C2B (от англ. customer to business, от клиента бизнесу) — это модель бизнеса, при которой потребители предлагают продукты, услуги или ценность компаниям.
В отличие от традиционных схем, где бизнес предоставляет товары или услуги клиентам, в C2B инициатива исходит от потребителя.
В основе модели C2B лежит идея, что потребители обладают не только покупательской способностью, но и ценными ресурсами: временем, знаниями, креативностью, личным влиянием и так далее. Например, обзоры продуктов, сделанные реальными покупателями, часто оказывают большее влияние на потенциальных клиентов, чем традиционная реклама.
«Вкусвилл» использовал рисунки детей для упаковки своей продукции. Благодаря этому компания получила от потребителей готовые материалы для дизайна, а также хороший инфоповод для PR. Источник
Слово «потребитель» в названии модели Customer-to-Business не всегда означает именно клиента компании. К C2B также относят любые виды взаимодействия, в которых физические лица предоставляют что-либо компаниям. Например, работу бизнеса с фрилансерами.
Существуют разные определения С2В-модели. В некоторых источниках утверждается, что это «модель, которая позволяет покупателю самому выбирать и устанавливать стоимость продуктов и услуг от различных предприятий». В этой статье мы будем придерживаться точки зрения, что С2В — это модель, где частный человек создает ценность для бизнеса.
Чем C2B отличается от других бизнес-моделей
| Модель | Кто предлагает | Кто покупает | Пример |
| B2C | Бизнес | Клиент | Производитель ноутбуков продает их в розницу, частным лицам |
| B2B | Бизнес | Бизнес | Компания создает ПО для крупных офисов |
| C2C | Клиент | Клиент | Человек продает свой старый компьютер другому человеку |
| C2B | Клиент | Бизнес | Программист предлагает свои услуги разным компаниям |
| B2G | Бизнес | Государство | Компания создает ПО для депутатов |
Форматы C2B в бизнесе и маркетинге
Модель охватывает широкий спектр взаимодействий между потребителями и бизнесом. Они могут принимать разные формы, в том числе оплачиваемые и неоплачиваемые. Ниже — самые популярные примеры.
Оплачиваемые
Реферальные программы. Пользователи продвигают продукты компании, получая комиссионные, бонусы или подарки за каждую покупку, совершенную по их рекомендации.
Контент. Пользователи создают фотографии, видео, графику или тексты и размещают их на стоковых площадках (например, Freepik). Компании покупают этот контент для своих нужд, выплачивая вознаграждение автору.
Фриланс. Специалисты, например дизайнеры и копирайтеры, размещают портфолио на разных площадках. Компании обращаются к ним, чтобы решить какую-либо задачу: написать статью, сверстать сайт, нарисовать иллюстрацию и так далее. За выполненную работу фрилансер получает вознаграждение.
Фрилансеров ищут не только на привычных биржах, но и на агрегаторах вроде «Профи.ру»
Неоплачиваемые
Отзывы. Пользователи делятся своим опытом на платформах вроде TripAdvisor, Yelp или в социальных сетях. Если впечатления клиентов хорошие, это помогает компаниям улучшать репутацию и влияет на решения других потребителей благодаря принципу социального доказательства.
Негативные же отзывы помогают совершенствовать продукт, не тратясь на исследования. То есть так клиенты тоже создает пользу для бизнеса, но другую.
Тестирование продуктов. Пользователи пробуют новые товары или услуги компании, а затем предоставляют подробные отчеты о своём опыте. Оплаты может не быть. Участники часто получают бесплатные образцы или доступ к новым технологиям, а бизнес — базу отчетов о работе нового продукта.
Так тестируют эффективность «Госуслуг»: пользователю надевают айтрекер, который позволяет следить не только за его действиями, но и за направлением его взгляда. Источник
Участие в опросах. Компании проводят анкетирование, фокус-группы, глубинные интервью и другие виды маркетинговых исследований, куда дляя участия приглашают потребителей. В качестве вознаграждения редко предлагают деньги. Чаще клиенты получают бонусы или подарки, а компания — ценную информацию от представителей целевой аудитории.
Краудсорсинг. Бизнес организует конкурсы или опросы для сбора инновационных предложений. Например, клиентам предлагают придумать новый логотип компании. Иногда участники получают символические награды, но часто это делается на добровольной основе.
Добавлю про кейсы — инструмент, который часто работает куда лучше, чем отзывы. Проблема отзывов в том, что им часто не верят, ведь отзывы можно заказать недорого на бирже контента. Ещё отзывы, особенно позитивные и содержательные, не так-то легко получить. Люди чаще делятся негативом, а позитив обычно не выходит в публичное пространство.
Лучше работают, то есть вызывают больше доверия, те кейсы, которые написаны от лица клиента. Конечно, тут нужно взаимодействие компании и клиента — провести интервью, узнать интересные подробности работы из первых рук, подготовить и утвердить финальный результат. Но эти трудозатраты оправдываются.
Преимущества и недостатки C2B-модели
Преимущества:
- Экономия для бизнеса. C2B сокращает затраты на маркетинг. Клиенты предоставляют отзывы и другой контент, участвуют в исследованиях и предлагают идеи. Все это часто не оплачивается или заменяется на внутренние бонусы.
- Широкий выбор. Бизнес имеет доступ к разнообразным предложениям. Компания не зависит от работы конкретного специалиста.
- Повышение лояльности. Участие клиентов в бизнес-процессах укрепляет их связь с брендом. Более того, отзывам и рекомендациям реальных клиентов доверяют больше, чем прямой рекламе.
- Оперативность. Возможность быстро реагировать на изменения рынка. Срочно масштабировать проект проще, если пригласить нескольких фрилансеров, а не устраивать сотрудников в штат.
Недостатки:
- Контроль качества. Не всегда легко обеспечить высокие стандарты. Пользовательский контент может оказаться низкого качества, а отзывы могут сформировать не тот образ компании, который хотелось бы.
- Непредсказуемость. Невозможно посчитать, сколько клиентов захочет поделиться чем-то с компанией.
- Авторские права. При работе с пользовательским контентом могут возникать юридические проблемы.
- Сложность в управлении. Из всего, что предлагают клиенты и фрилансеры, придется отбирать только подходящее. Это требует постоянной обработки большого объема данных.
Главные мысли
