Брошенная корзина — это ситуация, когда человек добавил товары в корзину интернет-магазина, но не завершил покупку.
Проблема брошенных корзин актуальна в e-commerce. По данным Baymard Institute, от покупки отказываются почти 70% посетителей интернет-магазинов. Грамотная работа с забытыми корзинами позволяет вернуть покупателей и повысить конверсию в продажи.
Один из способов вернуть клиента — напомнить ему о брошенной корзине в email-письме
Почему пользователи бросают корзину
Есть ряд причин, по которым пользователи не завершают сделку.
Условия доставки. Для клиентов важны сроки, стоимость и способы доставки. Если пользователя не устраивает какой-либо параметр, он отказывается от покупки.
Такое часто бывает, когда подробная информация о доставке появляется только на этапе оформления заказа. Например, человек рассчитывал на бесплатную доставку, но потом оказалось, что за нее придется доплатить. Общая стоимость заказа оказалась выше запланированной, и пользователь решил не покупать товар.
Доставка дороже самого товара — вряд ли пользователь завершит эту сделку
Порядок возврата. У клиентов нет гарантии, что купленный в интернете товар им подойдет. Если покупку вернуть сложно или дорого, пользователь будет сомневаться в необходимости сделки.
Платный возврат на Wildberries нивелирует выгоду от скидки
Проблемы с сайтом. Технические сбои, ошибки, долгая загрузка страниц, неадаптированная верстка, неудобные интерфейс и навигация, постоянно всплывающая реклама — любые подобные недочеты подталкивают закрыть сайт и поискать нужный товар у конкурентов.
Трудности с оплатой. Пользователь может бросить корзину и уйти из магазина, если на сайте нет нужного варианта оплаты. Например, человеку удобнее расплатиться с помощью электронного кошелька, а в магазине доступны только платежи банковскими картами. Или у клиента не хватает средств, а магазин не предлагает рассрочку.
Отложенная покупка. В этом случае пользователь не готов покупать здесь и сейчас, а корзину формирует на будущее: чтобы поближе познакомиться с товаром, сравнить с предложениями конкурентов, сориентироваться по бюджету. Спустя время клиент может вернуться в магазин и оформить заказ, а может купить продукцию в другом месте.
А ещё есть категория покупателей, которая ждёт снижения цен. Такие люди точно знают, когда бренды распродают остатки коллекций в конце сезона, когда стартуют праздничные распродажи, «чёрные пятницы» и прочие «киберпонедельники». Такие пользователи обычно отслеживают изменение цен, чтобы не пропустить выгодные предложения и не нарваться на фейковую скидку.
Отвлекающие факторы. Во время онлайн-шоппинга пользователь переключает внимание на телефонный звонок, срочные дела, домашние заботы или всплывающую рекламу на том же сайте.
Недоверие к продавцу. Клиент сомневается в безопасности сделки по разным причинам: подозрительные способы платежа, отсутствие отзывов покупателей, некачественный контент на сайте (ошибки в тексте, размытые изображения, устаревший дизайн).
Как удержать пользователей
Полностью решить проблему невозможно — незавершенные покупки будут всегда. Процент брошенных корзин можно только снизить с помощью конкретных действий.
Оптимизируйте сайт и приложение
Работайте над юзабилити. Контролируйте скорость загрузки страниц, регулярно проверяйте сайт и приложение на ошибки. Повторяйте путь пользователя от входа до покупки — так вы сможете убедиться, что все работает правильно, а сам процесс простой и удобный.
Обязательно адаптируйте сайт для мобильных, следите за качеством изображений, грамотностью текста и актуальностью информации.
Сайт «М.Видео» удобно просматривать с телефона
Упростите оформление заказа. Уберите обязательную регистрацию, добавьте вход через соцсети или Google. Сократите форму авторизации — оставьте только электронную почту, пароль и (или) телефон. Все это позволит клиенту быстро оформить заказ в пару кликов.
Удобно, когда для авторизации достаточно указать номер телефона и ввести SMS-код подтверждения
Сделайте корзину удобной. Избавьтесь от всех ненужных полей, упростите редактирование. Оставьте на экране важную информацию о скидках, параметрах товара, сумме заказа.
В «Золотом Яблоке» простая и лаконичная корзина
Улучшайте условия покупки
Пересмотрите вопрос доставки. Пользователи должны знать условия доставки еще до того, как добавят товар в корзину. Расскажите о способах, сроках и стоимости в отдельном разделе и (или) в карточке товара. Так вы убережете клиентов от неожиданностей.
Максимально расширьте варианты доставки: почтой, курьером, самовывозом, транспортной компанией, через постаматы. Снизьте стоимость или доставляйте товары бесплатно (можете включить эту услугу в цену продукта).
«Л'этуаль» добавил информацию о доставке в карточку товара
Проработайте политику возврата. Посчитайте издержки, связанные с возвратом, и разработайте оптимальные условия. Чтобы пользователи реже бросали корзину, лучше сделать эту опцию бесплатной, ускорить обратный перевод денег.
Разместите информацию в корзине, карточке товара, специальном блоке на сайте или в приложении.
«СберМегаМаркет» предлагает выгодные условия возврата
Позаботьтесь об удобной и безопасной оплате. Разрешите пользователям платить разными способами:
- банковскими картами;
- с помощью электронных кошельков;
- через банковские сервисы;
- при получении (наличными или безналом);
- в рассрочку.
Сделайте оплату безопасной и легкой для пользователей.
Организуйте поддержку клиентов. Онлайн-чат или бесплатный звонок в службу поддержки позволит клиенту разобраться с заказом и завершить покупку. Добавьте кнопку обратного звонка или быстрого доступа в мессенджер на экран заказа.
Чат-бот «Эльдорадо» помогает узнать интересующую информацию
Повышайте доверие аудитории. Сделайте так, чтобы пользователи были уверены в надежности компании:
- добавьте на сайт сертификаты качества продукции и копии учредительных документов;
- опубликуйте контакты компании (номер телефона, электронную почту, физический адрес); расскажите историю бренда, добавьте фото команды;
- мотивируйте клиентов публиковать отзывы о товаре, делиться реальными фотографиями.
На сайте Oriflame есть сертификаты качества продукции
Чтобы оптимизировать сайт и улучшать условия покупки, необходимо постоянно изучать целевую аудиторию, тестировать новые элементы интерфейса и реакцию клиентов. Если процент брошенных корзин высокий, важно понять, на каком этапе пользователь покинул сайт или приложение. Это поможет выстроить гипотезу и исправить ситуацию.
Используйте сервисы аналитики, регулярно запускайте маркетинговые опросы и спрашивайте у клиентов, что послужило причиной отказа от покупки.
Инструмент «Вебвизор» от «Яндкес.Метрики» помогает увидеть, на каком шаге клиент бросил корзину
Как вернуть ушедших пользователей
Если клиент все-таки покинул сайт и бросил корзину, используйте механики возврата. Они помогут «догнать» ушедшего пользователя и завершить сделку.
Ретаргетинг. Настройте рекламу на основе cookies и покажите клиенту товары из корзины на сторонних сайтах — в «Яндекс», Google, соцсетях. Предложите бонус при оформлении товара, например бесплатную доставку.
Магазин «Подружка» показывает оставленный в корзине товар в «Дзене»
Email-рассылки. Настройте триггерную рассылку с напоминанием о забытом товаре и призывом к покупке. Стимулируйте клиента с помощью скидок, промокодов и триггеров ограниченного предложения.
SOKOLOV слегка манипулирует своими подписчиками
Push-уведомления. Они всплывают в браузере или смартфоне, если пользователь не запретил их в настройках. Триггерные «пуши» о брошенной корзине обычно отправляют через несколько часов после того, как человек покинул сайт или приложение.
SMS. Этот способ используют при наличии телефонного номера клиента. Подготовьте короткое напоминание о покинутой корзине и добавьте ссылку, чтобы пользователь мог сразу перейти в нужный раздел.
Хочу также добавить рассылки в мессенджерах. Этот способ можно использовать, если у вас есть номер телефона или покупатель оформлял заказ в чат-боте. На мой взгляд, это очень удобно. Те же письма частенько пропускают, в отличие от сообщений в мессенджере.
При этом механика может быть разной: можно отправить напоминание о брошенной корзине сразу в мессенджер, а можно — сначала на email, а потом догонять в мессенджере тех, кто не отреагировал на письмо.
Главные мысли
