8 советов для фрилансеров и агентств, чтобы не утонуть в «правочках» от клиентов

На связи Ирина, пиар-менеджер агентства CRM-маркетинга EMAILMATRIX.

Правки от клиентов чуть не разрушили наше диджитал-агентство в первые годы. Чтобы спасти ситуацию, мы ввели несколько правил, которые сэкономили время работы над проектом почти на 30% и уменьшили количество правок. Рассказываю, как мы научились сдавать диджитал-проекты в срок с минимальным количеством замечаний от клиента.

Как правки клиентов чуть не разрушили бизнес

История 1. Помню проект, менеджер которого сверхответственно относилась к своим обязанностям и не пропускала с первого раза никакие наши предложения. Она звонила нам днём и ночью, в будни и выходные с замечаниями и требованиями тут же внести исправления. Мы сдали этот проект, но потратили на него почти в 3 раза больше запланированного времени и ушли в минус.

История 2. Параллельно мой коллега работал над сериями email-рассылок для одного крупного бренда. Мы столкнулись с двумя руководителями разных подразделений на стороне клиента, каждый из которых мог принимать решения по проекту. Это были люди с полярными взглядами: один мог согласовать готовый макет по телефону, другой в этот момент писал SMS с гневными замечаниями по этому же макету. Мы боялись потерять крупного клиента, бесконечно вносили правки и всё дальше уходили от достойного результата. Клиента мы в итоге потеряли, а сами остались с измотанной командой и огромными издержками.

Ещё несколько таких заказчиков — и нам бы пришлось закрыть бизнес. Практически со старта EMAILMATRIX мы считали времязатраты и окупаемость для каждого нашего проекта. Мы старались предсказать эти числа на старте, а потом сравнивали ожидаемые показатели с фактическими на момент завершения работ. И очень часто времязатраты сотрудников оказывались намного больше запланированных — в среднем, на 30%. Это происходило как раз из-за «правочек» и нашего неумения с ними работать.

Рассказываю, что же мы изменили в работе после нескольких тяжелых клиентов с «правочками».

Совет 1

Добавьте в договор ограниченное количество итераций

Для начала мы добавили в договор пункт про допустимое количество итераций (обычно до 3). Если клиент хочет большее количество версий проекта — нет проблем, но это пропорционально увеличит стоимость.

Благодаря этому пункту нам удалось избавиться от риска получить бесконечный проект.

Совет 2

Попросите присылать полный список замечаний

Боль любого специалиста — клиенты, которые присылают по одному замечанию и просят вносить их сразу же, после чего присылают ещё и ещё. Новые комментарии появляются по ходу движения — например, когда клиент досмотрел всё до конца или получил дополнительные комментарии от коллег.

Проанализировав прошлые кейсы, наши проджект-менеджеры решили больше не кидаться сразу же исправлять проект. Теперь мои коллеги в начале просят клиента прислать полный список замечаний и предлагают созвониться, если что-то кажется непонятным. Велика вероятность, что часть замечаний, которые клиент держал в голове изначально, попросту отпадёт.

Совет 3

Договоритесь о формате получения правок

Раньше мы просто прописывали все условия в договоре, но не проговаривали с клиентом голосом алгоритм работы с правками. Как правило, в договоре указано допустимое количество итераций и значится, что мы фиксируем список правок в почте или Basecamp (инструмент для управления проектами).

Некоторые заказчики читали договор по диагонали, а затем присылали нам пачки голосовых сообщений с замечаниями и очень обижались, что мы отказываемся бесплатно подготовить седьмую версию проекта.

Теперь мы дополнительно обсуждаем принципиальные моменты перед стартом проекта. Как правило, мы договариваемся о следующем:

• Для оперативной связи используем мессенджеры, но после чата/созвона обязательно фиксируем список правок в Basecamp и там же получаем подтверждение от клиента, чтобы позже не возникало ситуаций «мы договаривались совсем о другом».
• Если допустимое количество итераций исчерпано, то дальнейшие правки увеличивают стоимость проекта.

Ещё важно напоминать клиентам, что не стоит редактировать старые сообщения в мессенджерах со списком замечаний, потому что менеджер проекта может не заметить, что вы добавили новый пункт или внесли изменения в старый. Всю новую информацию необходимо отправлять отдельным сообщением, чтобы мы ничего не пропустили.

Совет 4

Обсуждайте правки, а не сразу их исполняйте

Работа похожа на романтические отношения: чтобы ее сохранить, необходимо общаться и обсуждать проблемы. Даже если иногда кажется, что клиент хочет просто вас побесить и покидаться «правочками», это зачастую не так.

Мы договорились с командой, что если заказчик хочет изменить цвет заголовка в макете, попросите его это обосновать, а не бегите тут же исправлять. Это важно, потому что клиент может не учитывать нюансов, которые известны нам, как экспертам. Например, выбранный клиентом цвет заголовка может оказаться нечитаемым, если конечный потребитель включит на смартфоне тёмную тему.

Возможно, заказчика на самом деле беспокоит не столько цвет конкретного заголовка, сколько общее настроение макета (например, недостаточно празднично).  В таком случае можно изменить иллюстрации, или внести исправления в копирайт, чтобы решить проблему.

Уточняйте причины пожеланий заказчика и ищите наилучший выход из ситуации вместе.

Совет 5

Попросите дублировать список замечаний в текстовом формате

Если вы регулярно получаете правки от клиента в формате пространных голосовых сообщений, то есть два способа этого избежать:

1. Вежливо напомнить заказчику про договор, где прописаны форматы замечаний — как правило, это электронная почта или специальные сервисы для управления проектами.

2. Если у клиента действительно нет времени оформить замечания текстом — созвонитесь и обсудите необходимые изменения. Во время созвона можно сразу уточнить, что имеет в виду клиент. Затем составьте конспект встречи и отправьте его в официальный канал общения, чтобы клиент его утвердил.

Совет 6

Предложите оставлять комментарии прямо в документе

Google Docs, Figma и другие современные инструменты позволяют оставлять комментарии к конкретным абзацам или элементам. Короткий комментарий вместо длинного списка замечаний сэкономит время и заказчику, и исполнителю. А ещё так значительно снижается вероятность, что кто-то что-то неправильно поймёт.

Дублировать эти комментарии на почту или в Basecamp не обязательно, можно просто обозначить, что подробные комментарии по проекту оставлены в таком-то файле.

Совет 7

Уточняйте, как правка повлияет на конечный результат

Нет предела совершенству. Любой проект можно править до бесконечности. Но есть сроки и задачи, которые этот проект должен решать.

Когда появляется ощущение, что полетели правки со «вкусовщиной», которая не имеет отношения к главной цели проекта, наступает пора основательно поговорить с заказчиком. Мы обсуждаем, повлияют ли изменения на конечную прибыль и от каких исправлений можно отказаться, чтобы успеть в срок.

Второй вариант может показаться дерзким, но это именно то, что поможет вам сделать действительно полезный для заказчика проект и сдать его в срок.

Совет 8

Презентуйте проект, а не просто отправляйте его заказчику

Грамотная презентация проекта может сократить количество замечаний до нуля. Мы учим новичков, что нельзя просто кидать клиенту ссылку на готовый проект Менеджер проекта обязательно должен договориться о встрече или созвоне, чтобы прокомментировать получившийся результат и подробно обосновать свои решения. Такое же правило применяем и внутри команды.

Разумеется, мы не дёргаем клиентов при передаче каждого рекламного макета, но если речь идёт о большом и значимом проекте (например, спецпроект или разработка CRM-стратегии), то без обсуждения голосом не обойтись.

Это помогает клиенту удостовериться в профессионализме исполнителя и спасает нас от лишних замечаний и недопонимания.

Например, для одного крупного ритейлера мы делали новогодний спецпроект в виде игры-раннера. Игроки, дошедшие до конца, получали промокоды на скидки, подарки к заказу и участвовали в розыгрыше призов.

Во время презентации этого проекта мы кратко прошлись по всем этапам его создания с обоснованием принятых решений:

• зачем вообще понадобилась игра (чтобы увеличить количество повторных заказов);
• почему выбрали такую механику и как она работает;
• какие варианты дизайна у нас были, и почему остановились на том, что есть сейчас;
• какие нагрузки сможет выдержать сервер, на котором размещена игра;
• какой прогноз маркетинговых результатов мы в итоге имеем;
• что мы можем посоветовать для успешного продвижения игры.

А ещё мы обратили внимание клиента на пасхалки с самыми популярными новогодними фильмами, а также ответили на все возникшие вопросы.

Один часовой созвон с подробным обсуждением проекта заменил многодневную переписку с уточнением всех нюансов.