Брошенные корзины: как создать серию писем, которая вернёт покупателя

Брошенные корзины — ночной кошмар владельцев интернет-магазинов. В Baymard Institute подсчитали, что 69,57% покупателей оставляют товары в корзине и не возвращаются. А это — колоссальные потери для интернет-магазина.

Допустим, ежедневно в интернет-магазине 1 тыс. покупателей. Из них 690 не оформляют заказ до конца, а просто оставляют товары в корзине. Средний чек магазина 50$. Считаем потери:

690 * 50$ = 34 500$ ежедневно.

Лучший способ вернуть покупателя —  узнать, почему он оставляет товары в корзине и не оформляет заказ. После мы предлагаем решение проблемы и завершаем сделку. Сделать это можно с помощью правильной серии автоматических писем о брошенной корзине.

Причины брошенных корзин

Часто клиенты просматривают товары, отправляют их в корзину и сравнивают с предложениями конкурентов. Покупатель ищет лучшую цену, гибкие условия доставки, другие характеристики или дизайн. Иногда причины чисто технические: упал сайт, система не принимает банковскую карту или нет нужного способа оплаты.

Зная причину отказа, можно сократить число брошенных корзин пользователей. Проще разобраться с какой-то технической проблемой, чем пытаться вернуть человека с помощью серии писем.

Но даже в идеальных условиях брошенные корзины всё равно будут. Рассказываем, как подтолкнуть людей к завершению заказа.

Как сделать серию писем о брошенных корзинах

Вернуть клиента к оформлению заказа проще всего с помощью серии писем.

Почему именно серия:

• Больше информации о подписчике. Нужно дать много информации, одного письма будет недостаточно.
• Больше шанс, что прочитают. Клиент может отвлечься и не открыть письмо. Когда мы посылаем цепочку писем, шанс на прочтение увеличивается.
• Нарастающая выгода. Каждое новое письмо предлагает более выгодные условия для клиента. Одно письмо в этом плане не так эффективно.

Идеальная email-серия состоит из трех писем. Они отправляются одно за другим. Иногда все заканчивается на 1-2 письмах — клиент может завершить заказ не дождавшись конца цепочки.

Письмо первое. Напомните о том, что заказ не оформлен

Когда отправляем. Первое письмо нужно отправить сразу, когда клиент ушел с сайта. Идеально — в течение часа. У покупателя ещё есть потребность — скорее всего, он просматривает разные варианты товара и его характеристик.

О чём пишем. Письмом мы напоминаем о себе и подталкиваем клиента вернуться, чтобы завершить оформление заказа. Не предлагайте другие модели или услуги в первом письме. Этот email — просто напоминание о забытых в корзине товарах.

Пример. Wizz Air напоминают о незавершённом бронировании и объясняют, почему завтра такого билета уже может не быть.

Письмо второе. Предложите бесплатную доставку или аналоги товара

Когда отправляем. Второе письмо серии отправляем в течение 24 часов с момента несостоявшейся покупки. Если клиент долго не открывает первый email — отправляйте второй. Если клиент просмотрел email и даже произвел какие-либо действия — сразу отправляйте второй. Так вы останетесь в топе электронного ящика клиента.

О чем пишем. Клиенты часто отказываются от товара из-за стоимости доставки. Предложите доставить заказ бесплатно. Если в вашем случае это невозможно, добавьте положительные отзывы, аналоги выбранного товара и сопутствующие модели. Это поднимет средний чек покупки и увеличит продажи.

Пример. МВидео предлагает аналоги товаров из корзины.

Письмо третье. Крайние меры — предлагайте скидки или подарки

Когда отправляем. Предположим, после второго письма позитивной реакции от покупателя нет. Пора отправить последнее, третье письмо.

О чём пишем. Старайтесь снижать цены на товары из брошенной корзины, предлагайте хорошие скидки на другие категории или дарите подарки. Возможно, это станет стимулом для клиента — он наконец переступит черту и оформит заказ.

Другой вариант — добавить срочность. Обозначьте сроки акции или ограничение по времени для скидок. Так клиент поймет, что откладывать покупку нельзя. Чтобы дедлайн не остался незамеченным, поместите его в тему письма или прехедер.

Пример. Yves Rocher предлагает подарок за заказ и бесплатную доставку только два дня.

Как улучшить письма о брошенных корзинах

Несколько советов, как сделать серию более эффективной:

• В каждое письмо добавляйте изображение, стоимость и характеристики товара, чтобы поддерживать интерес покупателя.
• Добавляйте динамичный и персонализированный контент на основе данных о покупательском поведении клиента.
• Вовлекайте клиента с помощью ярких изображений, анимации, видео или интерактива. У нас есть статьи, как вставить картинку, видео и GIF-анимацию в письмо.
• Выделяйте CTA и ссылки на корзину.
• Основную информацию поместите в тему письма или прехедер.
• Сохраняйте единый стиль писем, это обеспечит непрерывность диалога.
• Привлекайте внимание клиента оригинальным контентом и заголовками.
• Проводите A/B тесты. Отправляйте разные варианты серий, экспериментируйте с потребностями клиентов, дедлайнами и рекомендациями. Затем анализируйте, какая серия работает лучше. Как правильно провести А/В-тест.
• Не отправляйте сообщения, если клиент не оформил заказ после третьего письма серии. Скорее всего, он уже купил в другом магазине.
• Если количество брошенных корзин растёт, стоит проводить периодические опросы аудитории, собирать обратную связь и совершенствовать бизнес. Как вариант — собрать у клиентов отзывы через рассылку.

Если в штате нет email-маркетолога, а письма о брошенных корзинах нужны, можно обратиться к нам.