Что делать, если письма попали в спам в Gmail

Нередко письма одного и того же отправителя с идентичным контентом попадают в спам только в каком-то одном почтовике. Например, Gmail может закинуть письмо в спам, когда точно такое же сообщение спокойно попадет во «Входящие» на Mail.ru и Яндекс.Почте. Это связано с особенностями каждого сервиса и списком требований, которые они предъявляют к отправителям рассылок.

В этой статье расскажу, как подружить ваши письма с Gmail и что делать, если рассылка у пользователей этого сервиса все-таки попала в спам. 

Почему попадание в спам Gmail — плохой знак

Очевидно, что первое последствие такой проблемы — ухудшение показателей: до ваших подписчиков, которые пользуются популярным почтовым сервисом, ваши письма не доходят. Согласно статистике, сервисом Gmail пользуются 29,5% людей во всём мире, так что мы уже лишаемся трети пользователей. Но есть и другие, далеко идущие последствия.

Так. если ваши письма не доставляются на Gmail, в большинстве случаев это значит, что они не прошли спам-фильтры сервиса. Это будет негативно влиять на репутацию отправителя. Если причину проблемы не устранить, то пусть не сразу, но в течение короткого времени у вас возникнут проблемы с доставкой почты и на другие ящики, и ваши читатели вообще перестанут получать от вас письма. 

Глобально всё это приведёт к тому, что ваши цепочки писем для части пользователей сломаются уже на первом этапе — и все последующие отправки окажутся бессмысленными. Воронка продаж «схлопнется», не успев толком начать работать.

Как узнать, что письма в спаме только в Gmail

Есть три способа понять, что письма, скорее всего, систематически попадают в спам:

Средние показатели открываемости. Это хороший ориентир для мониторинга рассылки. Если цифры сильно просели — это плохой знак. Например, раньше открываемость держалась на уровне 25%, но последнее письмо прочитали всего 3% подписчиков. Однако в этом случае проблема может крыться не только в конкретном сервисе.

Учитывайте, что письма, которые попали в спам, все равно считаются доставленными. Узнать, куда попала рассылка — в спам или во «Входящие» при этом не получится. Почтовик не делится этой информацией. Возможна ситуация, что отправитель рассылает письма, они принимаются почтовой службой, но большинство из них попадает в спам. А отправитель не знает об этом и не понимает, почему у писем низкая открываемость.

Данные постмастеров. В постмастерах есть репутация IP и репутация домена и, если они плохие, то есть риск попадания в спам. Но это не решающие факторы — распределение по папкам в почтовике происходит и по другим причинам. Поэтому даже при плохой репутации письма могут попадать во «Входящие». Однако заподозрить проблемы с Gmail всё равно можно.

Настройте разные посмастеры — например, для Gmail и для Mail.ru. Если в одном всё нормально, а другой видит проблемы, логично, что что-то не так с конкретным сервисом. 

Как настроить постмастер Gmail

Как настроить постмастер Mail.ru

Тестирование на своих ящиках. Самый надежный способ проверки на попадание в спам в конкретном клиенте. Подпишитесь на свою рассылку с ящиков разных почтовых служб, попросите об этом коллег и отслеживайте изменения. Если ваши ящики Mail.ru и Яндекс.Почта принимают письма, а в Gmail они в спаме — верный признак, что проблема только с ним.

Несколько рекомендаций при тестировании писем на своих ящиках:

• Не отправляйте пустое письмо. Пустые письма подозрительны для спам-фильтров и практически всегда попадают в спам.
• Не отвечайте на свои письма. Ответ на письмо — положительная реакция для почтовика. Но из-за того, что так делаете только вы, а не подписчики, ваши ящики будут в неравных условиях для индивидуальных спам-фильтров.

Почему письма попадают в спам в Gmail

Итак, допустим, мы выяснили, что проблема именно с Gmail — письма попадают в спам только у них. В чём может быть причина?

В разделе Support отправителям, чьи рассылки попадают в спам. Google первым делом предлагает проверить настройки аутентификации: должны быть прописаны SPF, DKIM, DMARC. Эти сертификаты позволяют почтовому сервису идентифицировать отправителя и сервер — то есть он может убедиться, что ваше письмо не подделали, пока оно шло к адресату, а злоумышленники не пользуются вашим доменным именем.

Как настроить email-аутентификацию: прописать DKIM, DMARC, SPF и MX

Если с аутентификацией всё в порядке, проблема скорее всего кроется либо в несоблюдении правил Gmail, либо в репутации домена / сервера.

«Провал» репутации можно заметить в данных постмастера. О том, как исправить такую ситуацию, мы подробно писали в отдельной статье. Поэтому дальше сосредоточимся на требованиях Gmail к контенту и вообще рассылкам, нарушение которых могло стать причиной попадания в спам в этом сервисе.

Как вытащить рассылку из спама в Gmail

Так как мы не можем узнать наверняка, в чём именно кроется причина попадания в спам в почтовом сервисе, действовать придётся методом перебора. Начнём с наиболее вероятных и при этом легко устранимых причин — и будем двигаться по нарастающей. 

Шаг 1. Оцените уже отправленные рассылки

Посмотрите на то, что вы регулярно отправляете — и проверьте, не было ли каких-то существенных изменений. Причём это касается сразу двух аспектов. 

Во-первых, Gmail очень не любит, когда рассылка резко меняется: например, вы еженедельно рассылали подписчикам письма с акционными товарами, но пару недель назад решили в качестве бонуса прислать длиннющее письмо-размышление от основателя. В таком случае сервис вполне мог решить, что это не ваше письмо — и направить его в спам. Более того, пользователи тоже могли подумать, что это письмо не от вас — и отправить его в спам собственноручно. А чем больше пользователей помечают вас как спам, тем больше сервис с ними соглашается.

Кстати, ещё Gmail не любит смешение типов писем: если вы решили к письмам, содержащим чек об оплате, добавлять промо-предложения, вполне вероятно, что именно это послужило причиной отправки в спам.

Какие типы писем нужны в ваших рассылках, а какие нет

Во-вторых, вы могли изменить какую-то мелочь: например, раньше вы загружали картинки в письмо с компьютера, а потом стали крепить ссылками со сторонних ресурсов. Даже это может повлиять на доставляемость и стать причиной попадания в спам.

Шаг 2. Проверьте контент

Чтобы проверить готовое письмо на соответствие общим требованиям почтовиков, можно воспользоваться встроенным инструментом сервиса рассылок — он покажет, что в рассылке можно улучшить. Например, добавить альты или изменить соотношение картинок и текста, чтобы письмо успешно прошло даже строгие спам-фильтры. 

Если по какой-то причине встроенного инструмента проверки недостаточно или вы хотите проверить дополнительные параметры, прогоните письмо через mail-tester. Это сервис для проверки спамности писем: он смотрит на наличие домена в блэклистах почтовых служб, настройки email-аутентификации и другие потенциальные проблемы.

Примерно в 70% случаях причина попадания в спам Gmail — проблема с контентом. Почтовику не нравится какой-то элемент письма и из-за этого он не пускает рассылку во «Входящие»: это могут быть стоп-слова, ссылки на сайт, который сервис считает подозрительным (иногда сайты признаются в Google фишинговыми по ошибке), преобладание картинок над текстом, отсутствие альтернативного текста у картинок.

Чтобы выявить проблемный элемент письма, нужно тестировать письмо на своих ящиках методом исключения. Например, уберите все ссылки и картинки из письма — поменялась ситуация? Если да, дело в них.

Шаг 3. Отправьте письмо лояльным подписчикам

Лояльные подписчики — это новые подписчики или те, кто регулярно читают письма и переходят по ссылкам. Лояльного подписчика можно определить по шкале активности — то есть рейтингу — внутри сервиса рассылок. Для этого сегментируем аудиторию по рейтингу и отбираем только тех, кто пользуется Gmail.

Активные действия со стороны подписчиков — прочтения, переходы по ссылкам, ответы на письмо — говорят сервису, что с вашими письмами все ок. Поэтому если вы будете отправлять письма только тем людям, которые с наибольшей вероятностью будут их открывать, такое увеличение взаимодействия покажет сервису, что вы — не спамер.

Попробуйте работать в таком режиме месяц, а потом снова протестируйте попадание писем в спам на своих ящиках. Если сообщения стали доходить до «Входящих», можно возобновлять рассылку по всем пользователям с почтой в Gmail.

Шаг 4. Попросите пользователей нажать «Это не спам»

Или добавить отправителя в белый список. Такие действия существенно поднимают репутацию отправителя. Разумеется, делать это в письмах, которые улетают в спам, бессмысленно, поэтому придётся обращаться к подписчикам другими методами. 

Например, предупредите пользователя в окне формы подписки, что письмо может попасть в спам. Попросите его проверить эту папку и достать письмо оттуда. Или пусть подписчик заранее добавит отправителя в «белый список» Gmail — так он точно будет получать письма.

Другой вариант — для тех, кто может коммуницировать с подписчиками за пределами email. Например, можно сделать пост с просьбой в Telegram, в соцсетях или адресовать её через окно поддержки на сайте. Чем больше людей откликнутся, тем скорее вы вернётесь во «Входящие» для всех пользователей Gmail.

Что точно не сработает

Смена домена может показаться решением проблемы для отчаявшихся, и оно действительно сработает на какое-то время. Но если вы продолжите допускать те же ошибки, ситуация ухудшится. А ещё Gmail может заподозрить вас в спуфинге — то есть решить, что вы притворяетесь другим брендом.

Профилактика: как предотвратить попадание писем в спам

Поговорим о том, как вообще не допустить попадание писем в спам. Соблюдать эти правила проще, чем тратить время и усилия на попытки вытащить письма обратно во «Входящие». Тут как с зубами: легко ухаживать и ставить небольшие пломбы, но больно и дорого лечить запущенные случаи.

Вот основные требования, которые почтовые службы просят соблюдать в рассылках.

Законно собранная база. Все подписчики из базы должны быть настоящими живыми людьми, которые по своему желанию согласились на получение писем: оставили свой ящик в форме подписки и подтвердили это действие через проверочное письмо.

Спам-фильтры довольно точно вычисляют купленные или спарсенные email-адреса. Как правило, такая рассылка блокируется полностью и даже не доходит до папки спама. Если подписчик — реальный человек, который не давал согласия на получение писем, он, скорее всего, нажмет кнопку «Это спам».

Красиво оформленное письмо. Спамные письма обычно легко отличить от законной рассылки: у них странная верстка, обещание больших выигрышей, ссылки невесть куда, часто бессмысленный текст. Алгоритмы почтовиков умеют распознавать спам по содержимому и вёрстке не хуже (а то и лучше) людей.

Верстайте красивые письма и несите в них пользу. Тем более, что создавать красивые шаблоны писем при помощи блочных редакторов проще простого, а более сложную вёрстку через HTML и CSS мы разобрали в этой статье. 

Гигиена базы. Некоторые люди забрасывают свои почтовые ящики и в базах рано или поздно появляются подписчики, которые никак не взаимодействуют с рассылкой. Это нормально, но с этим лучше бороться. Почтовые службы — и Gmail не исключение — иногда забирают недействительные адреса себе на службу и превращают их в спам-ловушки. Это адреса, отправка на которые сигнализирует почтовику о том, что база отправителя собрана вопреки правилам.

Как следить за чистотой базы

Резкие «всплески» рассылки. Подписчики и почтовые службы любят все регулярное. Почтовики в восторге от плюс-минус одинакового количества писем в месяц и размера базы, по которой они отправляются. Подписчикам комфортно получать письма с ожидаемым контентом и стилем.

Например, если несколько месяцев не отправлять письма, а потом начать бомбардировать рекламой, это не понравится ни подписчикам, ни самому сервису.

Сам Gmail советует также не начинать отправку рассылки сразу с массовой аудитории. Сервис считает подозрительным, когда отправитель без истории начинает рассылать кучу писем. Поэтому лучше «разгоняться» постепенно, равномерно увеличивая количество получателей от рассылки к рассылке.

Запомнить

1. Чтобы вовремя увидеть, что письма попадают в спам, подключите постмастеры и подпишитесь на свою рассылку с разных почтовых ящиков.

2. Если проблема только с Gmail, нужно повысить свою репутацию или избавиться от проблемных элементов письма.

3. Найти базовые проблемы с контентом и репутацией писем можно при помощи специальных сервисов и ручного тестирования.

4. Если mail-tester не нашел ошибок, то попробуйте отправлять письма только лояльным подписчикам с почтой Gmail или попросите пользователей в соцсетях вытащить вашим письма из папки «Спам».

5. Следите за качеством своей базы, наращивайте её постепенно, а также не вводите резких изменений в характер рассылки — так вы обезопасите себя от попадания в спам в будущем.