Что такое понимание задачи и почему это мастхэв для маркетолога

Успех любого digital-проекта во многом зависит от того, насколько совпадёт видение ключевых участников. Одна и та же задача может по-разному интерпретироваться заказчиком и исполнителем. И если заранее не согласовать результат, то он может сильно отличаться от ожиданий клиента. Одного лишь технического задания и короткого обсуждения зачастую недостаточно. Необходимо достичь чёткого понимания задачи. Разбираемся, что это такое и как же синхронизировать видение с клиентом.

Что такое понимание задачи и зачем оно нужно

Представьте, что вы заказываете пиццу по телефону. Менеджер спрашивает, какую именно сделать. Вы отвечаете: «Самую вкусную на ваше усмотрение». Вскоре привозят острую мексиканскую пиццу. Но вы-то ожидали «Четыре сыра» или хотя бы «Маргариту».

Вы разочарованы и звоните в пиццерию, чтобы высказать недовольство. Сотрудник, принявший заявку, в недоумении — он отправил самую вкусную пиццу по его мнению. Неприятная история. И всё было бы иначе, если бы менеджер уточнил пожелания, а вы более конкретизировали свои предпочтения.

Подобные ситуации могут случиться в любой сфере, где есть заказчик и исполнитель. Даже профессионал не способен угадать, что именно имел в виду клиент, если это не было чётко проговорено. Чем яснее формулировка и обсуждение задания, тем ближе результат к тому, чего действительно ждёт клиент.

Глубокое погружение в суть проекта помогает определить конкретные действия, необходимые для достижения желаемого результата. Также в процессе обсуждения и согласования можно выявить все связанные с выполнением нюансы и ограничения. Правильное понимание задачи обеспечивает основу для эффективного планирования и выполнения работы.

Почему важно понять задачу до начала работы над ней

Допустим, что владелец интернет-магазина спортивного питания обратился к копирайтеру за текстом для продвижения протеинового порошка. Клиент предоставил ТЗ. В нём приведены характеристики продукта и сказано, что «этот протеин эффективен для наращивания мышечной массы». Копирайтер написал текст, акцентируя внимание на скорости наращивания мышц. Но оказалось, что клиент хотел подчеркнуть натуральность и простоту продукта.

Текст пришлось переписать, но результат снова не понравился заказчику. Он хотел позиционировать протеин как продукт для начинающих спортсменов, а копирайтер ориентировался на опытных атлетов. Итог сотрудничества — несколько итераций текста, масса потраченного времени с обеих сторон и неудовлетворённость клиента. А чтобы такого не произошло, нужно было всего лишь уточнить детали в самом начале.

Как составить ТЗ для копирайтера, чтобы не разочароваться в результате работы

Понимание задачи помогает:

Выяснить цели. В процессе подробного обсуждения можно определить, чего именно хочет клиент. Также можно понять, почему проект важен, и какой предполагается результат.

Определить параметры задачи. На этапе формулировки задания можно уточнить конкретные требования, сроки, ресурсы и ограничения.

Установить приоритеты. По мере погружения в проект становится понятнее, что в нём имеет наибольшее значение и на чём необходимо сосредоточиться в первую очередь.

Предугадать ожидания. При согласовании деталей можно постараться увидеть проект с позиции заказчика. Это помогает выявить важные нюансы и детали, которые не были учтены или указаны в ТЗ.

Без четкого понимания задачи существует риск не только получить неудовлетворительный результат, но и потратить лишние ресурсы и время.

Понять задание до начала работы также важно для определения объективной стоимости. Когда будет ясно, что именно предстоит сделать, сколько времени это займёт, и каких усилий потребует, то можно объективно оценить свои затраты.

Редактор Сергей Король пишет в своём блоге, что никогда не говорит о цене, сроках и условиях до полного понимания задачи. Только после тщательного обсуждения становится понятно, сколько времени займёт выполнение, сколько это может стоить и стоит ли вообще браться за работу.

Как составить понимание задачи

Многие digital-специалисты используют брифы для получения информации о проекте. Это полезный инструмент для сбора первичных данных. Однако даже очень подробный бриф не даст полной информации. Всегда есть какие-то небольшие нюансы и детали, которые клиент не учёл, забыл или не посчитал важными.

Для лучшего понимания любое задание нужно обсуждать. В идеале — в процессе личной или онлайн-встречи. Также вариантом может стать созвон, а иногда и онлайн-переписка. После обсуждения задание согласуется, утверждается план выполнения, уточняются все значимые детали и только после этого начинается работа над проектом.

5 секретов успешных собеседований, интервью и переговоров в формате онлайн-созвона

Весь процесс понимания задачи можно разделить на три ключевых этапа:

Как я понимаю задачу. На этом этапе исполнитель описывает текущую ситуацию клиента и то, как он справляется с проектом в нынешнем виде. Также он определяет состояние или цель, к которым нужно стремиться. Здесь важно сформулировать разницу между текущей и желаемой ситуацией. Задачу нужно описать как путь от одного состояния к другому.

Что сделаю для решения. Исполнитель описывает, что именно он будет делать для решения задания. Здесь нужно уточнить планируемые подходы и расписать детальный план выполнения. Желательно уточнить все значимые детали — формат будущих материалов, структуру проекта, какие-то ключевые особенности.

Когда будет готово и сколько будет стоить. Этот пункт предполагает обсуждение условий работы. Здесь нужно обозначить сроки выполнения и стоимость. Также на этом этапе улаживают все формальности (предоплата, договор, выставление счетов и прочее).

Артём Горбунов советует переходить к разговору о деньгах и сроках только после уточнения задачи. Когда клиент подтвердит, что задание понято правильно — можно обсуждать условия работы.

Понимание задачи лучше оформлять в письменном виде. Это поможет не упустить важные моменты, о которых можно забыть при устном обсуждении. До момента полного согласования лучше не обсуждать условия и сроки. Если вы составили неверное понимание, то клиент может внести уточнения и правки.

Максим Ильяхов рекомендует презентовать понимание задачи лично в процессе встречи или хотя бы переписки. Важно объяснить клиенту, что именно вы сделали и зачем, как планируете реализовать проект.

По подобной схеме можно составить понимание задачи практически любой сфере. В digital-среде такой документ — практически мастхэв. При правильном подходе и грамотном создании он превращается в карту проекта, которая помогает отслеживать прогресс, выделять ключевые этапы и управлять ресурсами.

Roadmap своими руками: 9 сервисов для создания дорожных карт

Приведённые примеры понимания задачи — лишь образцы. В реальности объём документа может быть и меньше, и значительно больше. Можно подробно описать все этапы выполнения, приложить референсы, предоставить подробные планы. Всё зависит от типа проекта. Но чем точнее вы опишете своё видение решения и конечного результата, тем выше вероятность качественного выполнения работы.

Нередко в реальных проектах все значимые моменты обсуждаются в формате обычной переписки в мессенджере. Вопросы задаются и согласуются по мере их появления. Но и такой подход не является поводом для отказа от понимания задачи. Ничто не мешает вам подытожить обсуждение проекта и написать вывод о том, что именно вам нужно сделать.

Пошаговая инструкция по составлению понимания задачи

1. Получите первичное представление о проекте. Узнайте у клиента,  что именно нужно сделать. Можно созвониться, попросить заполнить бриф или уточнить задачу в переписке.
2. Обсудите суть задания подробнее. Проведите встречу, созвон или обсуждение в переписке. Спрашивайте всё, что кажется вам важным для выполнения — про бизнес, цели клиента, доступные ресурсы и т.д..
3. Составьте понимание задачи. Подготовьте подробное описание того, как вы поняли задание и что планируете сделать для выполнения.
4. Согласуйте понимание с заказчиком. Презентуйте своё решение клиенту. Детально расскажите о предполагаемых этапах работы и опишите конечный результат.
5. Внесите необходимые правки. В процессе согласования клиент может уточнить некоторые детали или предложить другие решения. Поправьте составленное понимание с учётом пожеланий заказчика.
6. Утвердите понимание задачи. Продолжайте обсуждение и согласование до тех пор, пока клиент не одобрит ваше решение. Важно, чтобы между вами не осталось каких-то недопонятых моментов.
7. Обсудите условия. Когда вы с клиентом пришли к единому пониманию задачу и утвердили решение, можно договариваться о сроках и стоимости.

Конечно, такой подход отнимает немало времени. Намного проще по-быстрому обсудить задачу в переписке и приступить к выполнению. Но лучше потратить несколько часов на согласование решения и сразу сделать как надо, чем потом несколько раз переделывать проект.

Илья Бирман говорит, что хорошо сформулированное понимание задачи понятно и другим людям, которые во встречах не участвовали. И если ты не можешь описать своё видение, то надо дальше говорить с клиентом.

Учтите, что понимание задачи может меняться в процессе обсуждения. Это нормально. Будьте готовы адаптироваться к новым обстоятельствам.

Если клиент не желает детально обсуждать проект, отказывается от встреч, игнорирует отдельные вопросы, неохотно поддерживает переписку и при этом настаивает на скорейшем выполнении, то лучше задумайтесь о возможности совместной работы.

Всегда ли нужно составлять понимание задачи

Составлять понимание задачи полезно в большинстве случаев, особенно для сложных или долгосрочных проектов. Оно помогает уточнить ожидания клиента, снизить риски недопонимания, создать план действий и закрепить договорённости.

Однако в некоторых случаях детальное согласование может быть излишним. Например, вы работаете над однотипными заданиями, и основные условия не меняются. Возможно, что в рамках одного проекта вы изначально согласовали все значимые параметры и теперь при выполнении новых задач вам достаточно стандартного ТЗ или короткого обсуждения.

То есть составление подробного понимания задачи не требуется, если работа ведётся в рамках одного и того же проекта и все значимые детали изначально согласованы.

Если же в проекте появляется хоть что-то новое — новый формат материала, новая цель, новый сотрудник, новая аудитория — необходимо составить понимание задачи, согласовать его и утвердить. Это правило должно быть неизменным для получения качественного результата.