Как устроены умные чат-боты и что с ними можно делать

Чтобы разгрузить отдел поддержки, быстрее обрабатывать клиентские заявки и собирать информацию о заказах, к чатам в мессенджерах или к сайту подключают чат-ботов. 

Но обычные чат-боты могут выполнить не все задачи. Например, не всегда понимают цели клиентов, отвечают невпопад, ломаются и переводят клиента на сотрудника поддержки.

Если чат-бот не справляется, а сотрудники поддержки и так загружены, можно пойти другим путем — разработать чат-бота на основе искусственного интеллекта. Он умеет поддерживать беседу и логически отвечать на нестандартные вопросы пользователей.

Пообщались с разработчиками ботов на основе ИИ и выяснили, какие преимущества у таких ботов есть перед обычными. Также поговорили с искусственным интеллектом и узнали его мнение — делимся с вами.

Что такое чат-боты на основе ИИ

Чат-боты на основе ИИ — это программы, которые имитируют человеческие ответы с помощью сообщений. Например, когда человек заказывает пиццу или оформляет товар через Telegram, он часто общается с ботом и даже не знает об этом.

Но пример на картинке — обычный бот. Он не понимает сообщений и не умеет общаться. Он может только отвечать на команды, показывать меню, оформлять заказ и принимать оплаты. При этом всю информацию бот передает в CRM-систему, где создает карточку клиента. 

Иногда обычные чат-боты могут отвечать на запросы клиентов, но выглядят такие ответы максимально топорно и часто не соответствуют запросам пользователей.

Кроме того, чат-боты на основе ИИ умеют прогнозировать, анализировать и выявлять предпочтения пользователей. А потом на основе этих данных рекомендовать людям какой-то контент, товары и т.д.

Умные чат-боты можно использовать в разных каналах: в мессенджерах и социальных сетях, мобильных приложениях и играх, в качестве мобильных операторов поддержки. 

По сути, чат-бот на основе ИИ справляется с такими же задачами, как и обычный бот:

• Оформляет заявки на прием к врачу, в салон красоты или бронирует билеты.
• Отвечает на вопросы клиентов вместо технической поддержки.
• Подбирает сопутствующие товары к основному заказу клиента.
• Рассылает sms, push и email-уведомления клиентам о предстоящей записи.
• Собирает контактную информацию клиента и передает ее в CRM.

Спросили у умного чат-бота Элизы, чем ИИ может помочь компаниям:

Уточняем у Элизы, чем в таком случае бот на основе ИИ отличается от обычного:

Как работают чат-боты на искусственном интеллекте

Чтобы чат-бот на основе ИИ понимал человеческую речь, он должен переводить ее в удобный для компьютера формат. В этом случае запускается алгоритм Natural Language Processing (NLP — обработка естественного языка). 

Если проще: алгоритм NLP разбивает человеческую речь или сообщения сначала на предложения, потом на отдельные слова. А все стоп-слова из предложений выкидывает. В результате оставшиеся нужные слова конвертируются в наборы цифр (векторы), и уже из них бот понимает, что ему говорит пользователь.

Когда чат-бот понимает цель сообщения пользователя, он собирает из фрагмента сообщения важную информацию по типу даты, времени, места или местоположения, чтобы подготовить максимально точный ответ. И отвечает.

Кроме того, боты используют алгоритмы машинного обучения и Natural-language understanding (NLU — понимание естественного языка).

В машинном обучении нейросеть анализирует большие объемы данных, а потом — на основе изученной информации — совершенствует свои ответы и лучше понимает человеческий язык. 

По сути благодаря машинному обучению человеку не приходится обучать бота пониманию человеческой речи. Бот делает это самостоятельно на основе данных из тысяч разговоров между людьми и машинами. Благодаря этому робот начинает распознавать определенные слова или фразы. И когда пользователь вводит эти ключевые слова, система реагирует на них соответствующим образом.

Например, если вы обучите алгоритм распознаванию паттернов в речи, со временем он будет автоматически понимать, что ему говорит человек. При этом вам не придется вносить разные ключевые слова в базу робота — он выучит их сам.

Андрей Надворный, Co-founder Лия, рассказывает, как его команда обучает чат-ботов на основе кластеров. Кластер — это группа запросов, которые робот считает одной темой и отвечает на них похожим образом.

NLU нужно для того, чтобы бот мог распознавать живую речь человека с ошибками, опечатками, оговорками, сокращениями и жаргонизмами. Например, он поймет, если человек скажет «спб» вместо «Санкт-Петербург» и «Птя» вместо «Петя».

Почему умные чат-боты лучше обычных

У чат-ботов на основе ИИ есть несколько преимуществ:

• Понимают типичный разговорный язык.
• Удерживают контекст разговора, а не общаются в разрезе конкретных фраз.
• Обучаются самостоятельно, поэтому в них не нужно добавлять столько же вариаций фраз и ответов, как в обычных ботов.
• Собирают информацию из всех открытых источников и на их основе отвечают пользователям. Это происходит за секунды, поэтому с такими ботами можно общаться в режиме реального времени.

Вот что по этому поводу думает Элиза:

Но есть и недостатки

Стоимость. Умный чат-бот стоит в среднем 295 000 ₽, обычный со средним функционалом — от 35 000 до 100 000 ₽. Высокая цена умных ботов не всегда оправдана. Например, если нужно закрыть с ответами из FAQ, достаточно разработать обычного чат-бота на конструкторе, причём за очень низкую цену.

Трудность в обучении. Если дать умному боту мало данных и недостаточно его обучить, он может неправильно отвечать на вопросы пользователей. Кроме того, созданного бота нужно постоянно дообучать и пополнять его базу, иначе со временем он будет работать некорректно. 

Ограниченный спектр тем. Даже если хорошо обучить чат-бота и дать ему огромную базу данных, он все равно не сможет отвечать на вопросы и понимать контекст вне своей области. И если клиент задаст нетипичный вопрос, бот может его не понять.

Как создать чат-бота на основе ИИ

Стоимость и сложность умного бота зависит от того, как вы планируете его получить. Есть три способа.

Купить готового бота

Где: в Solutions Store — агрегаторе готовых решений для бизнеса.

Некоторые компании продают готовые решения для конкретных задач. Например, готовые боты умеют модерировать чаты, оформлять заказы или отвечать на запросы пользователей из FAQ. Таких ботов можно купить для интернет-магазина, ресторана или клиники. 

Преимущество в том, что их легко настроить под определенные шаги или сценарии. Есть и минус — разветвленные сценарии в них создать не получится. Внести много правок в исходный код — тоже. Поэтому, когда компания будет масштабироваться и ей понадобится робот для решения более сложных задач, воспользоваться готовым решением не получится.

Создать бота в конструкторе

Где: в Aimylogic, Lia, Chatme.

В некоторых конструкторах есть набор готовых инструментов, которые можно двигать, соединять между собой и создавать готового бота. При этом ничего не нужно кодить — все работает в режиме drag&drop. Но есть сервисы с режимом low-code. В этом случае будут полезны:

• умение настраивать логику диалогов;
• базовые знания JavaScript;
• навык работы с веб-хуками и API-методами.

Кроме того, некоторые реплики для бота придется писать самостоятельно.

В самом конструкторе нужно прописать возможные вопросы от клиентов и ответы на них. А потом, в зависимости от целей клиентов, соответствующие действия бота. Например, оформление заказа или доставки, перевод на оператора.

Плюс в том, что возможностей для создания умного бота здесь больше. Поэтому и автоматизировать получится больше бизнес-процессов.

Минус — придется разбираться в работе платформ и долго продумывать ветку диалога с ботом.

Создать бота с нуля с помощью кода

Где: обратиться к фрилансерам или в специализированные компании.

Если прописывать весь код с нуля, придется нанимать штат разработчиков и ждать от месяца до полугода. Длительность разработки зависит от сложности бота. При этом на разработку придется потратиться.

В Aimylogic посчитали, что в среднем разработка чат-бота на основе ИИ обходится в 295 000 ₽. При этом разработка простого бота, который отвечает на основные FAQ-вопросы и передает сложные запросы операторам, стоит до 150 000 ₽. Продвинутый бот, умеющий поддержать беседу, — от 150 000 до 300 000 ₽. А сложный бот, который может проконсультировать человека, сообщить баланс на счете или подсчитать возможность выдачи кредита, обойдётся в сумму больше 300 000 ₽.

Плюс в том, что вы сможете создать любого бота полностью под свои задачи. Но в этом есть и минус — разработка может сильно затянуться.

Советы экспертов

Задали ещё пару важных вопросов экспертам, которые занимаются умными ботами.

Что посоветуете компаниям, которые хотят создать своего бота на ИИ?

Что будет с чат-ботами на основе ИИ в ближайшие несколько лет?

А что скажет искусственный интеллект?

Что в итоге

• Чат-боты на основе ИИ — это программы, которые имитируют человеческие ответы с помощью сообщений. 
• Умные чат-боты работают на основе NLP, NLU и машинного обучения. Бот выделяет из сообщения ключевые слова и переводит их в цифровой формат. А потом на основе своих знаний отвечает клиенту.
• Главное отличие чат-ботов на основе ИИ от обычных в том, что они умеют поддерживать живое общение и лучше понимать клиентов.
• Создать умного бота можно 3 способами: купить готовое решение, воспользоваться конструкторами или привлечь сторонних разработчиков.
• Чтобы создать качественного умного бота, нужно: определить задачи, которые он будет решать, подготовить базу интентов и проработать возможные сценарии общения с пользователем.