Автоматизация бизнес-процессов — это делегирование повторяющихся рабочих задач специальным сервисам автоматизации.
По данным опроса, 74% российских компаний активно запускают проекты автоматизации бизнес-процессов.
Чаще всего автоматизируют:
- документооборот (Диадок, Directum),
- бухгалтерский учёт (1С),
- взаимодействия с целевой аудиторией и клиентами (Bitrix24, amoCRM, Мегаплан),
- управление проектами (Jira, Asana, Trello).
Сервис «Мегаплан» предлагает выбрать один из шаблонов для создания и автоматизации бизнес-процесса в зависимости от вида деятельности компании
Зачем нужна автоматизация
Потребность в автоматизации бизнес-процессов ощущают обычно при росте компании.
Если обработку 10 заявок с сайта в день можно поручить менеджеру, то ответить на 100 заявок вручную один человек уже не сможет. В такой ситуации можно нанять новых сотрудников, но эффективнее передать обработку входящих обращений роботу. Он не пропустит заявку, не забудет внести контакт в базу и обойдется дешевле. А менеджер будет контролировать его работу и подключаться только для решения спорных вопросов.
Автоматизация помогает:
Увеличить прибыль. Перед настройкой автоматизации нужно проанализировать текущие бизнес-процессы, чтобы найти их слабые места и подобрать инструменты для их усиления.
Анализ, оплата сервисов и инструментов требуют финансовых вложений. Однако эти затраты позволяют выстроить работу так, чтобы обслуживать больше клиентов меньшим количеством сотрудников. Повышается эффективность, растет прибыль.
Оптимизировать работу сотрудников. У специалистов появляется больше времени на стратегические и креативные задачи, когда они не отвлекаются на рутинные дела.
В результате бизнесу легче развиваться и внедрять инновации. А рост прибыли компании позволяет повышать зарплаты и укреплять лояльность ценных работников.
Сократить ошибки. Специалист настраивает алгоритм один раз. Все дальнейшие операции происходят автоматически, а значит — исключают человеческий фактор.
Выстроить прозрачную финансовую отчетность. Сервисы автоматизации позволяют отслеживать показатели бизнеса в реальном времени. Отчеты формируются автоматически на основе хранящихся в системе данных. Например, сервисы 1С позволяют в несколько кликов собрать финансовый отчет за год и отправить пакет документов в налоговую.
Автоматизация маркетинговых процессов
В маркетинге автоматизацию используют, чтобы:
- Оптимизировать обработку входящих запросов.
- Собирать данные о клиентах и сегментировать аудитории.
- Управлять рекламными кампаниями.
- Выстраивать коммуникацию с клиентами.
Все эти процессы направлены на создание эффективной автоворонки — сценария, по которому пользователь движется от знакомства с продуктом к покупке.
Для каждого из них существуют специальные инструменты автоматизации.
Автоворонка настраивается один раз и заменяет рутинную работу менеджера автоматическими алгоритмами
Обработка входящего трафика
Для автоматизации приема входящих запросов маркетологи используют попапы, онлайн-чаты и чат-боты.
Попапы — это всплывающие окна на сайте с формами или специальными предложениями. Обычно попапы появляются сразу после открытия страницы или перед попыткой пользователя покинуть сайт. Они удерживают посетителей и собирают контакты для дальнейших рассылок.
Скидка или приятный бонус мотивируют посетителя заполнить форму
Онлайн-чаты на сайтах повышают эффективность менеджеров по продажам и службы поддержки. Вместо долгих телефонных разговоров специалисты могут общаться сразу с несколькими клиентами онлайн и в результате обрабатывать больше заявок.
Кроме того, онлайн-чаты сохраняют данные клиентов для дальнейшего взаимодействия.
Чат-боты обладают бОльшим диапазоном возможностей. С их помощью можно не только автоматизировать взаимодействие с клиентами, но и автоматически обрабатывать заказы.
Если встроить каталог товаров и подключить платежную систему, чат-бот станет полноценным интернет-филиалом магазина в мессенджере.
Так выглядит фрагмент алгоритма чат-бота для записи в салон красоты в конструкторе Unisender
Чат-бота можно создать практически для любого мессенджера и социальной сети.
Для создания простых ботов не нужны навыки программирования. Их делают в конструкторах чат-ботов.
Для более сложных сценариев чат-боты разрабатывают программисты. Чат-боты, написанные кодом, могут интегрироваться с любыми информационными системами.
На базе чат-ботов можно строить автоматизированную коммуникацию с клиентами или, например, проводить предварительное интервью с кандидатами на вакансию.
Перед созданием чат-бота отдельное внимание стоит уделить проектированию сценариев коммуникации. В сценарии не должно быть тупиков или назойливых повторов.
Сбор и сегментация аудитории
Парсеры – сервисы, которые собирают определенные данные с сайтов и страниц в соцсетях для дальнейшей обработки и анализа.
Маркетологи с помощью парсинга изучают клиентов и конкурентов, собирают аудитории для таргетинга и базы email-адресов для рассылок.
Парсер PepperNinja «Кто мой клиент» автоматически собирает аудиторию для рекламы в соцсетях по месту жительства пользователей и ключевым словам
Сегментировать собранные контакты также можно с помощью сервисов рассылок (ESP), о которых расскажем чуть ниже.
Управление рекламными кампаниями
Сервисы автоматизации контекстной рекламы собирают поисковые запросы, по которым пользователи ищут в сети страницы с конкретной тематикой, автоматически подбирают ключевые слова, генерируют UTM-метки, заголовки и тексты объявлений, управляют ставками и собирают статистику по конверсиям.
Бид-менеджеры — самый популярный инструмент автоматизации рекламы в поиске.
Контекстная реклама запускается по принципу аукциона. Рекламодатель выставляет для каждого ключевого слова ставку — сумму, которую он готов заплатить за привлечение клиента. Ставки обновляются в режиме реального времени.
Чтобы делать выгодные ставки и не слить бюджет, рекламодатель должен постоянно следить за аукционом. Бид-менеджер делает это за него. Он подключается к Яндекс.Директ и Google Ads и автоматически повышает или понижает ставки в рамках указанного лимита. В результате компания-рекламодатель экономит на зарплате сотрудника и снижает затраты на рекламу.
Инструменты автоматизации таргетинга позволяют настроить аудитории и условия показа, а также рассчитать бюджет кампании без участия человека. Некоторые сервисы, например модуль Promopult, автоматически создают объявления, подбирая изображения и тексты под сегмент бизнеса.
Сервис автоматизации рекламы объединяет информацию по кампаниям в поиске и соцсетях на одном экране. Не нужно разбираться в особенностях каждого рекламного кабинета, выгружать и объединять отчеты для анализа вручную
Коммуникация с пользователями
Сервисы email-рассылок группируют потенциальных покупателей и клиентов на основе определенных критериев и триггеров и автоматически отправляют им персонализированные письма.
Сервисы автоматизации email-маркетинга умеют создавать по готовым шаблонам и рассылать письма подписчикам на основе их действий на сайте или других условий.
С помощью автоматических рассылок можно напомнить клиенту о незавершенной покупке или вернуть на сайт
Сервисы отложенного постинга в социальных сетях. Чтобы ведение соцсетей приносило результат, нужно регулярно публиковать записи и отвечать на вопросы подписчиков. Автоматизация не заменит живое общение с целевой аудиторией, но упростит выкладывание постов.
Сервисы автопостинга позволяют запланировать публикации на месяц вперед и подобрать для них идеальное время с учетом активности подписчиков.
Бот Геннадий от SMMplanner подскажет идеи для контента по тематике страницы и подберет хештеги по фото с помощью ИИ
Автоматические push-уведомления и SMS-рассылки помогают напомнить клиенту о компании, сделать анонс акции или предложить скидку за лояльность.
Маркетолог заранее создает шаблоны сообщений и задает определенное событие, когда каждое из них должно быть отправлено. В результате не нужно вручную поздравлять клиентов с днем рождения или напоминать о накопленных бонусных баллах.
Автоматическая рассылка сообщений по шаблону экономит время и сохраняет ощущение личного обращения для клиента
Чтобы повысить эффективность автоматизации, сервисы интегрируют с CRM-системой. Она автоматически сохраняет историю взаимодействия с клиентами из разных источников: соцсетей, электронных писем, онлайн-чатов, чат-ботов, форм на сайте.
Кроме того, CRM-система сегментирует лидов и собирает статистику по всем инструментам автоматизации в едином окне. Это упрощает анализ результатов маркетинговых кампаний и подсвечивает проблемные этапы автоворонки.
Я бы добавил, что не менее важно в маркетинге автоматизировать процесс управления проетами. Управление проектами без инструментов автоматизации — это много ручного труда, о котором нужно помнить команде. Автоматизация позволяет упростить и ускорить выполнение задач.
Как правило, любая современная система управления проектами позволяет автоматизировать множество процессов (через встроенные инструменты или плагины). Примеры такой автоматизации:
- постановка задач по шаблону или триггеру (например создать задачу после закрытия предыдушей);
- автоматическая отчетность о выполненных и просроченных задачах;
- автоматическое уведомление участников проекта о новых задачах, изменениях в планах и других важных событиях.
Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов
Автоматизация должна приносить прибыль компании и упрощать жизнь сотрудников. Она подходит для рутинных задач, но не заменит специалистов. Поэтому перед внедрением автоматизации убедитесь, что:
- Вы четко знаете, что именно хотите улучшить, каких показателей достичь.
- Затраты на подписки, инструменты и обучение сотрудников не превышают ожидаемую прибыль.
- Бизнес-процессы компании стабильны и понятны. Если принципы и цели работы меняются на ходу, автоматизация только увеличит хаос.
Если вы убедились в пользе автоматизации для вашего бизнеса, можно переходить к этапу планирования.
Автоматизация маркетинга начинается с анализа потребностей бизнеса и клиентского пути. Чтобы составить план внедрения, нужно ответить на вопросы:
- Какой путь проходят клиенты до покупки?
- Автоматизация каких этапов этого пути поможет поднять продажи?
- На каких этапах сотрудники выполняют больше всего рутинной работы?
Допустим, вы продаете цветы через группу VK. Клиенты приходят по таргетированной рекламе, пишут в личные сообщения группы, общаются с менеджером и оплачивают заказ онлайн.
Менеджер выполняет большое количество рутинных задач. А если он не успевает отвечать, клиенты уходят.
Увеличить продажи и облегчить работу менеджера в этом случае поможет чат-бот со встроенной платежной системой.
Если в ходе планирования автоматизации возникнут сложности, обратитесь к специалистам. Они проанализируют ваши бизнес-процессы и составят индивидуальный план автоматизации.
Главные мысли
