессмысленные действия ради статистики.
- Дополнительные затраты на менеджмент: проверка отчетов, контроль за правильностью подсчета.
- Персоналу требуется период для адаптации под новые требования, поэтому KPI вводят поэтапно.
Главные мысли
