Допродажи — это продажи дополнительных или более дорогих товаров во время покупки, чтобы увеличить общую стоимость сделки.
Основная идея заключается в том, чтобы не просто продать продукт, который человек изначально собирался приобрести, а предложить что-то дополнительное или более выгодное для обеих сторон. Например, вместо одной игры для игровой консоли предложить целый комплект по более выгодной цене.
Допродажи реализуют как в интернете, так и в офлайне. Например, в жизни человек приходит в кафе за чашкой кофе, и ему предлагают десерт за небольшую доплату. В онлайн-магазине он покупает упаковку чая, а сервис показывает, что взять сразу три будет выгоднее.
Предложение разбить платеж на части — тоже инструмент допродаж. Благодаря тому, что человек получает возможность единовременно оплатить только 25% стоимости, он может позволить себе купить более дорогую вещь или большее количество товаров
Зачем нужны допродажи
Увеличить средний чек. Допродажи позволяют компаниям повысить средний чек и увеличить прибыль без необходимости привлекать новых клиентов. Привлечение новых покупателей часто требует больше ресурсов и затрат, чем работа с уже существующими. Поэтому допродажи — более рентабельный способ увеличить доход.
Улучшить покупательский опыт. Если предложения сделаны корректно и с учетом реальных потребностей, это может принести пользу и самим покупателям. Например, приобретая ноутбук, клиент может быть благодарен за совет о приобретении качественной сумки или защитной пленки, так как они продлят срок службы устройства и обеспечат комфортное использование.
Restore предлагает вместе с техникой приобрести сервисные программы или аксессуары для устройств
Изучить потребности клиентов. Допродажи также позволяют компаниям лучше понимать поведение своих покупателей. Если они часто принимают одно и то же дополнительное предложение, это может стать сигналом к расширению ассортимента или акценту на конкретных товарах в дальнейшем.
Например, если при оформлении подписки на хостинг клиенты часто доплачивают за SSL-сертификат, значит эта услуга имеет для них ценность и в рекламных кампаниях можно делать на ней акцент.
Увеличить LTV. В условиях, где привлечение и удержание внимания клиентов становится все сложнее, успешные допродажи могут дать компаниям значительное преимущество. Они способствуют более глубокой интеграции бренда в жизнь покупателя, формируя привычку обращаться именно к нему.
Так, если человек купил только телефон от Xiaomi, а остальную технику от других брендов, нельзя предсказать, какой выбор он сделает в следующий раз. Если же к смартфону ему предложили еще и наушники, затем он докупил для всего этого аксессуары, а чуть позже, благодаря акционному предложению, взял телефоны этой фирмы еще и для своих детей, то в следующий раз с большей вероятностью он снова выберет Xiaomi.
Виды допродаж
Up-Sell (Апсейл). Покупателю предлагают более дорогую и качественную версию того продукта или услуги, который он планировал приобрести. Например, человек собирается купить базовую модель ноутбука, но продавец предлагает ему более мощную версию с увеличенной памятью и улучшенной графикой за небольшую доплату.
Cross-Sell (Кросс-продажи). Клиенту предлагают товары, которые дополняют его основную покупку. Они связаны между собой и усиливают друг друга. Например, при покупке фотоаппарата человеку могут быть также интересны дополнительные линзы, штатив, чехол, накопительный диск и так далее.
Маркетплейс Ozon использует для этого рубрику «Покупают вместе». Например, здесь вместе с влажным кормом для кошек предлагают сразу приобрести еще и сухой
Акционные предложения. Стимулируют покупателя приобрести больше товаров или услуг в один момент. Например, предложение «купи курс сегодня и получи книгу в подарок» создает чувство срочности и заставляет клиента действовать быстрее. А акция «купи два товара и получи третий бесплатно» внушает клиенту, что лучше взять не одну штуку, как он и собирался, а сразу три.
Такие акции часто используются для стимулирования кратковременного роста продаж и избавления от излишков на складе.
Основные техники допродаж
Техники — это конкретные действия, которые могут предпринять продавцы, чтобы успешно реализовать кросс-сейл, апсейл или другой вид допродажи.
Предложение пакетов. Создание комплектов — один из популярных способов увеличить средний чек. Вместо того чтобы продавать один товар, предлагают сразу пакет, состоящий из нескольких товаров по привлекательной цене.
Привлекательность для клиента часто состоит не только в выгоде. Например, так часто продают подарки: кладут в праздничную упаковку комплект продукции. Покупателю это удобнее, чем собирать все самому: быстрее, сразу красиво оформлено, да и не нужно самому придумывать идею для подарка. Источник
Сравнение продуктов. Этот метод используется для успешного апсейла. Клиенту показывают два варианта: один — базовый, а другой — улучшенный с небольшим повышением цены. Люди часто выбирают более дорогой вариант, если видят явные преимущества по приемлемой стоимости.
Демонстрация выгоды. Когда вы предлагаете более дорогой продукт, важно показать, какие выгоды это принесет клиенту. Например, если речь идет о смартфоне с более емкой батареей, вы можете объяснить, что это избавит клиента от необходимости часто заряжать устройство, что особенно важно для людей, постоянно находящихся в пути.
Например, «Яндекс Практикум» предлагает два тарифа: базовый и расширенный. Предлагается сразу получить навыки более квалифицированного специалиста, прибавив всего 1500 руб. в месяц. На самом деле, если обратить внимание на общую стоимость курса, разница между тарифами намного более ощутимая — 60 тыс. руб.
Создание чувства срочности. Один из классических приемов — это использование ограниченных по времени предложений, которые мотивируют клиента принимать решение быстрее. Например, сообщение о том, что скидка действует только до конца дня, подталкивает клиента сделать покупку немедленно, не откладывая решение на потом.
Использование рекомендаций. Если у клиента есть определенные предпочтения или он уже сделал несколько покупок, можно использовать данные о его предыдущих покупках для того, чтобы предложить ему товары, которые могли бы быть ему интересны.
Например, через некоторое время после покупки зимней обуви, онлайн-магазин может прислать клиенту предложение приобрести для нее чистящие средства.
«Яндекс Маркет» использует категорию «Для вас» — рекомендует юзеру товары на основе того, что ему нравится
Предложение подарков. Небольшой бонус или подарок при покупке дополнительных товаров — это мощный стимул для принятия решения. Например, бесплатная доставка при заказе на определенную сумму заставляет человека «добрать» товаров до нужной стоимости.
Главные мысли
