Клиентская база

Клиентская база — это собранная в одном месте и упорядоченная информация о покупателях и потенциальных клиентах. Данные в базе приводят к единому формату, хранят в электронных таблицах или специальных программах — CRM-системах.

Предприниматели собирают данные о клиентах с самого первого дня бизнеса. Но часто информация о покупателях хранится в разных местах. Первый клиент сделал заказ через электронную почту, второй позвонил по телефону, третий — пишет в мессенджер. Если покупателей мало, то запомнить, где и с кем менеджер ведет переговоры, можно. Когда клиентов становится больше, бизнесу важно собрать и систематизировать информацию. 

В клиентской базе собирают информацию о текущих и потенциальных покупателях. Источник фото

Зачем нужна база клиентов

Компания, которая собирает данные о покупателях, получает конкурентное преимущество. Рассказываем, зачем нужна база данных о потребителях и сделках.

Упрощает доступ к информации. Данные собраны в одном месте, структурированы, имеют единый вид.

Повышает качество обслуживания. Менеджерам проще поддерживать постоянную связь с клиентами, а информация о потребностях и предпочтениях помогает подобрать индивидуальный подход к каждому покупателю.

Клиентская база помогает быстро обучать новых сотрудников. Менеджер по продажам видит в базе информацию о потребителе, историю переговоров, этап сделки, поэтому ему легко включиться в работу и поддерживать контакт с текущими клиентами. Источник фото

Увеличивает продажи. Сведения о прошлых покупках позволяют персонализировать предложения, делать дополнительные и повторные продажи.

Повышает эффективность рекламы. Данные о клиентах позволяют точнее настроить рекламу, не тратить бюджет на нецелевую аудиторию.

Позволяет анализировать аудиторию и продажи. Специальные программы для работы с базой данных клиентов содержат встроенные инструменты аналитики. Они отслеживают объем и периодичность продаж, предпочтения аудитории, определяют наиболее эффективные каналы продвижения.

Иногда данных о клиентов слишком много, и менеджерам сложно их обработать, даже с помощью специальных инструментов. Тогда для анализа клиентской базы используют нейросети. Они могут проанализировать звонки и письма клиентов, сегментировать аудиторию, подобрать персональные предложения для каждого покупателя.

Помогает оптимизировать маркетинговую стратегию. На основе собранных данных, маркетологи находят слабые места и точки роста, разрабатывают новые продукты и услуги, выявляют наиболее перспективные продукты и клиентов.

Позволяет контролировать эффективность отдела продаж. В базе содержатся сведения о последних контактах, объемах продаж, уровне конверсии на каждом этапе воронки. Это позволяет оценить эффективность работа отдела продаж в целом и каждого отдельного менеджера.

 

CRM-маркетинг — это подход, при котором бизнес собирает данные о клиентах для повышения качества обслуживания и увеличения продаж. Customer Relationship Management переводится как «управление отношениями с клиентами». Сведения о потребителях помогают изучать потребности целевой аудитории, улучшать продукт и сервис, повышают эффективность рекламы и в результате увеличивают прибыльность бизнеса.

Что входит в клиентскую базу

Какую информацию о клиентах собирать, решает компания. Это зависит от специфики продукта, особенной целевой аудитории, маркетинговых инструментов, которые использует бизнес. Например, салон красоты спрашивает имя, номер телефона и фиксирует время последнего посещения. Если постоянный клиент не приходил более месяца, компания отправляет SMS с напоминанием о стрижке или предложением скидки. Рассказываем, какую информацию собирают в клиентской базе.

Клиентская база физических лиц обычно содержит следующие сведения:

• ФИО, возраст, адрес;
• контактные данные: телефон, электронная почта, ссылки на мессенджеры или социальные сети;
• информация о покупках;
• информация о контактах: звонки и переписки с менеджерами, полученные рассылки и уведомления, посещения сайта или магазина;
• неформальные сведения: памятные даты, хобби, сведения о привычках или предпочтениях.

Личные данные клиентов особенно востребованы в сфере гостеприимства. Отели собирают информацию о постоянных гостях и делают им тематические комплименты. Например, для гостьи, которая увлекается астрологией, сотрудники составили индивидуальную «натальную» карту с описанием услуг отеля, развлечений и достопримечательностей

Клиентская база юридических лиц содержит больше данных, как формальных, так и личных. Карточка клиента включает:

• реквизиты компании;
• сфера деятельности;
• размер компании: оборот, количество сотрудников, объем закупок;
• график работы;
• персональные данные руководителей, ЛПР, менеджеров и иных участников сделки.

 

Со стороны покупателя в сделке может участвовать только один менеджер, который координирует все процессы. Но если контракт крупный, связан с технически сложной продукцией, долгосрочным или дорогим проектом, участников становится больше. 

Это владелец бизнеса, генеральный директор, технический директор, руководитель отдела снабжения, менеджер по снабжению, бухгалтер, логист. Рекомендуем занести в базу данные обо всех специалистах с пометкой, за какой блок работ они отвечают.

Где хранить клиентскую базу

Существует всего два варианта, где хранить и собирать данные о потребителях:

• в электронных таблицах;
• в CRM-системах.

Электронные таблицы

Это простой и бесплатный инструмент, доступный каждому предпринимателю. Самые популярные сервисы — Excel и Google Таблицы.

Клиентская база в Google Таблицах

Плюсы электронных таблиц:

• бесплатные сервисы, знакомые большинству пользователей;
• встроенные инструменты позволяют сортировать и анализировать информацию, визуализировать данные в виде графиков;
• базу в формате таблицы легко загрузить в маркетинговые сервисы, например для отправки email-рассылки.

Минусы электронных таблиц:

• данные из таблицы легко скопировать и украсть;
• чтобы использовать продвинутые функции для аналитики, требуются дополнительные навыки и знания;
• при работе с Excel вносить изменения в файл в режиме реального времени может только один пользователь;

CRM-системы

Это программы, которые хранят и структурируют информацию о клиентах, заказах и взаимодействиях. В России наиболее популярны следующие CRM-системы: «Битрикс24», AmoCRM, «Мегаплан», OkoCRM, RetailCRM, SBER CRM, «РосБизнесСофт». 

Клиентская база в CRM-системе салона красоты

Плюсы CRM-систем:

• возможность автоматизации взаимодействий с клиентами, есть напоминания для менеджеров;
• встроенные инструменты аналитики;
• простая интеграция с маркетинговыми сервисами: рассылки, аналитика, реклама;
• защита информации, каждый менеджер имеет доступ только к своим заказчикам, нельзя просто скопировать массив данных.

Минусы CRM-систем:

• незнакомый интерфейс, сотрудников необходимо обучить работе с программой;
• за использование сервисов нужно платить. 

Как создать и вести клиентскую базу

Рассказываем, как создать клиентскую базу с нуля и найти новых потенциальных клиентов.

Определите, какие данные собирать. Сформулируйте, для чего компании нужна база клиентов. Определите, какие маркетинговые инструменты планируете использовать. Составьте список атрибутов: ФИО, дата рождения, телефон, email, менеджер, канал привлечения.

Выберите формат хранения базы данных. Малому бизнесу достаточно базы данных в виде простой электронной таблицы. Если информации много, то лучше использовать CRM-систему.

Внесите в базу информацию о текущих клиентах. Соберите все данные, которые уже есть. Сведения о прошлых заказах скорее всего сохранились в электронной почте, мессенджерах, 1С. Возможно, менеджеры по продажам вели собственные таблицы, где фиксировали информацию о клиентах.

Фиксируйте все обращения в компанию. Каждого клиента, который позвонил, оставил заявку или написал письмо, вносите в базу данных. CRM-системы позволяют автоматизировать этот процесс. Программа подключается к сайту, офисной телефонии, к корпоративным аккаунтам в почте, мессенджерах и социальных сетях. CRM-система опознает нового клиента и автоматически создает для него карточку в базе данных.

 

Сбор, обработка и хранение персональных данных регулируется Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ. Если компания собирает персональные данные через сайт, то она обязана опубликовать специальный документ «Политика в отношении обработки персональных данных». Он описывает цели, порядок и условия обработки данных. Кроме того, компания должна получить от пользователя согласие на обработку персональных данных.

Следите за актуальностью базы. Удаляйте неактуальные контакты, например, если человек сменил номер телефона или уволился из компании-подрядчика. 

Проводите дедупликацию — объединяйте записи, которые относятся к одному клиенту. Дубли создаются, когда покупатель обращается в компанию по разным каналам. Например, подписался на рассылку и оставил email. Потом позвонил менеджеру и оставил номер телефона. Также дубли появляются, когда от одной компании-клиента связываются несколько разных менеджеров.

Как сегментировать клиентскую базу

Не существует единой классификации баз данных на виды или типы. Компания собирает сведения о покупателях в один большой массив информации. Однако для удобства использования его сегментируют в зависимости от текущих задач и целей. 

Например, компания планирует запустить акцию, чтобы вернуть клиентов, которые раньше активно покупали и перестали. Тогда сегментировать нужно по лояльности за период, например за полгода, и дате последней покупки. 

Рассказываем, по каким критериям сегментировать базу данных клиентов.

По типу клиентов. В зависимости от готовности к покупке выделяют базу холодных, теплых или горячих клиентов. Холодные еще не знаю о продукте, теплые уже проявляли интерес, а горячие готовы купить товар.

По уровню вовлеченности. Клиентскую базу также сегментируют по уровню вовлеченности. Здесь нет единой классификации, терминология у компаний также разнится. Но чаще всего клиентов делят на следующие категории:

• активные — те, кто регулярно покупает продукт;
• неактивные — раньше часто покупали, но по каким-то причинам перестали пользоваться продуктами компании;
• заинтересованные — оставили заявку, зарегистрировались на сайте, но не совершили покупку;
• потенциальные — имеют потребность в продукте, но не обращались в компанию;
• разовые покупатели — совершили только одну покупку;
• vip-клиенты — больше всего покупают или имеют стратегическое значение для развития бизнеса.

По потребностям и предпочтениям. Клиенты телекоммуникационных компаний пользуются мобильной связью, домашним интернетом, цифровым телевидением. Это три разных сегмента потребителей. Можно сделать рассылку по базе покупателей услуг мобильной связи и предложить им подключить домашний интернет.

По типу маркетинговых инструментов. Компании формируют отдельные базы данных клиентов для email-рассылки, обзвонов, таргетированной и ретаргетированной рекламы.

Как расширить клиентскую базу

Рассказываем, как развивать базу и привлекать новых потенциальных клиентов.

Разместите форму подписки на сайте или в блоге. Если вы привлекаете аудиторию интересным и полезным контентом, предложите им подписаться на вашу рассылку.

Используйте лид-магнит. Это бесплатный полезный продукт, который потенциальный клиент получает в обмен на номер телефона или email. Например, электронная книга, шаблон, подарок, купон на скидку.

Ювелирные салоны дарят подвески за регистрацию в программе лояльности или установку мобильного приложения. Подвеска — это лид-магнит

Проводите бесплатные вебинары и лекции. При регистрации на онлайн-мероприятие пользователи оставляют контакты, которые можно использовать для рассылок.

Используйте чат-боты. Вместо того, чтобы запрашивать электронную почту, предложите пользователю перейти в чат-бот. Здесь он сможет скачать лид-магнит, подтвердить участие в мероприятии и увидит рекламу ваших продуктов.

Запустите программу лояльности. Карта постоянного покупателя или мобильное приложение помогает идентифицировать пользователя, собирать данные для анализа, показывать персонализированную рекламу.

Главные мысли