Консультативные продажи — это метод, при котором продавец не просто предлагает товар или услугу, а старается глубже понять потребности клиента и подобрать оптимальное решение.
Консультативные продажи направлены на помощь покупателю в принятии правильного решения. Вместо стандартного подхода, когда продавец рассказывает только о преимуществах продукта, консультант старается выяснить реальную проблему клиента и предложить наиболее подходящий вариант её решения.
Например, компания продает программное обеспечение для управления проектами. Вместо того чтобы сразу говорить о возможностях продукта, продавец-консультант выяснит, с какими трудностями сталкивается клиент. Например, в координации задач между командами, соблюдении сроков или оптимизации процессов. На основе этих данных он сделает акцент на конкретных функциях, которые помогут справиться с проблемами.
Аналог консультативных продаж в онлайне — тесты. Сначала они предлагают пользователю ответить на вопросы о его предпочтениях и желаниях, а затем подбирают наиболее подходящий продукт
Зачем нужны консультативные продажи
Построение долгосрочных отношений. Когда продавец понимает потребности клиента и предлагает именно то, что ему необходимо, покупатель чувствует себя услышанным и ценным для компании. Это способствует формированию доверия, что в свою очередь увеличивает вероятность повторных покупок и рекомендаций.
Это особенно важно в тех отраслях, где клиентская лояльность играет решающую роль. Например, заводы часто работают с одними и теми же поставщиками десятилетиями.
Улучшение репутации компании. Консультативный подход создает условия для того, чтобы клиенты получали исключительно положительные впечатления при взаимодействии с компанией. Чем чаще они чувствуют, что бренд ориентирован на удовлетворение их потребностей, тем выше вероятность того, что они будут делиться хорошими отзывами и рекомендовать компанию другим.
Стиль общения и поведения консультантов может напрямую сказаться на репутации компании
Увеличение среднего чека. Когда продавец глубоко понимает потребности клиента, он может предложить не просто базовый продукт, а более сложное и полное решение. Это, в свою очередь, увеличивает среднюю стоимость сделки.
Например, подробный разговор с покупателем позволит выяснить, что ему нужна не одна функция продукта, а целый набор возможностей, которые помогут решить несколько задач одновременно. Так, продавец сможет предложить более дорогое, но при этом более полезное решение.
Преодоление ценовых возражений. При традиционном подходе покупатель часто оценивает товар или услугу только на основе их стоимости. Консультация же помогает показать ценность предлагаемого решения. Продавец фокусируется на том, какую выгоду получит клиент от использования продукта или услуги, что позволяет уменьшить значимость цены в его глазах.
Когда покупатель видит, что продукт решает его задачи и предлагает ощутимую пользу, он готов инвестировать больше средств, даже если изначально цена казалась высокой.
Уменьшение отказов и возвратов. Когда продавец тщательно выясняет потребности клиента и предлагает решения, которые действительно соответствуют этим потребностям, вероятность того, что клиент останется доволен покупкой, значительно возрастает. Это снижает риск того, что человек захочет вернуть товар или отменить сделку, что в свою очередь помогает бизнесу избежать дополнительных затрат, связанных с возвратами.
Кроме того, консультативные продажи помогают лучше управлять ожиданиями клиента. Продавец, работающий в этом формате, может точно объяснить, как продукт будет решать задачи клиента, что снижает риск разочарования в будущем.
Консультант, который не объяснил детально, что конкретно приобретает покупатель, может не только спровоцировать возврат, но и лишить компанию постоянного клиента
Техники эффективных консультативных продаж
Техник, которые помогут лучше работать с клиентами при консультативных продажах, достаточно много. Ниже перечислим самые популярные.
| Техника | Пояснение | Пример |
| Раппорт | Это способ установить первый контакт с клиентом и вызвать доверие | Использование мимики, жестов и тембра речи, которые максимально похожи на собеседника |
| Активное слушание | Продавец должен не просто слышать слова клиента, но и понимать их подтекст, чтобы предложить решение, максимально соответствующее его ожиданиям. Он также должен чутко улавливать эмоции покупателя. | «Расскажите, пожалуйста, об этой проблеме подробнее, мне очень интересно» |
| Открытые вопросы | Вопросы, начинающиеся с «Как?», «Почему?», «Что?» стимулируют клиента рассказывать о своих проблемах и целях более подробно. | «Что заставило вас задуматься о смене ноутбука?» |
| Парафразирование | Это повторение слов клиента своими словами. Помогает убедиться, что продавец правильно понял клиента, и позволяет клиенту чувствовать, что его действительно слушают и понимают. | «Правильно ли я понимаю, что вы ищите сапоги, которые не будут промокать, при этом будут выглядеть красиво?» |
| Визуализация | Помогает клиенту лучше представить, как продукт или услуга будут работать в его конкретной ситуации. Продавец может использовать примеры, кейсы или даже аналогии, чтобы сделать информацию более понятной и доступной. | «Давайте я объясню на примере: вот вы работаете, и в самый неподходящий момент у вас отключается интернет…» |
| Персонализация | Умение выбрать наиболее подходящие характеристики продукта и связать их с потребностями клиента | «Так как для вас особенно важно качество изображения, я предлагаю рассмотреть варианты с мощными видеокартами…» |
Основные этапы консультативных продаж
Установка контакта. Первый шаг — это всегда установка доверительного контакта. Продавец должен продемонстрировать, что ему важна не только продажа, но и решение задач клиента. Кроме того, он должен заинтересовать человека в диалоге, показав себя как приятного собеседника.
Сбор данных. На этом шаге продавец выясняет потребности и проблемы клиента. Важно не просто задавать вопросы, но и уметь слушать ответы. Этап особенно важен, так как именно на основе этих данных продавец сможет предложить персонализированное решение.
Презентация продукта. Должна быть нацелена на решение тех задач, которые были выявлены на предыдущем этапе. Продавец должен акцентировать внимание на тех функциях продукта, которые помогут достичь целей клиента.
Работа с возражениями. На этом этапе важно выяснить все сомнения, которые могут возникнуть у клиента. Даже если покупатель не задает дополнительных вопросов, стоит самостоятельно вывести его на обсуждение тех проблем, которые он может связывать с покупкой продукта. Иначе он уйдет «подумать» и не вернется.
Заключение сделки. Если все этапы прошли успешно, клиент будет готов к покупке Но даже если клиент не готов приобрести продукт немедленно, продавец должен оставить о себе хорошее впечатление, чтобы человек вернулся в будущем.
Главные мысли
- Это метод, при котором продавец не просто предлагает товар или услугу, а старается глубже понять потребности клиента и подобрать оптимальное решение.
- Консультативные продажи помогают построить долгосрочные отношения с клиентами, улучшить репутацию компании, увеличить средний чек, преодолеть ценовые возражения и уменьшить количество возвратов или отказов.
- Основные техники эффективных консультативных продаж: раппорт, активное слушание, открытые вопросы, парафразирование, визуализация и персонализация.
