Бизнес-процесс

Бизнес-процесс (business process) — это многократно повторяющийся алгоритм, направленный на достижение одного и того же конкретного результата.

Например, у интернет-магазина есть следующие бизнес-процессы: обработка заказа, организация доставки, пополнение запасов, работа с возвратами.

Чаще всего бизнес-процессы описывают в виде блок-схем. Удобно делать это в специальных конструкторах, но можно нарисовать и на бумаге или в mindmap

Бизнес-процесс можно разложить на более мелкие действия и даже описать отдельные его этапы как подпроцессы (например, сборку заказа).

Процесс обработки заказа по действиям

У любого бизнес-процесса есть потребитель — тот, кто использует его результаты. Внешний потребитель — это клиент компании. Внутренний — сотрудник. Например, бухгалтер начисляет зарплату. Потребителями его процесса будут все работники организации.

Задачи бизнес-процесса

Бизнес-процессы — неотъемлемая часть любого бизнеса. А их описание нужно, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме. Это решает две задачи:

Исследование бизнеса. Графические изображения наглядно показывают внутренние процессы компании. Так легче найти её наиболее уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, а также найти действия, которые затягивают работу во времени.

Формализация действий. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, сотрудники работают эффективнее, а адаптация новых работников проходит в разы быстрее.

Описание бизнес-процесса может также помочь понять, каких сотрудников необходимо нанять. Например, здесь общее «продавец» удалось разбить на две более конкретные должности: работник отдела продаж и менеджер по продажам. Источник

Виды бизнес-процессов

Основные. Это процессы, ради которых бизнес создавался и которые приносят прибыль, —  производство продукции, оказание услуг. Для производителя детского питания одним из основных процессов будет производство яблочного пюре.

Сопутствующие. Также направлены на создание продукта и приносят прибыль. Они обеспечивают сопутствующую деятельность. Для того же производителя детского питания сопутствующим будет процесс производства тары для пюре.

Вспомогательные. Направлены на поддержание основных бизнес-процессов. Например, ремонт и обслуживание производственных линий.

Обеспечивающие. Их цель — сделать возможными основные процессы. Это кадровое, финансовое, техническое обеспечение.

Управляющие. Охватывают весь комплекс функций управления. Сюда относят планирование, формирование и осуществление управленческих воздействий.

Процессы развития. Связаны с совершенствованием продукта, улучшением производительности. Например, изменение рецептуры, производство более экологичной упаковки, закупка нового оборудования.

При описании может оказаться, что даже самый простой бизнес-процесс состоит из большого количества элементов, поэтому лучше не пренебрегать процессами, которые, на первый взгляд, не стоят вашего внимания. Источник

Структура бизнес-процесса

У любого бизнес-процесса есть:

• Вход — исходное сырьё или данные, необходимые для старта.
• Ресурсы, необходимые для его выполнения.
• Управляющие воздействия — методики, инструкции, правила выполнения, требования.
• Исполнители — сотрудники, задействованные в выполнении процесса.
• Владелец — тот, кто обладает ресурсами, управляет процессом и несёт ответственность за результат. Это не обязательно руководитель подразделения или компании. Владельцем процесса сборки заказа будет руководитель склада.
• Выход — результат проделанной работы.
• Критерии оценки — индикаторы, с помощью которых владелец видит «узкие места» и принимает решения об оптимизации процесса. Для сборки заказа критериями могут быть время исполнения, дополнительные издержки.

Описать бизнес-процесс можно:

• Текстом. Пошаговая инструкция с подробным указанием регламентов и стандартов выполнения всех действий.
• Таблицей. В строках будут прописаны подпроцессы, а в столбцах — исполнители, входы и выходы.
• Графически в виде блок-схемы. Графическое описание (его ещё называют картой бизнес-процесса) наиболее наглядно для восприятия, поэтому его используют чаще всего.

Для графического описания обычно применяют нотации.

Нотация — это совокупность принципов и стандартов описания: как именно мы будем описывать процесс, какие условные обозначения для элементов будем применять, правила чтения моделей и их элементов. Это своеобразный конструктор из стандартизированных обозначений элементов процесса, из которых собирают блок-схему.

Нотаций для моделирования бизнес-процессов много: VAD, TPC, BPMN, IDEF. Они отличаются принципами построения, но схемы всегда выстроены логично и понятно, поэтому считываются интуитивно даже теми, кто впервые их видит.

Как правильно описать бизнес-процесс

Задайте границы процесса

Границы определяются по входам и выходам. Например, чтобы найти границы процесса продаж лидам, полученным с email-рассылки, нужно понять:

1. Что является целевым результатом процесса. Для продаж это заключенная сделка. Она будет границей окончания процесса.
2. Когда может начаться процесс. В нашем примере — с получения заявки от лида. Это событие будет границей начала процесса.

Какие ресурсы нужны. Например, CRM-система или менеджер, который будет закрывать сделку. Наличие такого ресурса может являться одной из границ начала, потому что без него выполнить процесс не получится.

Определите элементы бизнес-процесса

Пока просто текстом ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, в процессе построения схемы информацию придется дополнить или пересмотреть, но для начала важно собрать все данные в одном месте и определить или описать:

• цель процесса;
• шаги;
• исполнителя;
• последовательность выполнения шагов и тайминг;
• чем сопровождается действие: товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки и так далее;
• результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам;
• ресурсы, которые нужны, чтобы бизнес-процесс мог произойти;
• показатели, которыми измеряется результативность и эффективность бизнес-процесса;
• владельца процесса;
• нюансы исполнения для каждого шага.

Разбейте бизнес-процесс на основные этапы

В примере можно выделить следующие этапы:

1. Регистрация входящей заявки.
2. Презентация продукта.
3. Оформление сделки.

Добавьте развилки и другие события

Дополняем схему основными вариантами развития процесса и промежуточными событиями.

Обозначьте роли участников процесса

В описаниях не указывают конкретные имена исполнителей. Здесь применяют понятие «роль». Одни сотрудник может выполнять несколько ролей, одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из ролей складывается должность.

В примере роль одна — менеджер по продажам. Её могут выполнять несколько человек.

Разместите на схеме документы, программы и базы данных

Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.

В схеме указывают не просто название документа, программы или базы данных, а дают на них ссылки (в специализированных сервисах есть такая возможность).

По этому же принципу схемы дополняют инструментами или материалами, которые используются в процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связывают с другими бизнес-процессами.

Любое описание бизнес-процесса должно быть:

1. Завершённым. Процесс должен подробно описывать все действия, необходимые для получения результата, и варианты развития событий, а заканчиваться достижением той цели, которую ставили в начале.
2. Лаконичным. Несмотря на большой объём используемой информации, её нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты.
3. Реализованным в стандартных нотациях. Существующие нотации созданы для того, чтобы моделировать схемы, понятные даже не-специалисту.
4. С указанием каждого участника. Иначе процесс будет нерабочим.
5. Максимально понятным. Схема не должна быть слишком запутанной, перегруженной, объёмной.

Главные мысли