Гемба-менеджмент (gemba-management) — способ управления, при котором руководители спускаются на позиции рядовых сотрудников, которые выполняют однотипные действия на рабочем месте. Например, топ-менеджеры сами работают продавцами в магазине или сварщиками на заводе. С этой позиции можно увидеть системные проблемы, о которых сложно догадаться, сидя в офисе.
Гемба — японский термин, который переводится как «рабочее место». В менеджменте его рассматривают шире: учитывают вообще всё, что окружает сотрудника и влияет на его работу. Основной задачей считают оптимизацию типичной рабочей зоны и ежедневных процессов.
Основатели и последователи такого подхода считают, что многие проблемы в бизнесе возникают из мелочей. Их невозможно заметить, если не занять позицию простого сотрудника. Менеджер вряд ли догадается, что курьеру неудобно передвигаться в фирменной куртке и поэтому он ходит медленнее, чем мог бы. Поэтому менеджер сам одевается курьером и идет принимать заказы — так он точно заметит проблему.
В «Додо Пицце» не только руководители, но и другие работники офисов принимают решения на основе собственного опыта — даже разработчики
Кому подходит гемба-менеджмент
Метод используют в первую очередь там, где рядовые работники непосредственно сталкиваются с клиентами: в банках, магазинах, салонах красоты и точках питания.
Часто у таких компаний несколько филиалов, в каждом из которых сотрудники занимают униформные рабочие места, выполняют одинаковые задачи и каждый день общаются с посетителями.
Гемба-менеджмент помогает разработать функциональные рабочие зоны, памятки и инструкции. Например, для сотрудников «Сбера» руководители с помощью гемба-менеджмента сформулировали пять основных правил:
- освобождать рабочее место от лишних бумаг;
- располагать предметы рационально;
- поддерживать чистоту и порядок;
- придерживаться единого порядка организации вещей на рабочем месте;
- улучшать рабочее место так, чтобы от этого повышалась производительность.
Такая инструкция помогает каждому работнику держать все необходимое под рукой и не тратить время на поиск нужных материалов в бардаке. Благодаря этому посетители банка получают помощь быстрее.
«Сбер» разработал новую концепцию рабочих мест: теперь они «ближе» к посетителю
Гемба-менеджмент применяют и там, где персонал не общается с посетителями, но выполняет действия, качество которых может зависеть от состояния рабочего места: на заводах, в цехах, на стройках. Например, швея на производстве строчит эффективнее, если ей не мешают посторонние предметы, а перед её глазами лежат четкие инструкции.
Зачем нужен гемба-менеджмент
Увидеть реальные проблемы. Основная цель — почувствовать себя работником, который выполняет ежедневные задачи. С такой позиции можно заметить, что сотрудникам приходится заполнять лишние бумаги, делать дополнительные движения или самостоятельно решать проблемы, к которым они не подготовлены.
Посидев за столом мастера маникюра, можно узнать, что за инструментами и лаками для ногтей ему приходится далеко ходить, причём несколько раз за сеанс. Кроме того, посетители заводят с ним разговоры, что ставит его в неловкое положение. Такие проблемы могут объяснить, почему клиенты жалуются на длительность процедур и на недоброжелательность персонала.
Посетители салона MA&MI жалуются, что пыль от ногтей попадает в чай и кофе. Руководители рассчитывали, что бесплатные напитки повысят лояльность клиентов, но не учли детали, которых нельзя увидеть из офиса
Оптимизировать процессы. Когда выявлена проблема на рабочем месте, гемба-менеджмент предлагает решать её систематически. Ввести новые стандарты, помочь сотрудникам в них разобраться, составить в помощь памятки и чек-листы.
Тому же мастеру маникюра недостаточно просто сказать, чтобы он бегал за инструментами быстрее и учился общаться с посетителями. Эффективнее будет трансформировать столы всех сотрудников так, чтобы необходимые материалы легко было достать одним движением. Кроме этого, организовать обучение софт-скиллам, где работникам помогут правильно вести беседы с клиентами. Результат можно зафиксировать в памятках с краткой информацией о том, как удовлетворить разговорчивого посетителя.
Николай Мальцев, основатель сети магазинов «ФерМама» поработал на одной из своих точек и понял, что за всеми мелочами уследить очень сложно. Он создал чек-листы для своих работников, чтобы помочь им отслеживать проблемы и не забывать о деталях
Улучшить рабочие места. Комфортные рабочие места не только помогают оптимизировать процессы, но и делают компанию привлекательной для сотрудников. Они оставляют хорошие отзывы о работодателе, которые помогают найти новых соискателей. Между несколькими местами с одинаковой зарплатой, человек выберет то, где, кроме денег, предлагают комфорт и заботу.
Наш мастер ногтевого сервиса обрадуется, что руководитель не лишил его премии из-за жалоб клиентов, а прислушался и помог. Он расскажет об этом друзьям и порекомендует компанию знакомым профессионалам.
Мотивировать сотрудников. Гемба-менеджмент предлагает не только самостоятельно искать проблемы на рабочих местах, но и прислушиваться к самим работникам. Иногда их просят рассказывать о сложностях и делиться лайфхаками, которые они придумали в процессе работы для устранения проблем. Кроме того, устанавливают прозрачную систему KPI. Так, сотрудники понимают, что конкретно им нужно сделать, чтобы получить премию или повышение.
«Брянский машиностроительный завод» считает важным вовлекать сотрудников в процесс выявления и устранения потерь, постоянно обучать персонал и совершенствовать системы мотивации
Вырастить квалифицированный персонал. Когда сотрудников не ругают за плохое выполнение задач, а предлагают обучение, коллектив постепенно развивается. Подход к решению задач становится более осмысленным. Работники понимают, какие у них цели и задачи, какими навыками и средствами они обладают и к кому они могут обратиться в случае неудачи.
Руководители салона для кудрявых «Так и ходи» сделали профессионалов из своих мастеров московского филиала, которые теперь сами обучают сотрудников в Петербурге
Как подготовиться и провести день на гембе
Определите цели и задачи. Вместе с руководителями обсудите, зачем вы пойдете на рабочее место рядового сотрудника. Составьте список проблем, решение которых предполагаете найти. Запишите, на какие детали рабочего процесса хотите обратить внимание.
Понаблюдайте за сотрудниками. Проследите, как они выполняют типовые задачи, что у них не получается и почему не все клиенты остаются удовлетворенными.
Посмотрите с точки зрения посетителя. Проделайте путь клиента: закажите еду, сходите на стрижку или оформите банковскую карту. Попробуйте составить независимый отзыв о заведении.
Станьте сотрудником. Самостоятельно выполните рутинные задачи, отмечая все мелочи, которые вам будут мешать. Пообщайтесь с клиентами и определите, какие чувства у вас останутся после такого разговора.
Запишите все проблемы и аномалии, с которыми столкнетесь. Поговорите с работниками и узнайте, согласны ли они с вашими записями. Возможно, что-то уже не вызывает у них сложностей, потому что они приноровились к проблеме или придумали ее решение. Узнайте, как они это сделали.
Решите проблему на месте. Если трудность возникает не только у вас, но и у других сотрудников, придумайте временное решение. Это поможет улучшить условия на точке, пока не будет найдено постоянное.
Разработайте и внедрите постоянное решение. Обсудите обнаруженные проблемы с руководством и придумайте, как от них можно избавиться. Внедрите решение на рабочем месте каждого сотрудника.
Отслеживайте результаты. Введите понятные критерии, чтобы проверять эффективность решения. Поддерживайте интерес сотрудников в том, чтобы распознавать новые проблемы и сообщать о них.
Мы с моими коллегами, руководителями контент-студии, используем гемба-менеджмент на сложных проектах. То есть берём и пишем тексты для клиентов, чтобы понять, что для них важно, как глубоко нужно копать тему и так далее. Когда мы уже знаем, что и как работает на проекте, начинаем подключать команду. Рассказываем все нюансы работы, которые действительно важны. Так мы в том числе подстраховываемся от ситуации, когда наша команда — авторы и редакторы — могла бы выпустить недостаточно качественные материалы. А ещё нам это помогает оставаться включенными в профессию и обучать команду, а не превращаться только в управленцев :).
Главные мысли
