Чат-карта

Одобренно экспертом
Ульяна Жеринова
Эксперт статьи
Ульяна Жеринова
Основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend
Автор статьи
Екатерина Дёшина

Чат-карта — это сценарий взаимодействия пользователя с чат-ботом. Также такой сценарий еще называют воронкой или структурой воронки.

Чат-карта содержит текстовые и интерактивные блоки. Они отражают, какие сообщения будет получать пользователь от бота и в каком порядке они будут приходить.

Для ботов, которые предлагают больше, чем один вариант развития событий, карта будет не линейной, а разветвленной. Каждая ветка — один из нескольких сценариев, по которым может пойти общение человека с ботом. Задача специалиста — предусмотреть все возможные варианты.

Схема чат-бота в Miro

Обычно пользователю предлагают выбрать нужную категорию в меню, чтобы выяснить его цель

Чтобы создать эффективную воронку, сначала погружаются в особенности продукта, анализируют аудиторию и конкурентов, а также проводят интервью с клиентами или сотрудниками отдела поддержки. Это помогает выяснить, на какие вопросы пользователи хотят получать быстрые ответы. 

На основе этой информации изображают алгоритм работы бота. Набросать структуру чат-карты можно даже на бумаге, но удобнее использовать специальные сервисы со встроенными инструментами. Например, Xmind, Realtimeboard, Mindmeister Coggle или Miro. Это подойдет тем, кто будет программировать бота с нуля. Тогда схему передают разработчикам, а они переводят все нарисованное в код. 

Мы в агентстве всегда создаем структуру чат-бота в майндкартах. Она является одновременно документом техническим заданием, которое удобно утвердить с клиентом и передать после завершения работы. Также структуру в майндкартах проще анализировать на предмет логики по пути пользователя.

Ульяна Жеринова

Ульяна Жеринова

Основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Если же вы сами собираете чат-бот, то можно делать это сразу в конструкторе — он наглядно представляет все необходимые блоки. После утверждения макета достаточно привязать аккаунт в мессенджере к конструктору и бот начнет работать по заданным сценариям.

чат-карта в конструкторе Unisender

Конструктор позволяет создать чат-бота без программирования

Для чего нужна чат-карта

Чат-карта задает сценарий работы бота. Именно она определяет, в каком порядке и какой тип контента будет получать пользователь. 

Основные задачи чат-карты: 

  1. Помогает избежать путаницы. Упорядочивает информацию и представляет её в удобном для восприятия формате. Это позволяет наглядно увидеть, в каком порядке и при каких условиях будут отправляться конкретные сообщения. 
  2. Повышает эффективность работы бота. Структуру чат-карты можно выстроить по воронке продаж: так, чтобы каждый сценарий приводил к совершению целевого действия.
  3. Позволяет тратить меньше времени на редактирование бота. Чтобы скорректировать логику бота в сценарии, необходимо просто переставить готовые блоки. Это задача на пару минут. Без карты придется искать ошибку в коде чат-бота и исправлять ее с помощью программистов.

Из каких элементов состоит чат-карта

Существует несколько стандартных элементов, которые может включать сценарий чат-бота.

Текстовые сообщения. Блоки, которые содержат текстовую информацию. Они приходят пользователю как обычные сообщения.

Конструктор чат-ботов Unisender

Такое сообщение можно форматировать: выделять жирным или курсивом, подчеркивать, зачеркивать, добавлять ссылки и картинки

Кнопки. Чат-карта предусматривает блоки с разными кнопками для совершения ключевого действия или быстрой навигации. Они переводят человека в нужный раздел меню или помогают заказать товар, перейти на сайт, совершить оплату по карте.

Конструктор чат-ботов Unisender

Часто меню с кнопками настраивают так, что оно появляется автоматически после приветственного сообщения. Пользователь сразу узнает о возможностях бота и начинает взаимодействовать с ним

Условия. Иногда в логике чат-бота должны быть предусмотрены определенные условия. Например, серия прогревающих сообщений начнет отправляться только в том случае, если юзер не пользовался ботом более 30 дней. 

настроить сообщения по тегам контактов

В конструкторе чат-ботов Unisender можно настроить сообщения по тегам контактов. Это значит, что уведомления получат только те подписчики, которые когда-либо совершали в боте определенные действия. Например, оплачивали в нем заказы более пяти раз

Таймер (задержка перед ответом). Блок, который позволяет отложить переход к следующему этапу диалога на определенный промежуток времени. Например, бот используют для сбора людей на вебинар. Перед началом мероприятия он начинает отправлять такие сообщения: «Скоро начинаем, ты где?», «До старта 5 минут», «Мы уже начинаем!». Таймер помогает отправить каждое сообщение вовремя.

Задержка

Задержку часто используют для того, чтобы юзер успел прочитать сообщение. Например, отправляют серию приветственных писем с интервалами в 5 секунд между каждым из них

Структура чат-карты

Чат-карта позволяет создать любой сценарий. Однако чаще всего она состоит из четырех основных этапов.

Старт. Это первое действие, которое совершает пользователь, чтобы запустить чат-бота. Юзер должен нажать на старт — таким образом, он выразит свое согласие на получение рассылки и бот сможет отправить первое сообщение.

Скриншот из переписки с ботом в Telegram

Обычно структуру воронки планируют так, чтобы после запуска бота пользователь сразу получил приветственное сообщение. В нём кратко прописывают возможности бота и правила работы с ним

Меню. После запуска чат-бот отправляет пользователю несколько вариантов действий. То, что выберет юзер, определит дальнейший сценарий общения. Меню может быть разветвленным или представлять собой вопросы, на которые можно ответить только «‎да» или «‎нет».

Скриншот из переписки с ботом в Telegram

Вместе с приветственным сообщением бот Posted отправляет меню с несколькими вариантами действий. Пользователь выбирает тот, что соответствует его запросу. Например, создать пост

Общение по теме. Когда запрос пользователя выяснен, чат-бот  начинает отправлять пользователю сообщения в рамках выбранного сценария.

Скриншот из переписки с ботом в Telegram

Пользователь нажал кнопку «создать пост», но у него нет подключенных каналов. На этот случай в структуре чат-карты предусмотрена отправка инструкции

Целевое действие. Цепочку сообщений выбранного сценария обычно заканчивает кнопка. Она позволяет привести пользователя к совершению целевого действия, например заказу товара, онлайн-оплате или переходу на сайт. 

Кроме того, даже самая продуманная карта не может содержать все варианты развития, которые смогли бы удовлетворить потребности любого пользователя. Поэтому в нее закладывают возможность вызвать реального менеджера. Ветки, которые нельзя закончить CTA с кнопкой, завершают переводом на реального человека.

Скриншот из переписки с ботом в Telegram

Если пользователь нажмет «Задать вопрос», бот предложит ему описать проблему и подключит к диалогу оператора службы поддержки

Когда визуальная схема воронки готова, важно перепроверить сценарий на логику. Для этого просматривают все блоки и анализируют те места, в которых пользователи могут застрять. Например, на этапе запроса почты пользователь может не оставить свой email. Бот не будет знать, как на это реагировать, и перестанет отправлять сообщения. Чтобы этого не произошло, в структуре нужно продумать отправку напоминаний о заполнении почты.

Конструктор чат-ботов Unisender

Некоторые пользователи раздражаются, когда не могут сразу поговорить с настоящим оператором. Поэтому иногда вариант «‎Позвать человека» добавляют уже в меню, а иногда — наоборот, только в самый конец сценария, чтобы снизить нагрузку на команду поддержки

Главные мысли

  • чат-карта это

Вы нашли ответ?

1
0