Наталия Синицына
Руководитель операционного отдела в сервисе «Зигмунд»
Наша поддержка не только помогает решать вопросы организационного и технического характера. Одна из главных целей — грамотный подбор психологов для клиентов, которые не могут определиться с выбором самостоятельно. На нашем сайте можно подобрать специалиста по фильтрам, но не всем удобен такой подход. Тогда на помощь приходят агенты поддержки.
Мы опираемся на пожелания каждого, задаём наводящие вопросы, но при этом соблюдаем личные границы клиентов, не напираем и не пытаемся получить информацию, которой люди не готовы делиться. Зачастую поддержка работает в связке с психологами сервиса: если у клиента есть весьма конкретный запрос, даже если он необычный, подбираем специалиста с похожим опытом решения проблем. Стремимся к тому, чтобы у клиента произошёл мэтч с психологом с первого раза.
Бывают и случаи, когда клиенту некомфортно с выбранным психологом: разное видение мира, темперамент, неподходящий психотерапевтический подход. И это абсолютно нормально, особенно когда человек только-только прикоснулся к миру психотерапии. В этом случае мы также подбираем специалиста вручную. Замена психолога на нашем сервисе бесплатна. Это даёт возможность клиентам попробовать разные подходы и найти то, что им придётся по душе.
В любой поддержке важна приоритизация обращений, и наш саппорт — не исключение. Мы быстрее поможем клиенту, у которого сессия уже началась, и возникла проблема, чем, например, тому, у кого до сессии ещё несколько дней. Так как понимаем, что каждая минута терапевтической встречи важна, и не можем заставлять клиента долго ждать.
Наша цель — найти подход к каждому. Замеряем конверсию и retention — с помощью этих метрик понимаем, в правильном ли направлении движемся. Клиент, который остаётся в терапии со своим психологом, и есть главный показатель, что выбор прошёл успешно, а поддержка справилась с миссией.
