База знаний — это онлайн-библиотека с информацией о продукте или работе компании. Данные в базе знаний структурируются таким образом, чтобы помочь сотрудникам или клиентам найти ответы на их вопросы.
База знаний Unisender помогает пользователям освоить все инструменты сервиса
Для чего нужна корпоративная база знаний
Компании все чаще используют базы знаний. Согласно информации PeppyBiz, в 2012 году их внедряли 67% организаций, а уже в 2018 году этот показатель вырос до 81%.
И это неудивительно. По данным PeppyBiz, 47% корпораций увеличили продажи благодаря базе знаний, а 70% потребителей ищут информацию на сайте компании, прежде чем обращаться в службу поддержки.
База знаний помогает и компаниям, и клиентам:
Сокращает время обучения сотрудников. В базе знаний можно собрать обучающие материалы, которые новые сотрудники будут осваивать самостоятельно. Благодаря этому можно реже проводить живые тренинги и отрывать людей от работы.
Повышает производительность. Благодаря базе знаний растет скорость работы сотрудников. Например, там могут храниться ответы на типовые вопросы или скрипты для холодных звонков. Все это сотрудники будут использовать в работе, им не нужно ничего придумывать с нуля.
Помогает быстрее решать проблемы клиентов. Клиенты больше не хотят ждать, пока представитель службы поддержки выйдет онлайн и ответит на их вопросы. В такой ситуации на помощь приходит база знаний, которая доступна 24/7 и содержит всю необходимую информацию.
Уменьшает нагрузку на службу поддержки. Менеджеры службы поддержки постоянно перегружены, при этом работают в основном с однотипными запросами. База знаний разгружает сотрудников, которые могут больше внимания уделять нетипичным проблемам клиентов.
Улучшает поисковую оптимизацию. База знаний — это огромное количество контента, в котором содержатся ключевые слова о деятельности компании. Эту информацию можно использовать, чтобы лучше ранжироваться в поисковой выдаче — и все это без дополнительных усилий.
Помогает организовать удаленную команду. Удаленным командам бывает сложно наладить общение — база знаний помогает решить эту проблему. Вместо того, чтобы ждать очередного созвона, сотрудник может просто войти в базу знаний, изучить полезный контент или поделиться информацией с коллегами.
База знаний в amoCRM объясняет пользователям, как настраивать систему, и таким образом снижает нагрузку на службу поддержки
Виды базы знаний
База знаний бывает двух видов — внутренняя и внешняя.
Внутренняя база знаний. Обслуживает только сотрудников компании и недоступна сторонним пользователям.
Может содержать такую информацию:
- Материалы для адаптации новых сотрудников.
- Данные о трудоустройстве, отпусках, больничных и зарплатах.
- Должностные инструкции и правила поведения в офисе.
- Обучающие материалы для разных отделов и специалистов: как нанимать сотрудников, как общаться с клиентами, как оформлять договоры.
- Советы по организации удаленной работы.
- Нововведения в компании.
Внешняя база знаний. Обслуживает клиентов компании. Находится в открытом доступе, ее легко найти в интернете.
Может содержать такую информацию:
- Ответы на часто задаваемые вопросы.
- Обучающие материалы: как пользоваться сервисом или программой.
- Информацию о продуктах и услугах компании.
- Тенденции и изменения в отрасли.
«Яндекс.Диск» в базе знаний отвечает на популярные вопросы пользователей
О том, как создать базу знаний и какие инструменты для этого лучше использовать, читайте в блоге Unisender.
