Программы лояльности известных брендов: 10 лучших примеров

У большинства людей программа лояльности ассоциируется с бонусными картами. Однако скидки — лишь видимая часть айсберга. Главная цель программы лояльности — построить долгосрочные отношения. Только искреннее внимание и индивидуальный подход убедят клиентов остаться с вами надолго. 

Хорошая программа лояльности помогает повысить пожизненную ценность клиента (LTV), индекс лояльности (NPS) и вырастить адвокатов бренда, которые особенно полезны тем, что сами привлекают новых клиентов.

Рассмотрим несколько примеров лучших программ лояльности от известных брендов.

Nike: Nike Training Club 

Спортивные товары

Программа лояльности компании Nike помогает участникам сделать спорт неотъемлемой частью своей жизни.

Несколько лет назад Nike выпустил приложение для тренировок Nike Training Club (NTC).

NTC предлагает пользователю персональную программу упражнений с учётом его целей, условий для занятий и уровня подготовки. Всего около 190 тренировок. Для мотивации в приложении разработана система поощрений и бейджей (за количество и частоту тренировок, серию тренировок). 

Nike Training Club помогает людям получить здоровое подтянутое тело, о котором они всегда мечтали. При этом мы склонны связывать свои достижения с брендом, который этому поспособствовал. А что ещё нужно производителю спортивной одежды, как не лояльные пользователи, которые активно занимаются спортом под чутким руководством компании Nike. 

Кроме того, компания использует приложение как бесценный источник информации о клиентах.

«Твой дом: драгоценности»

Товары для дома и ремонта

Каждый клиент для компании «Твой дом» — драгоценность. Это подтверждает новая программа лояльности магазина. В зависимости от суммы покупок за год бренд присваивает клиенту статус от малахита до бриллианта. 

Чтобы вступить в программу лояльности и начать получать бонусы, достаточно купить товаров на 2000 руб. в одном чеке. Чем выше статус, тем больше привилегий. Начиная с рубинового уровня компания предлагает клиентам дополнительные бесплатные виды обслуживания: химчистку, вызов замерщика штор и даже ремонт обуви.

Результаты внедрения программы лояльности «Твой Дом. Драгоценности»:

• средний чек вырос на 90%;
• количество покупок, которые совершают участники программы лояльности, — 70% от общего оборота компании;
• количество повторных покупок увеличилось до 13,5%.

#Летайбесплатно

Сервис бесплатных перелётов

Сервис #Летайбесплатно предлагает бизнесу поощрять особенных клиентов бесплатными билетами в Европу. В обмен на несколько сотен рублей компания получает весомый бонус, чтобы мотивировать клиентов покупать больше или вознаграждать наиболее ценных покупателей.

Фокус в том, что львиную долю расходов за билеты берут на себя отели, которые взамен получают постояльцев. Обязательное условие для получения билета — забронировать номер в одном из предложенных отелей на сумму 40-50 тыс. руб. и выше.

Плюс программы — клиенту не нужно копить мили или баллы, он может сразу рвануть в Европу на несколько дней и устроить себе незапланированный отпуск. 

Неудивительно, что нашлось немало желающих получить купоны для своих клиентов, а программа лояльности привлекла внимание телевидения.

Body Shop: Love Your Body Club

Косметика

Известный косметический бренд (около 3000 магазинов в 66 странах мира) старается соответствовать понятию «этичный бизнес». Компания выступает против опытов на животных и помогает защитникам дикой природы. 

Программа лояльности Body Shop строится вокруг ценностей бренда. Клиенты зарабатывают баллы и получают награды за покупки, а ещё участвуют в эксклюзивных вечеринках для членов клуба. Но главное —  потратить бонусы можно не только на себя любимых, но и чтобы помочь другим.

Приятно покупать качественную косметику, копить баллы и с их помощью вносить посильный вклад в защиту окружающей среды. Бренд, который предоставляет такую возможность своим клиентам, заслуживает уважение.

The North Face: VIPeak

Туристическая одежда и снаряжение

Программа лояльности бренда North Face поощряет клиентов путешествовать.

Участники получают баллы не только за покупки, но и за посещение определенных туристических точек (горы, холмы, трекинговые маршруты).

Потратить заработанное можно на покупку снаряжения или опять-таки на путешествия. Например, чтобы заняться альпинизмом в Непале или на Аляске. От такого заманчивого предложения сложно отказаться.

Компания использует программу лояльности, чтобы поддерживать определенный образ жизни, близкий её целевой аудитории. Она даёт клиентам больше возможностей заниматься тем, что им нравится. Такой подход гарантирует высокую лояльность.

Amazon: Amazon Prime

E-commerce

Программа лояльности от крупнейшего интернет-гипермаркета не раз признавалась лучшей среди программ в ритейле.

Это платная программа, которая  за 119$ в год предлагает клиентам бесплатную доставку товаров независимо от суммы заказа. И это ещё не всё. Кроме доставки, участники получают дополнительные скидки, доступ к видеосервису Prime Video и библиотеке электронных книг.

Интересно, что абонентская плата не покрывает расходы на доставку. Тем не менее Amazon не остаётся в накладе. Участники Prime покупают в среднем на 1500 долларов в год, в то время как остальные – только на 625 долларов. И это неудивительно.

Каждый участник программы лояльности хочет получить максимум за вложенные деньги. Когда ты заплатил за подписку, тебе важно отбить затраты и остаться в плюсе, поэтому ты стремишься заказывать чаще. 

Я убедилась в этом на своём опыте. Когда у меня была подписка Premium на Ozon с бесплатной доставкой, я заказывала в магазине почти каждую неделю.

PetSmart: Treats

Товары для животных

Клиенты магазина зарабатывают баллы на покупке товаров и услуг для своих любимцев. Кроме того, бренд вознаграждает участников программы, которые помогают менее везучим животным, делая пожертвования в благотворительные организации. 

Накопленные баллы обмениваются на скидки. Но более ценно, что магазин проявляет заботу о самих животных. Каждый хвостатый участник программы получает вкусный сюрприз в свой день рождения.

Marriott: Marriott Bonvoy

Сеть отелей

В феврале 2019 года Marriott International объединила три программы лояльности в одну — Marriott Bonvoy.

Программа охватывает более 30 брендов и позволяет туристам получить больше положительных эмоций от путешествий, а ещё и сэкономить на расходах. 

Баллы начисляются за проживание в отелях, аренду автомобилей, заказ услуг в отелях. А способов потратить бонусы ещё больше. Вам предлагают оплатить проживание, повысить категорию номера, заказать авиабилеты, а еще получить билеты на концерты и мероприятия под общим названием Marriott Moments.

Ну и главное предложение, перед которым невозможно устоять, — все участники программы лояльности получают бесплатный Wi-fi в отелях.

Sephora: Beauty Insider

Косметика

В программе лояльности бренда есть и баллы, и подарки. Но главная её особенность в том, что все участники становятся членами закрытого сообщества единомышленников. Там они могут общаться, делиться советами и поддерживать друг друга. 

Конечно, какое закрытое сообщество без особых привилегий. Участники программы лояльности получают доступ к классам красоты, сезонным акциям и тестированию новых продуктов на особых условиях.

Сообщество помогает сформировать армию преданных поклонниц бренда. А ещё клуб обеспечивает Sephora информацией о потребителях, которая помогает в разработке продуктов.

Boloco: Card Boloco

Сеть ресторанов

Компания не стала придумывать схему начисления бонусов и составлять список наград. Вместо этого она выбрала простой вариант программы лояльности —  за каждые потраченные 50$ клиент может заказать любое блюдо из меню ресторана бесплатно.

Не надо ничего запоминать, заглядывать в таблицу с бонусами и пересчитывать баллы в деньги и обратно. Накопил 50$ — получай заслуженный подарок на свой выбор.

Чему учиться у лучших программ лояльности

Вместо заключения кратко перечислю, что полезного для ваших клиентов стоит позаимствовать у лучших программ лояльности: 

• Помогайте клиентам достигать целей. Они будут ассоциировать успех с вашим продуктом, а значит, возвращаться к вам снова и снова.
• Разработайте систему уровней, или статусов. Дайте клиентам возможность почувствовать себя вип-персонами.
• В дополнение к баллам добавьте бонусы, которыми можно воспользоваться немедленно.
• Позвольте клиентам зарабатывать баллы и подарки на том, чем они любят заниматься.
• Включите в программу лояльности ценности компании. Так будет проще выстроить эмоциональную связь с клиентами и сделать их своими единомышленниками.
• Чтобы стимулировать клиентов покупать больше и чаще, подумайте, как сделать это выгодным для их кошелька.
• Делайте сюрпризы и неожиданные подарки. Это серьезный вклад в долгосрочные отношения с клиентами. 
• Объединитесь с другими компаниями, чтобы дать клиентам больше возможностей заработать и потратить баллы.
• Создайте онлайн-сообщество для клиентов. Стимулируйте их общаться друг с другом и обсуждать ваши продукты.
• Проследите, чтобы клиенты могли быстро понять и запомнить условия вашей программы лояльности.